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1、小企业客户营销技巧及调查要点解析小企业客户营销技巧及调查要点解析 一 内容提要 客户经理 营销注意 营销客户 如何进行 贷后检查 事项 须修炼的 的技巧 调查提问 的要点 基本功营销市场 以专业市场、行业客户、园区客户、产业链、其他特定客户群体 为营销目标，通过单户和批量营销策略，小企业的营销目标可以 考虑： 1、行业客户营销，是指受经济波动和通胀影响较小、经营 周期相对稳定、与大众生活密切相关、日常认知度高的行业进行 开发。与大众生活关系紧密的流通服务行业（餐饮服务、医药销 售、交通运输等），当地繁华商业街区或成熟购物中心内的品牌 代理商、品牌经销商等。以一个行业为目标，通过对行业中的龙 头
2、老大作为重点营销对象，延伸到行业中的所有商户，这样对于 行业和单个商户的风险也能进行有效控制。营销市场2、园区客户营销，是指针对同属一个工业园区的目标客户所开展的 批量营销活动，如针对高新技术园区、区域工业园区等进行的营 销活动。 以一些集中的商场、市场这些小企业的集中点，例如目前海 田市场、东风市场、乐华建材市场、国贸、世贸、鑫海名城等集 中的市场和商场，可以通过市场或者商场的管理者着手，对整个 市场进行小企业的整体营销； 3、对于一些淡旺季明显的行业，例如海产品市场、干货市场、供 应商市场等旺季资金需求较大的行业，可以在行业进入旺季前三 个月对这些行业进行走访营销，一般成功率都较高。营销市
3、场4、产业链营销，是指根据行业特征和产业链状态，针对上下游客户所开展的 批量营销活动。采用“大树规则”的营销方向，通过大企业的下游客户作为 营销目标，现有各个支行都有大量的企业，可以对手上的客户进行筛选， 由现有手上客户发展到其下游客户，可以采用应收账款质押的方式进行整 合营销，可以全面将现有客户的下游客户都揽到我行，在风险上既防范到 现有客户的风险，也能控制新客户的风险；该种客户例如爱家、人人乐等 超市，通过超市对下游客户一般有一个月的应收账款账龄，供应商都存在 资金缺口。5、其他特定客户群体营销，是指针对某一特定对象展开营销，定点突破，并 借此带来一系列客户的批量营销活动，如针对政府贴息项
4、目、商会等进行 的营销活动。一、营销注意事项 : 信贷调查前的准备工作一定要充分，胸有成竹，调查要有针对性: 1、平时要注意提高自己了解客户经营信息的能力，在日常工作 和生活中，尽可能多的收集了解各行各业的经营模式，一无所知 的调查往往浮于表面，“专家”的提问才能直入主题一语言中的。 2、热情地接待每一位来申请的客户。（递茶） 3、要主动递名片，并有礼貌地向客户要得名片，这样不仅能推 销自己，更多是为了掌握更多的信息，非常有用。 4、如客户情况不在贷款准入标准内的，当及时婉言谢绝，并表 示有机会继续欢迎合作。 5、对符合准入标准的客户，接待申请的时间要控制在30分钟 内，防止客户套话。 6、接
5、待前可以先问下客户前来申请的信息来源（广告、我行客 户介绍、我行信贷员推荐、自己前来咨询的等）。如是我行客户 介绍或我行信贷员推荐的客户相对优质些。二、客户经理须修炼的基本功： 可概括为“铜头、铁嘴、顺风耳、火眼、尖鼻、茶壶肚” “铜头”是毅力要坚强，胆子要大，不怕碰壁。要做到“门难进你 能进，脸难看你能看，话难听你能听，事难办你能办。” “铁嘴”表达要清楚，光说不练假把式，光练不说傻把式，能练 能说真把式，要学会拒绝客户，要在该说“不”的时候，坚决说 “不”。 “顺风耳”信息要灵通，要及时掌据客户的动态信息。 “火眼”能识别风险，要多想多看，看客户、看现场、看报表、 看信息，通过察言观色发现
6、蛛丝马迹。 “尖鼻”每个机会都不放过，无论是业务机会，还是风险苗头都 能灵敏地嗅出来。 “茶壶肚”心胸要开阔，在做业务时难道会遇到很多问题及委 屈，要做到笑一笑就过去了，不能让情绪影响到工作。三、营销客户的技巧： （一）、寻找目标客户的方法 第一步，市场调研这是贷款有效营销的必要过程。找准市场的切入点，找准适合 小贷通的目标市场，不是所有人都适合。市场的准确定位是成功营销的关键。例 如：在金融发达的地区寻找金融服务不充分的区域；在各种市场中寻找资金需求 比较集中的客户；有助于集中营销，解决信息不对称的市场。 第二步，制定营销计划。一是确定营销地点（市场调研后确定）； 二是准备宣 传资料（联系企
7、划部）；三是人员安排（建议双人或多人）；四是时间安排（建 议每个月的前两周主要营销，以后每周安排两个下午，可视客户上门情况来 定）；五是进度安排（走访多少客户，百分比）； 六是实施营销计划（即准备 开展营销）。 第三步，开展营销。不支持信贷员“打一枪换一地”的做法。现阶段的营销一般包 括“面”和“点”的营销： 1、支行及产品本身“面”上的营销主要包括： 1、批量营销。包括产业链营销和商圈营销。重点向支行推荐产业链营销，即根 据行业特征和产业链状态，针对上下游客户所开展的批量营销活动。通过现有支 行的大客户，可以通过应收账款质押等方式为其上游客户进行批量授信额度的核 定。其具有客户信息的易核实、
8、营销成本低，营销成功率高等特点。三、营销客户的技巧： 2、行业客户营销，是指受经济波动和通胀影响较小、经营周期相对稳 定、与大众生活密切相关、日常认知度高的行业进行开发。与大众生活 关系紧密的流通服务行业（餐饮服务、医药销售、交通运输等），当地 繁华商业街区或成熟购物中心内的品牌代理商、品牌经销商等。 3、园区客户营销，是指针对同属一个工业园区的目标客户所开展的批 量营销活动，如针对高新技术园区、区域工业园区等进行的营销活动。 4、通过网点营销，各个支行门面，客户上门询问。适用于客户有贷款 需求，但不了解贷款流程及相关要求，离网点比较近的客户（在网点的 合理辐射范围内的客户，一般是10公里左右
9、的客户； 5、通过品牌营销（上门的客户大都是这样营销来的）。我们的小企业 在一年的推广之后，需要实现的就是品牌，这样，以后客户通过各种渠 道，听到吸引他的方面，如贷款很方便等，直接上门。 6、通过交叉营销，现有的客户发送短信等。适用于客户不知道有这个 贷款品种，当客户的朋友或客户自己有需求时想不到的贷款。（包括现 有客户的亲朋好友，处于产业上下游的生意伙伴等等， 具体操作可采用 发送产品宣传短信以及要求客户介绍等方式）三、营销客户的技巧： （2）、信贷员除了利用以上营销之外，自己也可以进行营销， 主要是“点”的营销，包括： 1、通过上门营销。优质客户和没有客户的情况下采用，这个方 法很重要；（
10、主要是针对优质客户或为达到扩大客户群体的目的 时采用）。 2、通过个人魅力，让客户不愿换信贷员或者更换银行；（让客 户对信贷员本人以及商行品牌产生高度认同感） 3、提高附加值-服务，通过产品交叉营销客户。如网上银行 Ukey免费，汇费免费，外汇结算方便等； 4、通过各个平台。如网络，工商局注册企业，各地黄页等获取 客户的有效信息；三、营销客户的技巧： （二）、与客户沟通技巧 1、如何说服客户 反复自我回答下面这几个问题你就基本达到说服客户的标准了。 1）我在你们行没贷过，你们贷款怎么贷的呢？（要求非常了解 小企业产品，同时尽量探索出客户贷款的需求及关注点），话术 举例： XX老板，现在很少有企
11、业只和一家银行有业务往来，多 一家银行服务，就多一个朋友嘛，我们银行的小贷通正是为向您 这样的为创业打拼的客户而设计的（说说客户感兴趣的东西） 2）我在他们银行贷款很方便的，你们贷款方便么？（可以在三 三制上举例子，重点体现我行的特色）；话术举例：XX老板， 我们银行定位为小企业的成长伙伴，就是为客户提供方便快提的 融资服务，在我们银行，老客户贷款可以像存款那样方便，半天 完成审批，您就可以拿到您要的钱了。三、营销客户的技巧： 3）我在他们银行贷款贷过，你们贷款能贷款多少 啊？（切忌不要落入圈套，切忌不可承诺，可以说含 糊点，）；话术举例：XX老板 我们银行定位为小企 业的成长伙伴，就是为客户
12、提供方便快捷的融资服 务，在我们银行，我们会尽量满足你的生意需求，再 说，凭您的实力，贷款额度自然也不会很低的呀。 4）他们银行贷款利率可以优惠，你们利率是多少？ （要懂得计算，通过服务对比，存款积数计算等，也 可以用利息给客户解释，因为利息一般不是很敏 感）。话术举例：XX老板，我们会根据您的生意需求 确定贷款利率，贷款每万元日利息为2.5元左右，即一 两根中华牌香烟的钱，再说，在我们银行老客户半天 可以完成审批，快速拿到贷款的。三、营销客户的技巧： 2、如何拒绝客户应当坚持以下几个原则： 1）以“不导致客户对信贷员甚至我行的不好印 象”为基本原则； 2）用词尽量明确，语气尽量委婉，尽量做到
13、 礼貌； 3）自己亲自电话或当面向客户说明客户的贷 款已经被否决了； 4）被客户纠缠时以保持银行从业人员职业素 养为原则，尽量解释清楚，切忌采用辱骂、恶 语等方式解决。三、营销客户的技巧： 3、如何维护客户 1）提前询问还贷压力和续贷的需要；（让客户觉得商行的服务到位， 就算利息髙点也不愿意再换银行） 2）贷后检查过程中多为客户提供企业发展的指导；并询问客户目前的 贷款资金是否满足现阶段的需求？在他行有贷款业务的想方法通过合适 的贷款方案转移过来我行办理，（通过指导了解客户业务规划，为续贷 时风险控制提供更早的参考 3）为客户编制报表提供参考等；（通过参与客户财务的编制掌握客户 真实的财务情况
14、 4）为客户提供各种理财方式和通道等；（有利于维护贷款客户，也有 利于衍生存款） 5）为客户提供能力范围内的服务，让他在其他银行享受不到的服务. （关系好的客户一般也会给我们带来优质的客户） 6）询问客户在使用我行产品时所存在的难题，如网银的使用是否遇到 什么问题需要解决。结算方面或服务方面是否需要改善等？（以使客户 觉得贴心、关心）三、营销客户的技巧： 4、受理客户申请的其他注意事项 1）简单的拒绝，只能错失机会 2）不当拒绝，自找麻烦 3）纠正一些客户片面的想法 -没“家产”（房子）不能贷款吗？ 4）客户可能会问：“什么时候贷款放下来啊？” 5）信贷人员亲属贷款须交由其他信贷员交叉办理。现
15、场调查由 两位信贷员参与，本人不得参加。 6）信贷人员须为其亲属贷款（跨部门除外），提供补充担保， 签订保证担保书。 7）禁止信贷员以任何客户名义贷款的行为。 8）涉及原则性的问题不能让步。四、如何进行调查提问 调查提问主要是指现场调查客户中的提问，而且多为新客户或者第一次 调查的客户，这里介绍的调查提问对续贷类型的客户提问方式及问题仅 供参考。 （一）、首先，在第一次接触有贷款需求的客户时，我们要做到快速识 别客户是否属于我行的准入客户，通过下面的提问就可以辩别出来： 1、询问客户是什么生意的？（如是做歌舞休闲、桑拿洗浴、棋牌娱 乐、网吧等易受政策影响的行业和公司经营者禁止介入。单户农户养
16、殖、种植的一般不受理，但可以通过供应链产品即贸融通产品来操作即 找到他的核心企业来做担保） 2、询问客户的经营年限？（如不足2年的就达不到我行中小企业客户的 准入标准） 3、询问客户的贷款用途？（如用于买房买车的就介绍到个金部办理、 用于投机项目的如炒黄金、股票等禁止介入）四、如何进行调查提问 （二）、通过以上提问初步判断是我行的准入客户后，再进行如下调查提问，主 要是通过如下几个方面来提问： 1、询问客户基本情况（先寒暄再询问）： 1）以前是做什么的？做这一行多久了？（了解行业经验） 2）有多少员工？年销售额目前达到多少？（初步了解经营规模） 3）现在是几个人合伙的？占股份多少？合伙人情况？（了解控股份额） 4）现在厂办的这么大，刚开始的时候肯定很辛苦吧？（主要是想得到客户刚开 始驱动资本和期间收益） 5）如果客户经营历史悠久，就要问开始的那几年生意怎么样啊？ 6）询问客户什么时候规模慢慢变大的。近几年生意怎么样？ （以上4-6问题可以得出客户的期间收入多少和启动资本） 7）如是接触生产型客户，先让客户带着参观整个产品生产的工艺流程。询问该 客户的产品用途
