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1、 青 岛 工 学 院 毕 业 论 文（设 计） 青岛商至信网络科技有限公司 客户服务体系建设研究 学生姓名 学号 指导教师 学 院 管理学院 专 业 市场营销 年级 2011级 答辩日期 2015 年 6 月 7 日 青 岛 工 学 院 青岛商至信网络科技有限公司客户服务体系建设研究 完成日期： 指导教师签字： 评阅教师签字： 答辩小组组长签字： 答辩小组成员签字： 摘 要针对青岛商至信网络科技有限公司现有的客户服务体系组成及运作现状进行分析。在现阶段，商至信公司的客服体系是由商务、技术和客服三者构成。三者之间由商务作为贯穿，引导客户与技术部、客服部之间建立服务关系，完成公司的服务内容。但是，
2、在此之中，商务、技术与客服又存在相对独立的服务内容，三者之间存在员工个人业绩上的内部竞争，即不同部门都存在对客户开发的能力。这使得对客户的争夺和维护上存在很大的争议，也同样使得三者之间对于客户在不同需求阶段所提供的帮助不能尽其全力，造成大量的一次合作，破坏了公司的服务质量和服务理念，使客户只会选择一次合作，对公司造成了极大的损失。本文将从商至信公司三个部门的客户服务职能出发，制定明确的现代化管理模式，从而帮助商至信公司能够抓住客户心理，促成长期合作。关键词：客户服务；现状；客户；服务体系I Abstract. Analysis of the customer service system co
3、mposition and operation situation which exist in the Qingdao business letter Network Technology. At the present stage, the company customer service system is made up of business, technology and customer service. Among them, as the dominant business department, guide to establish service relationship
4、 between customer and technical department, to complete the companys service content. But, meanwhile, there is relatively independent service content among business, technology and customer service departments, there are three internal competition between the individual performance of the employee,
5、that means different departments have the ability to develop the customer. It makes a lot of controversy for the customers contention and maintenance. It also makes them can not do their best to help the customer in different demand phase. Damage the service quality and service concept of the compan
6、y, so that customers will choose only one cooperation, caused a great loss to the company. In this paper, will start from the customer service functions of three departments of the company, draw up a clear and modern management model, help company to seize the customers psychology, promote long-term
7、 cooperation. Key words:customer service; present situation; customer; service systemII 目 录III 1 引言随着经济全球化步伐的加快，越来越多的企业转变了经营观念，以服务客户为中心的理念开始在世界范围内广泛传播。优秀的企业纷纷通过建立自己的客户服务管理系统来拉近与客户的关系，更好地满足客户的需求，借此来确立和提高公司的竞争优势。可以说，客户服务时代已经到来，企业需要做的就是要树立正确的客户服务理念，加强也客户的沟通，为客户提供富有成效的服务。从市场经济角度出发，客户服务体系不仅有助于提高企业劳动生产率、降
8、低成本；同时也可以帮助企业及时掌握市场需求动态，为市场营销工作的开展提供第一手资料；其次，通过客户反馈的问题，还能不断改进企业自身的工作。从数据挖掘的角度看，基于客服系统，对大量相关业务数据进行抽取、分析、建模，挖掘有价值的关键性数据，为企业了解用户需求、提供决策性数据、制定政策等提供有力的支撑。优化的服务组织结构是合理配置服务资源的前提，也是打造高效服务团队的前提。明确的服务职能及分工，是相关部门开展服务工作的依据，也是做好服务工作的前提。为此，通过客户服务体系的建设方面的研究，显然可以极大的丰富有关客户服务体系的建设，因此对客户服务系统建设的研究在理论上具有很强的现实意义。随着社会的不断发
9、展，企业尤其是中小企业的发展速度很快，但在合作的后期由于客户服务体系的建设不完善，服务跟不上业务量的增加，使得中小企业后期突破性发展出现阻力，这影响了企业的健康发展。青岛商至信网络科技有限公司于2001年3月在青岛成立，历经十几年的发展商至信网络公司现已成立五家分公司，拥有一支“充满生气、自强不息、吃苦耐劳、敢于创新、讲求实效”的青年团队。公司秉承“从商至信”的经营理念，坚持“客户第一”的原则为广大客户提供优质的服务。回顾过去，公司以百度业务为发展契机，快速发展，建立了一套完整的客户服务流程。但是有关指导企业客户服务体系的建设并不完善各个环节问题较多，这无疑不利于企业长远的发展。建立优质的客户
10、服务体系，优化组织结构、明确服务职能是现代企业进突破困境，稳步发展的重点所在。2 相关概念和理论基础2.1 客户服务体系的概念客户服务体系（简称“客服体系”），作为企业生存的基础，对企业的发展至关重要。客户服务体系的建设是通信企业整体质量管理和市场营销的重要组成部分。而一套完善合理的客户服务体系，有助于企业提高客户满意度，提升产品销售业绩。通俗地说，建立和完善客户服务体系，它最终所要达到的目的，是客户信息的管理、制度的建立。客户服务，是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。笼统地
11、说，网络营销服务就是以互联网为主要手段开展的营销服务活动。狭义的网络营销服务是指组织或个人基于开放便捷的互联网络，对产品、服务所做的一系列经营服务活动，从而达到满足组织或个人需求的全过程。客户服务在商业实践中一般会分为三类，即：售前服务、售中服务、售后服务。售前服务一般是指企业在销售产品之前为顾客提供的一系列活动，如市场调查、产品设计、提供使用说明书、提供咨询服务等。售中服务则是指在产品交易过程中销售者向购买者提供的服务，如接待服务、商品包装服务等。售后服务是指凡与所销售产品有连带关系。如果给客户服务下一个定义的话，那么就是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经
12、历的互动）企业所能做的一切工作。每一位客户从进入你这家公司，就开始享受你的服务，到最终他带来新的客户，在这整个过程中，全公司所能做的一切工作都叫做客户服务工作。2.2 客户服务体系的含义客户服务体系（简称“客服体系”），是优秀企业尤其是销售服务企业的重要构成部分。客户服务体系的建设是通信企业整体质量管理和市场营销的重要组成部分。是由明确“客户服务理念”、相对固定的客户服务人员、规范的客户服务内容和流程、每一环节有相关服务品质标准要求；以客户为中心；以提升企业知名度、美誉度和客户忠诚度为目的的企业商业活动的一系列要素构成。作为企业生存的基础，对企业的发展至关重要。而一套完善合理的客户服务体系，有助于企业提高客户满意度，提升产品销售业绩。通俗地说，建立和完善客户服务体系，它最终所要达到的目的，是客户信息的管理、制度的建立。客户服务体系的宗旨是“客户永远是第
