《餐厅或酒楼开业前服务技能培训手册》由会员分享，可在线阅读，更多相关《餐厅或酒楼开业前服务技能培训手册（10页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、餐厅或酒楼开业前服务技能培训手册第一章 服务技能的培训第一节 托盘的培训一、托盘是餐厅服务人员在餐前摆台准备、餐间提供来宾酒水，餐后收台整理时运送各种物品的一种基本服务工具，正确有效的使用托盘是每一位餐厅服务员在工作中必须掌握的基本操作技能。二、托盘在餐厅服务中的作用1、可体现餐厅服务工作的规范化和文明操作；2、是餐厅服务员讲究卫生、安全的保证；3、可以减少搬运餐饮物品次数，提高工作效率和服务质量；4、是对客人的重视和礼貌待客的表现。三、托盘的规格及用途1、托盘按其质地来分，有金属制品、塑料制品、木制品和胶木制品。日常饭庄常用的托盘有不锈钢和胶木两大类，以胶木托盘为佳，其特点防滑、耐用、防腐、
2、轻便。2、托盘的规格分为大、中、小三种。其形状主要有长方形和圆形两种。3、大中圆型托盘用来摆台、送冷饮4、大中长方形托盘用来传菜、托送盘碟等较重物品。5、小型托盘主要用于送帐单、收款以及凭件、小礼物等等。6、运送物品时应对根据不同的物品选用不同规格的托盘运送，以利于餐厅工作的规范性和服务质量的提高。四、托盘的操作要领托盘操作按其所承载的重量分为轻托和重托两种。1、轻托：轻托就是指托送比较轻的物品，用来上菜、分菜、斟酒、撤换餐具等，一般的托重量在5公斤左右，轻托常在客人面前操作，其必须准确、熟练、优雅，托盘使用的程序十分重要，是衡量、评价餐厅服务人员水平高低的标准之一。轻托的操作程序和要求有：理
3、盘：根据所托物品选择好托盘，先将托盘洗净擦干，在盘内放上洁净的微湿盘布（黄口布）扑平摆正，垫布且边与盘底齐，这样既美观又客防止盘内的物品滑动。装盘：根据所需托运物品的形状、体积、重量和使用的先后进行，装盘以保持托送过程中托盘的平衡为原则，要注意托盘内各种物品的摆放，以重量分布均匀、安全、便于运送和取用为原则。在几种不同物品同时装盘时，一般是重物、较高的物品摆在托盘里档，轻物、低矮物品放在外档，先取用、先上的物品在前，后取用后上的物品在后。盘内的物品重量分布均衡，摆放整齐，横竖成行，这样装盘既安全平衡又便于托送，才能有条不紊的服务。托盘：A、轻托操作要领：轻托一般用左手托，左和向上自然弯曲成九十
4、度，胳膊肘离腰部的一拳距离，掌心向上，五指分开，以大拇指的指端、掌部及其余四指的指端托住盘底部，手掌自然形成凹型，掌心不得与盘底接触，把托盘托于胸前，托盘边缘离腹部一拳距离，要特别注意左肘不与腰部接触，托盘重心始终落在掌心或掌心稍里侧。B、起托操作要领：起托时左脚向前、左腿微弯，用右手慢慢地沿桌面拉托盘边缘，左手手掌托托盘底部至适当位置后慢慢起身，将托盘托于胸前，再用右手微调托盘中各种物品的位置，兢保托盘上物品的安全、平稳。行走：行走时要头正、肩平、收腹、挺胸、目视前方、步伐轻盈而稳健、姿势优美，托盘可随步伐在胸前自然摆动，但需以盘中物品汤汁、酒水不外溢为原则。即：三平、一稳、一松（眼平、肩平
5、、托盘平、托盘稳、面部表情松）。托盘行走时一般用四种步伐。常步：步距均匀，快慢适中，为平常行进的步伐，主要适用餐厅中日常工作。快步：步距较大，且步速轻快但不有跑，以免汤汁外溢或影响菜型，主要用于托送火候菜（铁板类的菜品）。碎步：步距较小，步速较快，上身保持平稳，主要用于端送汤类菜。垫步：当需要侧身通过时，左脚倒一步，右脚跟一步，主要用于狭窄路道的通行。卸盘：托盘行走到目的地时，注意保持平衡，要落盘时，用右手扶住托盘，由外向里，由小到大，由低到高拿取物品。托盘的注意事项：1）托盘不可从客人的头上越过，以免发生意外，这是一种不礼貌的行为。2）用托盘斟酒时，注意随时调整托盘的重心，切忌盘内物品打翻，
6、将酒水泼在客人身上。3）从托盘内取用物品时，要从两边交替拿取以保持托盘的平衡。4）卸下的盘碟要按装饰要领进行合理摆放，碟内的剩余物品要集中在一起（不允许在客人面前将餐具落在一起）。5）托托盘要量力而行，切记贪多，以保操作的安全。2、重托略去第二节 斟酒的培训一、点酒水二、示瓶当客人选定酒水后，迅速为客人拿取，拿到酒水后需为客人示瓶，左手拖住酒瓶底部，右手夫住瓶子颈部，正标朝向客人给客人展示（示酒，大拇指压于标底，其它可能压于副标，正标朝向客人，站于客人右侧），注意价钱高的酒水需为客报价，例如：488的九二干红，则说：“先生/女士，您好，这是您点的488元一瓶的九二干红，现在可以为您打开吗？”得
7、到客人同意后方可为客人打开。注意：如是有年份的酒水，年份在正标上，可按规定直接展示。若年份在副标上，则要从正标开始展示，然后从左向右慢慢旋转到副标，让客人看清年份后方可打开（做示范）。三、斟酒1、在斟酒之前先要准备好口布，折成四方块，用来擦试瓶口。然后从主位开始顺时针斟酒。2、斟酒的一般顺序：甜、酸、辣。根据现代饮食习惯，客人点什么酒就先倒什么或先倒最贵的，但如果是正式宴会，酒水已提前点过，则按照红酒、白酒、饮料/啤酒的顺序进行。若有洋酒，则先上洋酒（也可以根据客人的要求斟酒）。3、斟酒姿势：服务人员右手拿住瓶底1/3处，站于客人右侧，右侧丁字步，左手拿口布，擦拭瓶口。4、斟酒水的份量：红酒：
8、1/3满，宴会斟2/3 白酒：9分满（也可根据客人要求不同调整） 啤酒：8分满，两分沫 洋酒：一盅司（酒杯放倒，酒刚好不会流出杯口） 茶水：7分满第三节 摆台的培训一、铺台布根据桌面的大小配以合适的台布和台裙。要求：颜色搭配得当。1、铺台布的方法：推拉式、撤网式、抖铺式。推拉式：用大拇指和食指夹住台布的中线，平行向两边滑开至与中线相同距离，用其余三指将台布先打折后收拢，再将台布平行与桌面用力推出，平铺于桌面，使台布边缘与地面距离相等。撤网式：用大拇指和食指夹住台布的中线，平行向两边滑开至与中线相同距离，再用其余三指将台布先打折后收拢，再将台布拿离桌面，高于桌面抛出，平铺于桌面，使台布边缘与地面
9、距离相等。2、上转盘：将转盘抛光、擦净，带上手套，双手抓住转盘边缘，先将转盘放在桌上，然后双手抬起转盘一边，左右手上下平衡晃动，将转盘放置于桌子中心，周遍距离与桌子边缘距离相等。二、摆台前的准备物品和注意事项：1、准备物品：烟缸、茶碗、杯碟、骨碟、白瓷勺、酒壶、招待茶、毛巾夹、垃圾夹、分菜叉勺、汤勺、刀、叉、公筷、红酒开瓶器、白酒开瓶器、备托盘（圆托、方托垫黄口布，不允许用其他颜色的口布垫）、备倒酒水用的黄口布（将其四叠成方块）。2、注意事项：1）瓷器、玻璃器皿、金、银器皿是否抛光，无水、油渍，无手纹，无破损。2）椅子是否完好：摇动时没有明显的响声，椅套和丝带是否平整，无破损。3）台布是否平整
10、，无破损。4）转盘是否位于桌子中心，与果面周遍的距离是否相等，无污渍是否洁净。三、摆台：1、顺序：1）展示盘；2）骨碟；3）毛由托；4）筷架；5）西餐勺；6）筷子；7）雅签；8）茶碗；9）红酒杯；10）口杯；11）白酒杯；12）席巾；13）装饰花；14）菜牌；15）宣传册。2、餐具摆台标准：1）椅子定位：2）摆台标准及顺序：A、展示盘：距桌边1指，盘子上火焰的火苗向上，即火苗朝向转盘中心。B、骨碟：展示盘上铺花垫纸，然后将骨碟放在其中心，摆法与展示碟一致。C、毛巾托：距展示盘左边缘1指，其中心与展示盘中心在一条水平线上。D、筷架：上边缘与骨碟的上边缘平行。E、西餐勺：距展示盘右边缘1指。F、牙
11、签：店标在上，牙签套的上边缘与勺柄上的花纹的上边缘平行。G、茶碗：茶碗的垫碟距筷套右边缘1指。H、茶碗、展示盘、毛巾托中心点成一线。I、玻璃器： 首先摆红酒杯：底座距展示盘上边缘2指，杯柄平分展示盘。其次摆优雅杯：底座距红酒杯底座2指。最后摆白酒杯：底座距红酒杯底座2指。要求：三个杯子的圆心在同一直线上。J、口布折花：保证口布平整、干净，口布花折缝清晰，花样统一。K、烟缸：烟缸垫碟边缘距转盘边级4指，从主位右手边开始，每两位一个烟缸。L、菜牌：无污渍，放在副主位正前方转盘上。M、宣传册：保持干净、平整、无破损。N、鲜花：与环境搭配协调并保持花束完好。第四节 口布折花的培训1、单叶 2、荷花 3
12、、盘花第五节 上菜顺序的培训一、上菜顺序：先上凉菜，后上热菜。二、凉菜：注意荤素、颜色搭配，顺刀口朝向客人，菜品摆放注意间距。三、热菜：注意荤素、颜色搭配，顺刀口朝向客人，菜品摆放注意间距。四、上菜注意事项：1、上菜前先核对底单确保无误后方可上菜。2、带配料的菜品先上配料，后上菜。配料摆放：一个放在菜品的右边，两个相同的放在两边，两个不同的放在一边（所有配料上桌必须跟垫碟）3、上菜前先清理台面，看台面有无空位。4、上菜位的选择：需选在副主人左右侧或隔一位客人处，注意决不可在主人左右、老人、小孩旁边、情侣中间上菜。5、上菜时所端的菜不可太高（高于客人的肩膀），不可太底（底于台面），且需双手上菜。
13、6、上菜前要给客人轻声招呼，以示注意。7、最好双手端菜，决不可左右开弓。8、按位上菜品时要先撤客人面前的骨碟或旧菜品，然后从主宾开始顺时上菜。应在客人的右手边上菜，不可翻山越水、左右开弓、五爪金龙。9、带工具的菜品先上工具，后上菜品（左叉右刀、左夹右叉）10、若转盘上放不下菜时，可征询客人意见撤、换小盘。按位上的菜品，一般客人面前不可同时超出两个菜品，注意先上的先撤，后上的后撤。11、上菜时，装饰花朝向转盘中心，主菜朝向客人。12、上整条鱼或整只鸡时，头左尾右，鱼肚朝向客人。服务程序：1、迎客 2、拉椅让座 3、开位问茶（铺席巾、撤筷套、翻茶杯） 4、上热毛巾 5、斟茶 6、加减餐位 7、点菜
14、 8、复述菜单 9、点酒水 10、分单 11、上凉菜 12、斟酒水 13、上热菜 14、席间服务（换骨碟、烟缸、撤换餐具、清理台面） 15、上齐菜 16、点主食 17、饭后茶 18、上水果 19、核对帐单 20、买单 21、送客 22、检查 23、恢复第二章 工作流程第一节 服务员餐前工作流程一、 自己的仪容仪表（参加班前例会）注意事项：1、仪容仪表包括（1）头发：干净，不留怪异发型，前不过程、侧不过耳、后不过肩，女士必须盘发（2）化妆：淡妆，不能浓妆艳抹（3）仪表：指甲、衣服、鞋袜、饰物（不方便工作的，不卫生的）2、例会准备：（1）准备好例会所需物品本子、笔、打火机（2）队伍的整齐，按要求站
15、好队伍，在队伍里不允许讲话，小八站姿，不许摇头晃脑，认真聆听并记录管理者的讲话（3）例会结束时所有员工背诵公司理念（不可不出声，滥竽充数）（4）散会后不可大声喧哗，不可打闹，急步到达工作岗位参加班班前例会（5）班前例会也要自觉站好，服从领导的按排。二、今日预定情况，做好八知三了解。八知：1.包括订餐人的姓名、2.订餐人的性别、3.订餐人的电话、4.订餐人的单位、5.订餐人的人数、6.订餐人的时间、7.订餐人的标准、8.订餐人的菜单三了解：1.包括客人风俗习惯（如：回民）、2.就餐标准、3.特别要求（如：鲜花、水果）。三、要求整理包间（1）打扫卫生，做开餐前准备，有条理的，有程序的。（2）对所有的餐具抛光、检查。（3
