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1、创建人民满意公交实施方案为了有计划、有步骤地全面落实我市建设人民满意城市工作任务巩固全国文明城市创建成果根据市委、市政府的统一部署结合我市公共交通行业工作实际特制订本方案。 一、指导思想 以党的十七大精神和“三个代表”重要思想为指针以_建设人民满意城市20_20_年工作纲要和20_年_建设人民满意城市实施计划为依据以人民满意为标准全面贯彻落实科学发展观加速推进“两型”社会建设大力开展“两帮两促”活动巩固深化全国文明城市创建成果健全长效管理机制保持创建常态提高从业人员综合素质改善服务质量进一步提升我市公交行业的窗口形象和文明程度。 二、工作目标 实现“3个3”目标即： 实现3个承诺：一是年内解决
2、20个区域无公交车通行的问题填补公交线路空白60公里_线路营运时间25条方便市民出行；二是新增公交IC卡充值方式增建公交IC卡充值点实现全市IC卡充值点增加至60个的目标方便市民充值；三是推行有奖举报制度鼓励广大市民通过来电或提供视频资料反映公共客运行业存在的各类问题拓展社会公众对公交行业的监管渠道。 整治3个顽症：一是整治公共汽车驾驶员拒载老年人、不报站及车辆冒黑烟的顽症维护窗口良好形象；二是整治公交车驾驶员丢站甩客、乱停乱行的顽症建立良好的公共汽车行停秩序；三是整治出租车驾驶员拒载、不错时交接班的顽症缓解市民高峰时段“打的”难的问题。 办好3件实事：一是加快车辆更新步伐年内实现更新公共客运
3、车辆1000台；二是_、改造公交车中途站70个改善公交车通行条件； 三是完成_坡公交枢纽站、桃花岭公交首末站的建设并投入运营新增公交车停车位500个缓解公交车占道停放的问题方便桃花岭居民的出行。 围绕以上“3个3”的目标加强行业管理推动企业体制改革强化稽查进一步提高行业服务水平改善服务质量提升城市形象创建人民满意公交。 三、工作措施 （一）加大资金投入改善硬件设施条件 1、结合政府出台的车辆更新政策加快公交车、出租车更新步伐鼓励引导企业更新油电、油气等节能环保混合燃料车辆对车辆尾气排放不能达到国标准的车辆限期更新全年力争完成更新公共客运车辆1000台。 2、改建公交车中途站70个改善公交车通行
4、条件；同时加强与规划、国土、建设等有关部门的联系与衔接完成_坡公交枢纽站、桃花岭公交首末站的建设并投入运营新增公交车停车位500个缓解公交车占道停放的问题方便桃花岭居民的出行。 3、实施公共交通行业科技引路工作进一步加快GPS车载终端设备的安装年内出租汽车要完成1000台GPS车载设备的安装工作维护行业的健康发展。 4、采取与社区、银行合作的方式扩展公交IC卡充值方式增建公交IC卡充值点实现全市IC卡充值点增至60个的目标方便市民充值； 5、发挥规划对公交行业的指导作用根据我市现实客观条件和我市经济社会发展规划以_市城市总体规划为指导积极开展公交客流调查聘请专家对20_年编制_市公共交通规划进
5、行修编实施全市公交线路的优化调整。 6、积极开展公交车、出租车车身广告和颜色的规范工作。对_市公共汽车及服务设施（试行）标准、_市城市出租汽车及服务设施（试行）标准进行修订进一步规范车身广告和颜色6月底前市客管处要督促各公交企业严格按照标准完成车身颜色和广告的规范工作。 （二）加强监管督促企业完善管理机制、提高管理水平 1、出台公交企业服务质量、安全、营运量化考核与政府补贴挂钩的办法。（1）创新考核机制从以下五个方面对行业服务质量进行考核和评价：委托社会中介机构进行常年服务质量测评按期在媒体公布测评结果；每年聘请人大代表、政协委员、媒体记者、市民代表等组成行业服务质量特约监督员不定期对行业服务
6、进行考评考评结果定期向行业通告；每年定期开展行业满意度调查调查结果面向社会公布接受监督；加强行业行政执法力度违章行为直接记入企业档案；接受舆论媒体监督对省市级新闻媒体曝光的重大服务质量投诉取消当月相关政府财政补贴当项年度考评评定为不合格。（2）创新政府补贴机制建立公共客运行业优质服务补贴办法从服务设施、安全营运、优质服务、营运调度、环境卫生、社会评价等几个方面进行全面考核打分后根据得分按企业车辆数发放政府专项补贴。当月企业综合得分低于60分或发生一票否决事项的取消当月政府专项补贴。要通过上述机制的建立督促企业不断改善服务质量奖优罚劣不断提高行业服务水_人民对我市公共客运行业的满意度。 2、建立
7、从业人员违章与企业经营管理挂钩制度。强化企业的管理职责建立从业人员的投诉、违章违规行为、车辆设施不规范行为和企业管理挂钩并追究企业连带责任的机制。每月定期对企业的投诉、违章、车辆设施稽查情况进行排名排名情况定期通报并纳入企业年度目标考核与政府财政补贴、经营权挂钩。在处罚从业人员的同时每月对违章率高居前三名、管理不到位的企业也给予相应的行政处罚计入各自的诚信档案。 3、开展公交行业限期解除大承包经营模式工作。各公交企业要在6月30日前完成解除所有的单车全额或变相大承包合同没有完成的公交企业实施一票否决取消全年获得各项财政补贴的资格。 4、积极开展出租汽车经营权续期工作“回头看”。严格落实“长政办
8、发20_30号”文件精神进一步规范出租车经营权续期工作成立专门的督查小组从6月份起对我市所有出租汽车企业落实政府30号文件精神的情况进行一次“回头看”检查工作依法保护我市出租汽车公司、从业人员的合法权益引导和鼓励规模经营促进行业的健康发展。 （三）加强从业人员监管提高服务水平 1、大力开展系列专项整治行动。市客管处要每月开展一项专项整治工作加大稽查力度把握重点时段和区域集中开展公交车驾驶员乱停乱靠、不依次进站上下客、不报站等违法违规行为；出租车驾驶员拒载、宰客、不打表、乱收费、不主动出具有效车票等违法违规行为；公共客运从业人员仪表不整、用语不文明、行车不系安全带、打手机、吸烟、吃饮食等行为；公
9、共客运车辆车容车况差、冒黑烟、设施不齐、广告不规范、标识不全等现象的专项整治行动。专项治理采取集中查与分散查、联合查与专业查、车上查与车下查相结合的方式对发现的违法行为要依法严厉处罚定期通报；对于情节严重的吊销驾驶员服务资格证列入黑名单5年内不得从事出租汽车运营服务工作。 2、积极开展公共交通行业在岗从业人员培训工作。市客管处要立即编写培训教材尽快落实培训人员、场地和经费争取6月份启动培训工作培训实施轮训与点训相结合对违章行为严重和多次违章的人员要及时组织点训对在岗从业人员要有计划地逐步实施轮训争取年内完成 1800人、3年对行业所有从业人员进行一次轮训的培训目标逐步提高从业人员的文明意识、创
10、建意识、服务意识和职业道德素养。 3、畅通投诉渠道完善投诉处理机制。市客管处要进一步加强投诉处理督促企业完善投诉处理机制按照受理与处理相分离的原则采取行业和企业两级受理机制提高市民投诉办理效率10日内必须给予投诉人答复切实做到事事有回音、件件有着落。 4、建立有奖举报制度拓展市民对公交行业的监督渠道。市民可通过拨打监督热线（4303488）或直接提供视频资料的形式反映公共客运行业存在的各类问题。简明描述举报事项的发生时间、地点、事件概况或现场情况。市民举报的问题一经查实我局将根据_市城市公共客运条例等法规对违法者予以严肃处理同时按来电5元/次、提供视频资料10元/次给予奖励奖励按月结算一次性充
11、值至参与举报市民次月的电话资费账户。 （四）大力开展系列创建活动掀起创建人民满意公交热潮 逐步创立我市公共客运品牌企业与品牌线路各单位要结合自身工作实际深入开展文明示范线路、文明车组评选、星级评定、文明礼仪普及、劳模标兵风采展示、驾驶员安全操作技术比武、优质服务劳动竞赛等为主题的系列创建主题活动。现有品牌企业、线路、车辆要向社会公布特色服务标准、服务措施和服务承诺在行业内掀起创建人民满意公交的热潮。 四、工作要求 （一）实行“一把手”负责制。各单位要切实加强领导成立由“一把手”亲自挂帅的创建工作领导小组及其工作班子统一思想集中精力凝聚力量确保创建任务的完成。 （二）加强宣传发动。各单位要结合各
12、自的实际召开动员会形成思想共识科学部署工作细化创建任务落实创建责任。通过发放宣传卡运用板报、宣传栏、出租汽车后窗广告等多种形式使广大驾乘人员明确创建人民满意公共交通活动的目的、内容、意义知晓率达100%；在有条件的公交始发站点各单位要设立宣传台向市民进行宣传营造活动的良好氛围。 （三）明确目标与责任。各单位要明确专人负责认真制定具体的工作方案将责任层层分解做到“一项内容、一名领导、一个单位、一抓到底”并签订目标责任书采取有力措施全面推进创建满意公交工作确保满意公交方案中明确的各项目标和任务的完成。 （四）加强督促检查。专门成立督查组对创建情况进行全面督查。坚持把督查重点放在查问题、找差距、抓整
13、改上；坚持定期模拟检查、定期督办整改做到周有通报、月有讲评对发现的问题下达督办函逐项逐点过关；坚持明察暗访为主的督查方式切实提高督查实效。 （五）严格考评奖罚。对创建工作实行目标考评纳入对各单位的年度目标考核。对创建成绩显著的单位和个人将给予表扬和奖励；对措施不力、工作不实的坚决采取措施视情节予以批评和处理。 （六）不断总结提高。年终各单位要对照年度创建工作方案认真总结宣传创建工作中的好做法为20_年的创建工作积累经验、夯实基础。 （七）维护行业稳定。要妥善处理公共汽车线网调整中出现的各种矛盾和问题处理好各种利益关系。妥善处理好出租汽车驾驶员反映的问题。要落实保稳定责任制各单位要迅速成立以企业法人为组长的维稳领导小组企业主要领导亲自负责确保本企业驾驶员队伍的稳定。市客管处要依照有关规定将维稳工作与行业日常监管结合起来对因管理不善而引发行业不稳定事件的企业要严厉查处并追究企业主要领导人的责任。 五、组织领导 根据创建工作需要和我局工作实际在公共客运行业改革与发展领导小组的全面领导下成立创建人民满意公交项目组全面负责创建人民满意公交工作地全盘统筹、指挥部署和督导协调等。 组 长：_ 副组长：_ 成 员：_ 项目组下设办公室和督察室办公室设在局人事处其组成如下：第 页 共 页
