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1、前厅部2021年上半年工作总结 XX年上半年，前厅部在中心领导的正确领导下，在各部门的大力支持配合下，在部门职员共同努力下，以销售管理为主，从深抓内部管理，降低成本，强化业务培训，关心职员生活等方面着手开展了工作，很好地完成上半年经营目标，各项工作也取得了显著成绩。现就上半年关键工作作以下总结。一.经营情况上半年计划任务万元，实际完成万元，超额万元，占客房收入，完成计划的%，收入和同期相比增加万元。二、关键工作：1、加强业务培训，提升职员素质半年来，我们关键是以服务技巧为培训关键，严格根据培训计划开展培训工作，并分阶段对职员进行考评，同时加强了岗上实际操作培训，使职员能够学以致用。加强业务培训
2、，认真对待每一批接待任务，依据不一样阶段、不一样团体、制订具体的培训计划及接待计划。碰到大型接待任务，我们只给接待人员5分钟的磨合期，包含整个的行之有效的报到步骤、会务组及和会务中心之间的配合，这就需要有很好的业务能力及沟通能力，需要有日常严格的培训才能做到。前厅部的全部人员全部知道只有不停的充实自己才能脚扎实地的完成各项接待任务。在人员有限的情况下,我们要求管理人员必需亲临一线指导工作,发觉问题,反馈信息，共同协商立即调整,以达成最好服务标准。2、全力加强职员队伍建设，做好服务保障工作。半年来，我们一直把认真做好预订、接待服务，作为工作关键。经过合理排房、提升入住率，热情满意的服务，留住到酒
3、店的每一位客人。上半年经过前厅部职员的集体努力，圆满完成了接待大、中、小型会议73个;军区5次，vip 100次，共接待人数37500人次。如省民政厅会议、提议厅会议、国土资源厅会议，在接待这些大型会议时，因为和会人员较多，退房时间不统一，这就对我们的接待工作提出了更高的要求，我们时常加班加点，在接待军区会议时，因为军区接待标准高，因此我们每次接待不敢有一丝怠慢，常常加班加点，大家没有一丝埋怨，一句怨言，依然满腔热情地投入到工作中。3、扎实有效地开展好第四届优质服务活动第四届优质服务活动于5月15日正式拉开序幕，我部门主动组织职员学习，吃透精神，对职员进行了一系列的专业技能的培训，大大提升了职
4、员的服务意识及服务技能，和此同时，制订上报一系列的工作步骤及工作标准，使前厅多种服务更加好流畅，标准愈加明确，使服务愈加精细化、标准化，每七天依据优质服务活动的方案，在职员中进行岗位练兵比赛，使职员的服务水平有了很大的提升，中心组织的第一届职员联欢会，前厅部的职员踊跃报名，一展自己的才华。经过这次优质服务活动，在职员中逐步形成了一个争先恐后的态势，极大的增强了职员的工作热情。4、关心职员生活，发明轻松愉快的工作气氛.前厅工作内容繁杂，包括面广，职员工作压力大，针对这一特点，前厅部一直强调要关心职员的生活，不论从部门经理还是到主管，全部能切实的为职员处理困难。碰到过节，管理人员会主动提醒她们给家
5、里挂电话问候父母，生病时给她们送去水果，碰到生活上的困难会主动帮助她们，使她们感受到了集体的互助、互爱的温暖。为了缓解工作带来的压力，增强凝聚力，部门常常找她们谈心，激励她们，使她们能够以更加好的工作状态迎接新的工作。同时我们要求管理人员不论在业务能力及为人处事必需起到表率作用，碰到困难必需和服务人员冲在第一线激励职员，减轻职员的工作压力，培养管理人员之间同心协力、同甘共苦的良好风气，使职员充足地信任部门，从而使职员保持稳定、健康的心态，确保对客服务的质量。6、重视各部门之间的协调工作,共创佳绩前厅部每位职员全部必需主动参与中心及宾馆、部门组织的各项活动，这不但使部门之间相互了解同时也增强了团体的向心力及凝聚力。我们同时强调前厅部是整个酒店的中枢部门，它同各部门全部有着紧密的工作关系，如出现问题，我们全部应主动地进行协调处理，避免事情的恶化，要有“到我为止”的服务意识和“酒店无小事”服务态度。7、加强“开源节流，增收节支”的意识上半年计划费用万元，实际费用为万元，节省了万元，关键节省在工资、电、物料消耗等方面，在费用管理中，从细微处入手,严格物料领用制度,定时盘点，专员管理,定量配发,使上半年前厅物品消耗控制在元，费用和同期相比增加了万元，各项费用指标均达成要求。
