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1、酒店管理服务理念饭店服务标准化与个性化的关系研究：差异关系与辩证关系分析一、饭店服务标准化与个性化之差异分析标准化服务与个性化服务有着相互映衬、互相补充的关系，但它们之间也存在着一 些差异。它们的出发点不同，服务操作不同，其产生的效果也不同.1、标准化服务注重的是规范和程序，个性化服务强调服务的灵活性和有的放矢 。 饭店的标准化是一项系统工程，它由节节相扣的每个环节构成。服务人员把良好的服务 技能、技巧不折不扣地体现在整个接待服务的全过程、各环节。以餐厅服务为例,服务 的起端从原料的采购、验收、科学保管开始，切配、烹饪可谓是中间环节，它的终端在 餐厅。然而餐厅服务又构成一个子系统,迎宾，引宾入
2、座、敬献菜单、聆听客人点菜， 上菜、派菜,斟酒，均有一套标准的要求.它注重操作的规范和程序，以保证整个服务过 程的行动如流水般地流畅、顺利，给人以赏心悦目的感受。个性化服务则表现在服务人 员在服务过程中时时处处站在客人的位置上,想客人之所想，急客人之所急，自觉淡化 自我而强化服务意识，从而毫不迟疑地站在客人的立场进行换位思考。这样面对既有中 外之分、南北之别，更有性格差异、禀赋不同的各种各样的客人，面对不同时间、不同 场合发生的瞬息万变的情况，可以因时、因地、因主客观条件,细心地观察客人的言行 举止，掌握每个客人的特殊性,采取灵活的服务技巧,提供针对性的个性服务。例如，一 对外国夫妇带一个4
3、岁多的小男孩到一饭店餐厅吃饭,孩子突然发脾气大哭起来，父母 亲想尽一切办法都哄不住，闹得四座不得安宁。这时一位餐厅服务员急中生智,拿出自己的杂耍“绝活”，先是双手轮番抛冰块，接着又拿起一个托盘在手指上熟练地旋转起 来，终于逗得小男孩破涕为笑，化解了“危机”。又如在北京民族饭店,一天来了一位 很胖的客人，客房服务员考虑到单人床对他来讲太窄了，于是在客人出去用餐时主动把 两张床并在一起,客人回来后看到此情景大受感动，几天后他离店时表示今后再来北京 一定还住民族饭店。上述例子中两位服务员的所为，并不是服务规范中所规定的，但他 们善于将心比心，在力所能及的范围内主动为客人排忧解难，收到理想的效果。大多
4、数 灵活服务的技能要求并不高,但却不可捉摸，不可预测。因此，它首先要求服务员具有 积极主动为客人的服务意识，做到心诚、眼尖、口灵、脚勤、手快。2、饭店服务的标准化强调整体的形象和效率,个性化提倡主观能动性和效益以 “人”为经营对象的特殊性质决定了饭店业整体形象的重大意义。它不仅是适应目前市 场竞争的必要手段，还是饭店自身发展的长远大计.服务质量是面镜子,客人只是从这些 具体服务中感知饭店的形象.服务的标准化使整个饭店的工作像工厂的流水线那样井然 有序地运转,保证接待工作环环相扣，正常进行。在整个服务中都需要服务员在各岗位 各项目上的标准规范操作,容不得哪个环节出现闪失;万一出错，别人是很难弥补
5、的。饭 店员工按照岗位规范和程序进行操作，从客人预定房间、机场迎接，到来店后的拉门迎 宾、开房、送行李、餐饮服务，直至客人离店的各道环节,一环扣一环，使客人感受到 规范周到、连贯完整的服务。不难想象,客人在购买一次操作技能不规范、服务不周的 饭店产品后，其抱怨情绪会是多么严重。效率是服务定量标准的主体，可以绝对地说, 没有时间标准的规范就不成其为规范。按照操作程序饭店前台的迅速登记安排入住和迅 速结账、餐厅在规定时间内上菜等等，都是标准服务效率的表现。个性化服务提倡的是 更为主动的服务和饭店的效益。中国有句古话“于细微处见精神，饭店业中讲究“于 细微处见个性”，用周到、高效的超值服务去满足客人
6、。若能在服务工作中不放过细微 之处，必将收到良好的效果。天津喜来登饭店住进了一位来自澳大利亚的客人，他外出 时把一件掉了纽扣的衣服放在房里，当他晚上回来时发现纽扣已被钉好，衣服整齐地摆 在那里。原来是值班服务员整理房间时，发现客人的衬衣少了一个纽扣，便在没有任何 监督和要求下，主动取来了针和线，选了一个相同的纽扣钉上了。这位客人非常感动， 他说：“我这个纽扣丢失已久,没想到，住进贵店的第二天,服务小姐便主动钉上了，你 们的服务真是无微不至啊！由此也可以看出，服务人员细微主动的个性服务，对于这 位客人是多么周到，它可以比其它标准化服务更使客人感动和铭记在心.如果从眼前的 经济利益来看，个性服务花
7、费的劳务成本远比标准化服务来得高，但它可以换取饭店良 好的社会效果，由此可以获得饭店的长远利益。3、标准化服务注重掌声四起，个性化服务追求锦上添花饭店要在市场经济的竞争中立于不败之地,能够保持长期的经济效益和持久不衰的 魅力，这就需要给饭店的市场形象来个定位。饭店有了齐全的硬件，高雅舒适卫生安全 的环境固然可招徕客人，但要获得客人的赞赏还是要靠服务。科学规范的服务,是保证 优质服务的前提.标准化的操作和娴熟的服务技能是大众所青睐的，它可以赢得大众的 欢迎.个性化服务追求的是锦上添花。要求有超常的个性服务.所谓超常的服务,就是用 超出常规方式满足客人偶然的、个别的、特殊的需求.这一点最容易打动客
8、人的心，最 容易给客人留下美好的印象，也理所当然最容易招徕回头客。被誉为“世界最佳饭店状 元”的曼谷东方酒店，往往不遗余力地满足客人的需求。一次美国纽约交响乐团访问曼 谷，酒店得知该团的艺术大师朱宾梅特酷爱芒果和蟋蟀，便派人遍访泰国乡村,为他找 来早已落市的芒果。接着又不惜通过外交途径，弄到了不久前刚刚进行的蟋蟀大赛的录 像带。当然这样一来，人们就不难理解，为什么梅特一行106 人，竟会谢绝曼谷其它高 级酒店的免费住宿的美意,宁肯花钱下榻“东方”的原因了。4、标准化服务需要鲜明的组织与群体观念,要求有强烈的责任心和严谨的工作态 度；个性化服务需要浓厚的感情因素，要求有更强的情感投入饭店制定了服
9、务的标准、 规范和程序后，就必须要求服务人员在服务过程中严格执行，以确保整个服务过程的连 贯性和完整性。另外，饭店上级领导务必让每个员工明白，岗位职责还包括上下班的交 接与同一班员工前后左右协调工作在内。所以，服务员在服务中需要鲜明的组织和群体 观念,要求有强烈的责任心和认真严谨的工作态度,特别是关系到客人财产、人身安全的 部门、环节，更要一丝不苟，来不得半点疏忽。有了饭店服务规范和标准化操作，并不等于有了一流的服务，服务人员只有把自己 的感情投入到一招一式、一人一事的服务中去，真正把客人当作有血有肉的人，真正从 心里理解他们、关心他们,才能使自己的服务更具有人情味，让客人倍感亲切，从中体 会
10、到饭店的服务水准.一个飞雪的冬天，丽都假日饭店住进了一位有“洁癖的外国老太 太,她要求服务员必须脱掉鞋才能进入其房间。服务员小侯将心比心，充分理解客人的 心情，毫不犹豫地脱掉鞋,浴室的大理石地面上的水浸透了她的袜底,冷得钻心，可她仍 一丝不苟地干着,一连好几天都是这样。从来没有表扬过任何一家饭店的老太太离开丽 都时留下了一句话：“丽都饭店不错！这句难得的评价是高素质的服务员用自己充满 感情的服务换来的.二、饭店服务的标准化与个性化之辩证关系分析饭店服务标准化与个性化既相互区别又相互依赖、相互转化。服务的个性化是服务 的后标准化的必要准备,服务的后标准化巩固了个性化服务中听取得的成果，并为新的个
11、性化服务开拓道路。1、服务的个性化源于标准化，又高于标准化要达到服务个性化的要求,首先要有很好的标准化服务作为前提和基础。个性化服 务和标准化服务关系是相互促进、相互转化的关系。个性化服务必须以标准化服务为前 提和依托，前者源于后者，同时高于后者。没有规范服务的基础而去奢谈个性服务,无 疑是舍本逐末，缘木求鱼。而如果只停留和满足于规范服务，不向个性服务发展，饭店 （尤其是高级饭店）的管理和质量是难于上台阶的。2、饭店星级不同，其服务的标准化与个性化侧重点不同个性服务和标准服务,对不同级别的饭店的要求也是不一样的,一般来说，低星级饭 店注重规范服务,打好基础，然后在这个基础上进行个性服务；高星级
12、饭店则应侧重于 强调个性服务，努力做到优质、高效,提高饭店服务质量，从而增强产品的竞争力。3、个性服务的后标准化对于一些建立在标准化基础上的、比较成熟的个性服务，可以逐步建立适应个性服 务要求的规范,即个性服务的后标准化。标准服务向个性服务发展，随着整体服务水平 的提高，一些比较成熟、有规则的个性化服务的内容可以纳入标准服务的范畴.这就要 求对个性服务搜集整理，然后进行系统规范，使其成为饭店服务的标准之一。在此基础上，又发掘新的个性化服务,推动饭店服务不断上新的台阶.A、搜集整理饭店在接待客人时实行个人跟踪服务，将客人的爱好、饮食习惯、消 费特点、甚至生活习俗、癖好都留心记录下来,作为客人的个
13、人材料档案，当客人再次 入住时就可以给予特别关照。饭店管理人员在日常工作中应加强现场管理，从一线服务 中发现“个性”的典型事例，待积累到一定程度,组织各岗位的管理人员进行整理归纳， 分门别类形成文字。如饭店业中唯一荣获美国企业最高质量奖的饭店一一里兹卡尔顿 饭店，其个性服务就名副其实达到了最高标准。该店回头客达24 万之众，人人都有个 性档案，人人可以得到心满意足的个性服务.高水平的个性服务，还会主动激发客人的 潜在要求,实现个性满足。B、系统规范将整理归纳后的典型事例，组织推广应用到一线工作中去，根据各岗 位工作程序和要求的不同，在实践中不断对其增加、修改、完善，从而形成系统化规范 化的材料
14、，以此作为衡量和考评服务质量的一个标准。服务标准要制定准确，便于服务 人员在服务过程中执行。饭店服务不像其它工业产品，能够用具体的参数来测定，但必 须尽量定量地描述服务过程中的具体方法和步骤、具体的要求。C、挖掘开拓 随着社会的进步和发展，人们对舒适程度的要求越来越高。他们对 饭店服务不断提出新的要求。所以，饭店将具有普遍性的个性化服务标准化后，要积极 寻找新的个性化服务，尽可能地满足客人千变万化的需求。忠实的回头客主要是通过个 性服务而非标准化服务赢得的。饭店服务是一种特殊的商品,它具有无形性和不稳走性， 由于受到服务人员的性格、情绪、服务能力和意识等多方面因素的影响，在具体服务中 可能产生
15、以下情况：不同的服务员在同一项目上为客人提供的服务质量不同；同一服务 员在同一项目上为不同客人提供的服务质量不同。为确保饭店服务质量处于优质恒定状 态，必须制定一套标准的服务规范.但是，为客人提供优质服务远远不能只停留在标准 规范上，应该体现在更深层次的内涵上面，即个性服务.个性化服务大大丰富了优质服 务的内涵，它是一门富有灵活性、创造性的高超艺术.灵活性在于不照抄照搬饭店服务 的条条框框，因人而异,因时而变；创造性则在于给客人的服务超过饭店服务规范中的 内容。标准化服务好比是躯壳，个性化服务则是灵魂。服务的标准化与个性化之间存在 着互相补充、互相促进的关系。所以饭店一方面要严格要求服务人员执
16、行服务标准，培 养他们自觉遵循规范的良好习惯;另一方面又要鼓励与指导他们灵活运用规范与标准， 使日常操作升华为个性服务。忠于规范，又高于规范，这才构成饭店的优质服务。一家 饭店如果仅有标准服务，那无论如何也不可能跻身于世界一流饭店行列的.论饭店个性化服务的“1234”法则现在，不少饭店提出了个性化服务口号，但停留在口头上或只作了一些皮毛，没有 真正将个性化服务理念渗透到饭店日常管理和服务中去。个性化服务的“1234”法则， 可为饭店业提供参考.一、一个目标明确一个目标是指饭店必须让全体员工真正明白为什么要提供个性化服务?假日集 团创始人Wilson有句名言：没有快乐的员工就没有快乐的客人。进入21世纪后，这句 话可以变更为:没有快乐的员工就没有快乐的客人，没有快乐的客人就没有快乐的员工。 个性化服务更能让客人惊喜快乐，个性化服务对于饭店、尤其是高星级饭店提高客人回 头率，增强饭店竞争力等有重要意义。酒店个性化服务已经成为酒店业向纵深发展的航 标,成为高星级酒店
