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1、中国移动江苏公司徐州分公司城区自办营业厅人员分层管理绩效考核办法(2008.11修订)中国移动江苏公司徐州分公司城区自办营业厅人员分层管理绩效考核办法(2008年11月修订)为适应市场发展和管理需要，明确服务和营销侧重点，强化客流量大、业务量大、影响力大的较高等级营业厅的服务质量，并更好地引导和激励各类营业厅人员做好服务和营销工作，提升营业厅整体营销和服务水平，实现对城区自办营业厅的分层管理，现结合实际情况，制定城区自办营业厅人员分层管理绩效考核办法。一、适用对象本绩效考核办法适用于全区城区自办营业厅所有人员，包括营业厅店长、副店长、值班长、投诉处理、营帐稽核、台席营业员、新业务导购（引导）员
2、等不同岗位人员。二、考核原则和目的根据营业厅的规模、业务量、管理难度和工作强度的差别，对于不同等级营业厅实施差异化考核，在一定程度上影响营业厅店长的职位和薪酬定位，影响营业厅人员的待遇；同时根据高等级营业厅服务要求高的特点，以强化营销水平与服务质量并重为考核导向，提高该类营业厅的整体营销和服务水平；强化班长的管理职能和权限，不断提升班组管理水平，促进团队效能的发挥。三、营业厅等级划分(一)、营业厅分等分级依据根据城区自办营业厅的业务量、地理位置、功能特征等对自办营业厅进行分级定位和管理，作为营业厅台席配置、人员配置和营业班长、营业员分级管理的依据。分类标准以业务量和业务收入为关键指标，地理区域
3、为次关键指标，面积要求和台席设置为参考指标。其中，业务量标准包括开户、充值/缴费、其他非查询类业务，不包含查询类业务。业务量标准为正常受理而办理的业务笔数（如果发现认为虚增无效业务笔数而提升营业厅等级，对相关人员严肃查处）。营业厅分等分级实行动态管理；自2009年起，每年1月份、7月份根据平均业务量变化情况重新核定分等分级结果。（二）、分等分级结果根据以上分等分级标准，参照2008年79月份的平均业务量，核定本次营业厅分等分级结果，具体明细详见城区自办厅分类结果200810。与上一期相比，本次划分结果中，旗舰店、一类营业厅、四类营业厅无变化；贾汪中信时代广场营业厅由三类厅调整为二类厅；复兴南路
4、营业厅由二类厅调整为三类厅四、城区营业厅店长考核内容（一）考核组成营业厅店长绩效考核由营销指标、服务质量、扣分项、部门调节四部分组成；其中营销指标、服务质量、扣分项为统一考核项目;部门调节考核内容由各生产单位制定并实施考核。店长绩效具体计算公式为：店长绩效得分=营销指标得分*90%+服务质量得分*10%+部门调节得分-扣分项（二）旗舰店及一、二类营业厅店长考核项目分类考核项目考核分项数据提供及计算营销指标（百分制） 营业厅星级考评得分（50%）目标业绩考核:得分=营业厅星级考评得分50%所在县公司、营销中心店长个人业务量（15%）目标业绩考核:基本目标=本营业厅业务平均积分*20%；挑战目标=
5、本营业厅业务平均积分*25%。完成值低于基本目标不得分，完成基本目标得10分；完成挑战目标得15分；完成值介于基本目标与挑战目标之间，得分=（实际完成比例-0.2）*100+10备注：店长业务积分必须由本人完成，严禁由他人代替完成，一经核实，直接撤换店长岗位人选店长业务积分标准根据营业员积分标准进行判断所在县公司、营销中心营业厅人均服务用户数（15%）目标业绩考核：基本目标40户/天/人；挑战目标45户/天/人。完成值低于基本目标不得分，完成基本目标得5分；完成挑战目标得10分；完成值介于基本目标与挑战目标之间，得分=（完成值-40）+5数据提供：市场部 计算：所在县公司、营销中心营业厅盈利性
6、（20%）为加强营业厅营销能力，店长当月绩效将与营业厅盈利情况进行挂钩。并根据营业厅盈利系数进行得分，具体考核标准见营业厅盈利性考核说明。所在县公司、营销中心服务质量（百分制）普遍服务服务质量第三方检测数据提供：客户服务部服务监控检查扣分项忙时营业大厅内服务（具体内容见扣分项考核说明）中、高端客户协同度服务质量专项考核（每诉必录、私开业务、超时工单、服务质量投诉）部门管理调节分（百分制）业务规定执行情况、部门自查服务质量基础管理、帐务、安全管理营业窗口类标准化班组建设评估达标情况特殊贡献或表扬；服务创新等加分项、升级投诉扣分等（依据公司通报） 营业厅盈利性考核说明营业厅盈利系数=营业厅当月收入
7、/（当月不可控成本*调控系数+可控成本）其中，营业厅当月收入包括放号、缴费、充值卡、定制终端捆绑销售、柜台租赁等；不可控成本包括建设装修折旧、办公家具折旧、设备折旧、设备分摊、设备租金、电路租金、房屋租金；可控成本包括水电暖、人工成本、其他成本。盈利系数（X）考核得分X0.8得满分（20分）0.8 X0.5020分间线性得分X检查得分8560+(检查得分-85)4检查得分检查得分8260+(检查得分-82)4检查得分检查得分9060+(检查得分-90)8检查得分检查得分8560+(检查得分-85)8检查得分850（五）扣分项考核说明1.忙时营业大厅内服务忙时店长必须在营业大厅内（不含后台）处理
8、业务，包括上台席、处理投诉或引导用户等；考核时将通过第三方暗访、营业厅监控等手段进行检测。如发现忙时店长不在营业大厅内,按2分/次考核当月绩效 忙时判断标准将依据客服部的相关规定和各厅具体情况进行判断，一般情况如下：旗舰店：月底、月初，周末，以及日常9：00-10：00、15：00-16：00动感地带厅：学生中午放学11：30-12：30、下午放学17：00-19：00以及周六、周日大部分时间沟通100店:月底、月初，以及日常11：30-12：30、16：00-17：00 普通店:日常11点-12点、16：30-17：30由于各厅地理位置不同、服务人群不同，忙时、闲时划分差异较大，具体将通过监
9、控和暗访现场核实。2.中、高端客户协同度为提升顾客满意度，特别是中高端客户满意度，客户经理将工单派给相关店长，需要店长协助向中、高端客户提供服务的，因店长服务不到位而导致的中、高端客户投诉，按1分/笔考核当月绩效。3.服务质量专项考核每诉必录：考核所在营业厅受理所有投诉并及时录入投诉系统的情况；私开业务：考核所在营业厅私开业务类用户投诉；超时工单：考核所在营业厅处理用户投诉及时率,即超时工单量；服务质量投诉：考核所在营业厅因营业员服务质量引起的用户投诉；如所在营业厅出现以上四种任意情况，按2分/笔考核当月绩效。（六）部门管理调节店长的内部管理考核内容由各县公司、营销中心自行制定并实施考核，按百
10、分制评分，店长评分结果在本县分公司、营销中心内取平均，并以平均值为基准计算正负分,具体调整公式为：店长的自定考核调整分店长自定考核得分本单位所有店长自定考核得分平均值。调整幅度：各单位自定考核调整分正负差值不高于20分。建议考核内容如下：1.业务规定执行情况建议考核所在营业厅对公司业务规定的执行情况，可利用日常业务检查结果作为考评依据。2.店内基础管理情况建议考核所在营业厅现场管理、各类基础台帐设置、报表编制等的执行情况。3.服务创新或管理创新对营业厅运作管理和服务改善提出创新方案，并在公司得到大力推广的项目进行加分。4.特别贡献或表扬对在各项竞赛获奖或得到上级公司领导特别嘉奖的营业厅进行加分
11、。5.客户升级投诉对出现客户升级投诉的营业厅进行扣分。6.安全生产事故对出现人员、资金、设备、信息等安全生产责任事故的营业厅进行扣分。7.营业窗口类标准化班组建设根据公司制定的中国移动江苏公司徐州分公司营业窗口类标准化班组管理评估体系(试行)相关要求，进行加减分考核。要求在考核中区分“不达标”、“达标”、“特色”、“卓越”不同档次进行相应的加减分考核。五、营业厅营业员、投诉处理、咨询引导等各岗位人员考核内容（一）考核组成1.营业厅各岗位人员绩效考核满分为100分，由业务发展、服务质量、营业厅管理考核三部分组成；其中业务发展和服务质量为统一考核项目，营业厅人员的自定考核内容由店长制定并实施考核。2.为便于考核的实施，业务发展、服务质量、自定考核均按100分评分，最后分别乘以不同权重。(1) 市区旗舰店、一、二类营业厅各岗位人员具体绩效组成如下表：考核岗位考核项目考核内容所占权重副店长、值班长所在厅整体业务发展所在营业厅营销指标得分65%所在厅整体服务质量服务质量第三方检测
