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1、公共图书馆与重要利益相关者建立信任合作关系-以东莞图书馆为例【摘要】本文将利益相关者理论运用到公共图书馆管理实践中，将公共图书馆的利益相关者划分为7大利益群体二大层次，并从东莞图书馆实践出发，就如何构建与重要利益相关者间的信任合作关系进行了探讨。论文关键词：利益相关者,公共图书馆,核心利益相关者,重要利益相关者利益相关者理论的基本思想源于1759年亚当斯密的道德情感论所提出的合作、协作理念。美国斯坦福研究所(Stanford Research Institute)在1963年首次使用了“利益相关者”这一术语，并将利益相关者笼统地定义为：对企事业来说存在这样一些利益群体，如果没有他们的支持，企业
2、就无法生存。从此，人们开始认识到，企业的存在并非仅仅为股东服务，在企业的周围还存在着许多相关的利益群体。1984年，美国经济学家弗里曼( Freeman，REdward)出版了战略管理：利益相关者方法一书，奠定了利益相关者管理理论的基石。1利益相关者理论1.1利益相关者概念弗里曼( Freeman，REdward)在战略管理：利益相关者方法一书中这样定义利益相关者：“利益相关者是指任何能够影响公司目标的实现，或者受公司目标实现影响的团体或个人”。此定义提出了一个普遍的利益相关者概念，不仅将影响公司目标的个人或群体视为利益相关者，同时还将公司目标实现过程中受影响的个人或群体也算作是利益相关者，进
3、一步拓展了利益相关者的内涵。1.2公共图书馆利益相关者内涵2002年以来，我国图书情报研究领域开始出现了“利益相关者”的提法，将“利益相关者”管理理念应用到图书馆管理和服务中。借鉴利益相关者概念，将公共图书馆的利益相关者定义为，能够影响公共图书馆对文献资源的收集、整理、存储、加工、开发和服务功能或者被这些公益性服务实现过程影响的团体和个人。根据公共图书馆在管理和服务中相关的团体和个人情况，笔者将利益相关者划分为七大群体：图书馆用户、员工、政府部门、供应商、图书馆业界、媒体以及其他与图书馆合作的社会团体和个人。借鉴企业利益相关者的分类特点，同时根据公共图书馆组织目标、活动、结构和环境等特性，尤其
4、是各类利益相关者与图书馆的相关度，将七类利益相关者划分为核心利益相关者和重要利益相关者二个层次。核心利益相关者主要包括图书馆用户、员工、政府部门。重要利益相关者包括供应商、图书馆业界、媒体以及其他与图书馆开展合作的社会团体和个人。本文试图从东莞图书馆的实践出发，就如何均衡重要利益相关者关系，建立合作信任关系，达到多赢的同时，实现图书馆的战略发展目标进行探讨。2重视重要利益相关者，构建信任合作关系不同历史时期和社会背景，公共图书馆都有其不同了战略发展目标。进入21世纪以来，东莞图书馆面对社会环境、信息技术、公众需求的急剧变化，主动由传统服务向现代服务转型，确立了以“知识惠东莞”为使命，以“建设国
5、内一流、国际知名的现代化城市中心图书馆”为愿景的战略发展目标。处理好与重要利益相关者之间的利益关系，是图书馆实现战略目标重要一环。东莞图书馆高度重视与重要利益相关者之间关系的建立，并关注如何使得这种相关关系保持相对长久稳定，达到图书馆服务社会效益的最大化。2.1与供应商建立战略合作关系，构建双赢机制根据供应商为图书馆提供的产品一般可分为资源供应商、设备供应商和服务供应商三种。就供应商自身而言，追求经济利益最大化是他们的共同特点。为读者提供优质服务是图书馆追求的目标，两者如何建立合作关系，达到双赢是我们应该思考的问题。公共图书馆属于国家公益性事业单位，一般通过政府公开招标、签定订购合同等方式，与
6、资源、设备、服务供应商建立起合作关系。东莞图书馆采取多种合作方式，与供应商之间构建长期或短期合作机制。并根据战略发展和业务活动开展的需要，确立核心合作方、主要合作方、一般合作方和临时合作方。必要的时候，图书馆在技术、管理等方面给合作方一定的支持，真正做到双赢。如与国内大型数字资源供应商采取先试用在购买的方式，一方面图书馆能够为读者提供更多的资源，通过利用情况衡量资源的可购买性；另一方面供应商也在提供试用的过程中得到广泛宣传和推广。又如图书馆与资源供应商共同举办资源的推广活动，以讲座、现场演示等形式宣传和推广数字资源。（详见表1）表1 公共图书馆与供应商的合作关系 供应商类别 合作机制 合 作
7、方 式 资源供应商 合作 服务 1.通过政府财政招标，图书馆与资源、设备供应商签订采购合同，为图书馆开展用户服务提供资源、设备保障； 2.供应商为图书馆提供资源、设备试用，组织资源推广活动,合作为用户提供服务同时,供应商也得到自我宣传和推广； 设备供应商 服务供应商 通过政府财政招标，与物业公司签订服务合同，通过安全、消防等一系列规章制度，对物业公司进行监督与管理，促进具体工作的沟通、协调和监督管理。在共同完成图书馆用户服务的同时，物业公司也得到了发展和提高，在社会上建立良好的服务形象。 2.2与图书馆业界同行开展多形式、多渠道的合作,实现共同提升图书馆业界与公共图书馆属同一专业领域，与业界的
8、业务交流与合作，对提升服务水平具有重要意义。东莞图书馆与业界、专家建立起业务指导、交流、合作办学、合作研发等沟通交流机制；如与设有图书馆学专业的高校建立业务合作关系，举办公益图书馆论坛、开办研修班；与具有图书馆背景的公司开展合作研发，生产适合图书馆业服务需求的产品。（详见表2）表2 东莞图书馆与业界的合作关系 合作伙伴类别 合作机制 与沟通渠道 合 作 方 式 业界、 专家 业务指导 高层领导不定期与各界专家、顾问通过电话、电邮、见面等方式进行会晤、交流、讨论。 就重大业务活动不定期召开专家咨询会，听取专家的意见和建议） 业务合作 与高等院校合作举办面向全国图书馆工作者的大型、免费、开放、公益
9、的图书馆学论坛、联合招生举办图书馆专业研究生课程进修班 业务交流、学习 不定期组织人员到其他图书馆与业界同行进行参观、学习、交流；与来馆参观人员召开交流会进行业务交流 行业学会 与国内外各级图书馆学会进行良好的沟通、合作，进行业务研讨与交流。 合作研发 与合作公司充分沟通，将图书馆的管理理念、功能需求等信息传递给合作公司，在公司充分理解了图书馆的需求后，研发适合图书馆业务需求的产品。 2.3与媒体等新闻机构建立多渠道沟通方式媒体的首要职能就是及时真实地传播信息，报道时事新闻。东莞图书馆采取主动提供信息、临时通报、媒体主动报道、约见记者、新闻发布等方式，建立多种沟通渠道；（详见表3）表3 东莞图
10、书馆与媒体的合作关系 合作伙伴类别 合作机制 与沟通渠道 合 作 方 式 媒 体 主动提供信息 通过电话、电子邮件、网络联系等方式定期将展览、讲座、活动的时间、内容、形式等信息通报给媒体。 临时通报 图书馆推出新的服务方式、临时的新闻事件，采取电话联系的方式，与媒体随时保持联系 媒体主动关注 媒体主动关注和报道图书馆的服务所取得的成绩 约见记者 新闻发布 图书馆提供素材，约见记者，进行新闻发布，对图书馆的服务和成绩进行深度报道 2.4与图书馆开展合作的社会团体和个人公共图书馆在展览、讲座、读者培训、读者活动等方面与社会团体或个人签定合作协议，共同进行活动策划、组织、信息发布、活动总结与表彰等。开展合作，共同为用户提供服务。公共图书馆与重要利益相关者建立信任、合作、双赢机制，是图书馆实现战略目标的重要环节。图书馆根据各层次、各群体利益相关者的不同特点和需求，寻找与他们的诉求相通的契合点和平衡点，采取多形式、多渠道建立起沟通与合作的平台，
