烟草行业质量管理体系知识竞赛题库5五、简答题（78题） 1、八项质量管理原则是哪八项？ 答：1)以顾客为关注焦点2)领导作用3)全员参与4)过程方法5)管理的系统方法6)持续改进7)基于事实的决策方法8)与供方互利的关系 2、强制性国家标准代号和推荐性国家标准代号分别是什么？ 答：强制性国家标准代号是GB，推荐性国家标准代号是GB/T 3、YC、YC/T、YC/Z标准代号的含义是什么？ 答: YC表示强制性烟草行业标准代号；YC/T表示推荐性烟草行业标准代号；YC/Z表示烟草行业标准化指导性技术文件 4.《烟草行业质量管理体系建设工作指南》将“质量”的内涵已经延伸到广义的“大质量”理念，请问它包括哪些方面？ 答：产品质量、服务质量、管理质量、工作质量以及管理体系质量 5．姜局长对行业质量管理体系建设的“三个突出”要求是什么？ 答：突出运用，突出创新，突出解决企业管理中存在的问题 6．2008年企业管理现场会上李克明副局长提出的五个进一步的要求是什么？ 答：有效的规章制度、清晰的岗位职责、健全的标准体系、顺畅的信息传递和严格的绩效管理 7．2009年国家局对工业公司的体系建设成效在对标指标方面的考核要求是什么？ 答：省级工业公司对标绩效指数小于100，或有26项以上对标指标达到行业平均水平。
8．2009年国家局对质量目标的分解与动态提升的要求是什么？ 答：质量目标在相关职能和层次上进行工作责任的有效分解与展开，对质量目标进行动态评价与设定，年度质量目标完成情况总体好于2008年水平 9、在《烟草行业2010年质量管理体系建设工作要点》中要求各单位围绕哪三方面开展管理评审？ 答：围绕质量目标，围绕国家局对体系建设新的要求，围绕“基础管理上水平”开展管理评审 10、卷烟上水平主要包括哪几个方面? 答：品牌发展上水平; 原料保障上水平; 技术创新上水平; 市场营销上水平; 基础管理上水平 11、推动基础管理上水平的四项主要工作是什么? 答：全面预算管理、贯标、对标、基层单位创优活动 12.姜局长在2010年全国烟草工作会上提出的“532”品牌发展目标是什么？ 答：争取用五年或更长一段时间，着力培育2个年产量在500万箱、3个300万箱、5个200万箱以上，定位清晰、风格特色突出的知名品牌，并且在国际市场要有所突破 13.姜局长在2010年全国烟草工作会上提出的“461”品牌发展目标是什么？ 答：到2015年，培育12个销售收入超过400亿元的品牌，其中6个超过600亿元、1个超过1000亿元. 14、GB/T19001标准对质量目标的要求是什么？ 答：1）最高管理者应确保在组织的相关职能和层次上建立质量目标； 2）应包括满足产品要求所需的内容（见7.1a）； 3）质量目标应是可测量的； 4）质量目标应与质量方针保持一致。
15、发生不合格后，采取的纠正措施主要分为那几个步骤？ 答：①评审不合格（包括顾客报怨）；②确定不合格的原因；③评 价确保不合格不再发生的措施的需求；④确定和实施所需的措施；⑤记录所采取措施的结果；⑥评审所采取的纠正措施 16、监视顾客满意信息的方式主要有哪几种？ 答：包括顾客满意度调查、来自顾客的关于交付产品质量方面的数据、用户意见调查、流失业务分析、顾客赞扬、索赔和经销商报告等 17.请问《烟草行业质量管理体系建设工作指南》要求行业企业推进质量管理体系建设遵循的基本原则是什么？ 答：1、坚持八项基本原则 2、坚持继承发展的原则 3、坚持统一开放的原则 4、坚持全面提升的原则 18、美国著名质量管理专家朱兰博士曾指出，21世纪将是质量的世纪，他提出的朱兰三部曲已成为质量管理方面的有名理论之一，请说出朱兰三部曲指的是哪三步？ 答：①质量策划；②质量控制；③质量改进 19.质量管理体系文件包括那些内容？ 答：（1）形成文件的质量方针和质量目标； （2）质量手册； （3）程序文件； （4）作业文件； （5）记录文件 20.体系标准中描述的基础设施主要指哪几类？ 答：①建筑物、工作场所和相关的设施；②过程设备（硬件和软件）；③支持性服务（如运输、通讯或信息系统）。
21.什么是产品？产品包括哪四大类？ 答：产品----过程的结果；产品包括：硬件、软件、流程性材料和服务 22、GB/T19001对质量手册的要求有哪些？ 答：组织应编制和保持质量手册，质量手册包括：a)质量管理体系的范围，包括任何删减的细节与合理性（见 1.2）； b)为质量管理体系编制的形成文件的程序或对其引用； c)质量管理体系过程之间相互作用的表述 23、管理者代表在内部审核中的职责有哪些？： 答：负责内部审核的组织和领导，审核资源的配备，内审计划的审批，审核报告的批准等 24、GB/T19000标准中“顾客满意”的定义是什么？ 答：顾客对其要求已被满足程度的感受 25．GB/T19000标准中“过程”的定义是什么？ 答：将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动 26．GB/T19000标准中“质量策划”的定义是什么？ 答：“质量策划”是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现目标 28.企业对用户提供的服务可分为哪三种类型？ 答：①售前服务；②售中服务；③售后服务 29. 请问GB/T19011规定审核员应该遵守的审核原则有哪些方面？ 正确答案：道德行为、公正表达、职业素养、独立性、基于证据的方法 30、什么是有效性和效率? 答：有效性：完成策划的活动并得到策划结果的程度。
效率：得到的结果与所使用的资源之间的关系 31、什么是程序？程序必需形成文件吗？ 答：为进行某项活动或过程所规定的途径程序可以形成文件，也可以不形成文件 32、简述设计和开发确认的目的和管理要求 答：为确保产品能够满足规定的使用要求或已知的预期用途的要求，应依据所策划的安排对设计和开发进行确认只要可行，确认应在产品交付或实施之前完成确认结果及任何必要措施的记录应予保持 33、向顾客放行产品和交付服务的要求是什么？ 答：除非得到有关授权人员的批准，适用时得到顾客的批准，否则在策划的安排已圆满完成之前，不应向顾客放行产品和交付服务 34、什么是纠正和纠正措施? 答：纠正是为消除已发现的不合格所采取的措施； 纠正措施是为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施 35、GB/T19001对“管理承诺”的要求有哪些？ 答：最高管理者应通过以下活动，对建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性所作出的承诺提供证据： a)向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性； b)制定质量方针；c)确保质量目标的制定； d)进行管理评审； e)确保资源的获得 36、如何理解审核发现和审核结论？ 答：审核发现是将收集到的审核证据对照审核准则进行评价的结果；审核结论是审核组考虑了审核目标和所有审核发现后得出的最终审核结果。
37、什么是质量？举例说明什么是卷烟产品的固有特性和赋予特性？ 答：一组固有特性满足要求的程度卷烟产品的焦油含量、长度等为固有特性，价格为赋予特性 38、监视顾客感受可以从哪些方面获得输入？ 答：监视顾客感受可以包括从诸如顾客满意度调查、来自顾客的关于交付产品质量方面数据、用户意见调查、流失业务分析、顾客赞扬、索赔和经销商报告之类的来源获得输入 39、简述与顾客沟通的主要内容？ 答：①产品信息；②问询、合同或订单的处理，包括对其修改；③顾客反馈，包括顾客抱怨 40. GB/T19001对“质量管理体系策划”的要求有哪些？ 答：最高管理者应确保：a)对质量管理体系进行策划，以满足质量目标以及条款 4.1 的要求；b)在对质量管理体系的更改进行策划和实施时，保持质量管理体系的完整性 41．组织如何控制顾客财产？ 答：组织应爱护在组织控制下或组织使用的顾客财产组织应识别、验证、保护和维护供其使用或构成产品一部分的顾客财产如果顾客财产发生丢失、损坏或发现不适用的情况，组织应向顾客报告，并保持记录 42．评价质量管理体系时，应对每一个被评价的过程提出哪四个基本问题？ 答：1)过程是否已被识别并适当规定？ 2)职责是否已被分配？ 3)程序是否得到实施和保持？ 4)在实现所要求的结果方面，过程是否有效？ 43.按目的分类，质量管理体系审核分为哪几种？ 答：①内部质量管理体系审核（又叫第一方审核），由企业内部具备资格人员进行；②外部质量体系审核：一是由顾客或其代表进行，又叫第二方审核；二是由认证或其他独立机构进行，又叫第三方审核。
44、产品防护包括哪五项主要内容？ 答案：标识、搬运、包装、贮存、保护 45.ISO9000族标准的意义和作用是什么？ 答：（1）实施ISO9000族标准有利于提高产品质量，保护消费者利益 （2）为提高组织的运用能力提供了有效的方法 （3）有利于开展国际贸易，消除技术壁垒 （4）有利于组织的持续改进和持续满足顾客的需求和期望 46.不同组织的质量管理体系文件的多少与详略程度可以不同，取决于什么？ 答：（1）组织的规模和活动的类型； （2）过程及其相互作用的复杂程度； （3）人员的能力 47.ISO9000标准“允许的删减”的含义指什么？ 答：（1）不影响满足顾客和有关法规的要求； （2）不能免除组织应承担的责任； （3）只能在第7章中进行删减 48.审核的定义是什么？ 答：审核是为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的独立的并形成文件的过程 49.ISO9001标准规定，哪几个过程必须要建立程序文件？ 答：（1）文件控制程序； （2）记录控制程序； （3）内部审核控制程序； （4）不合格品控制程序； （5）纠正措施控制程序； （6）预防措施控制程序。
50、审核方案的记录中与每次审核有关的记录包含哪些内容？ 答：与每次审核有关的记录包括：A) 审核计划；B) 审核报告；C) 不符合报告；D) 纠正和预防措施的报告；e) 适用时，审核后续活动的报告 51、审核前审核员应准备哪些必要的工作文件？ 答：A）检查表和审核抽样计划; B）记录信息(例如:支持性证据，审核发现和会议记录)的表格 52.体系标准中要求的与顾客沟通的内容是什么？ 答：①产品信息；②问询、合同或订单的处理，包括对其修改；③顾客反馈，包括顾客抱怨 53.体系标准中描述的不合格品的处置有哪几种方式？ 答：有三种方式，①采取措施，消除已发现的不合格；②经有关授权人员批准，适用时经顾客批准，让步使用、放行或接收不合格品；③采取措施，防止其原预期的使用或应用 54.请说明“产品监视和测量状态的标识”与“产品唯一性标识”两者之间的区别 答:产品监视和测量状态的标识：防止流转未经检验的产品而作的标识产品唯一性标识：满足追溯性要求所作的标识 55、文件执行率的含义是什么？文件执行率抽查公式是什么？ 答：含义为：质量体系文件中有效执行的文件数占企业全部文件的比例，反映的是企业解决体系两张皮和形式化的文件有效执行程度。
文件执行率抽查公式=所抽查文件中按规定执行的事实项个数*100%/所抽查文件的全部事实项个数 56、GB/T19004标准提出建立一个以顾客为导向的组织所需开展的活动有哪些？ 答：建立一个以顾客为导向的组织所需开展的活动可包括： A)确定并推动那些能导致组织。