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1、精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-天津东方海陆集装箱码头有限公司简介天津东方海陆集装箱码头有限公司是天津港股份有限公司和环球货柜码头新世界有限公司于1999年1月1日正式合资经营的集装箱码头公司。公司主要从事集装箱船舶船舶装卸、拆装箱、修洗箱、冷藏、堆场管理、保税仓储以及国际多式联运等业务。东方海陆集装箱码头内陆经济腹地广阔，覆盖华北和西北等11个省市自治区，是内陆经济腹地进出口贸易的最佳通商口岸。东方海陆公司坐落于天津港港区东部，现有4个专业化集装箱泊位，码头岸线总长1，137米，水深-14米，堆场总面积43万平方米，集装箱吞吐能力达1
2、40万标准箱。东方海陆公司现拥有集装箱装卸桥8台、场桥19台、空箱叉、正面吊、拖车等装卸设备60余台。目前有中海集运、马士基海陆、法国达飞、现代、铁行渣华、东方海外、以星、万海、韩进海运、美总等18家国内外船公司船舶靠泊东方海陆码头。东方海陆码头班轮航线通达美洲、欧洲、地中海、波斯湾、日本、韩国、香港等地，形成了由远洋、近洋以及国内沿海地区组成的班轮运输网络。在生产和管理中，运用科技手段，采取计算机管理以及持续的流程改进和工艺革新已经成为东方海陆现代化管理和服务的重中之重。2000年8月，东方海陆在码头管理上全面启用CTMS管理系统，实现船舶装卸集装箱动态的全过程电脑实时控制和信息共享，确保信
3、息的准确、及时，提高了工作效率。2003年，TOPS生产计划组织系统的正式使用使码头生产计划组织能力和资源的分配更加科学合理。在码头与船公司客户之间的电子数据交换上，东方海陆公司具备发送和接收EDI中心规定的7种报文的能力，在国际通用格式的基础上，并根据船公司要求提供个性化电子数据服务，使信息传递更加通畅、便捷。2002年开通的电子商务平台，可使客户直接登陆“东方海陆”网站，查询船舶和集装箱在码头的实时动态信息，2003年7月，东方海陆开通了网上提箱预约、和网上办单等功能，使客户提高办事效率、减少了工作环节、缩短辅助时间，为客户提供更好的网络服务。闭路电视监控系统的应用将实时跟进和预控作业进度
4、，为作业督导提供了“千里眼”。此外，“东方海陆”还推行了“营业厅一站式服务”，该服务将以往处理一票单据需要经过的换单、计费、结费、预约等诸多窗口集中在一个窗口便可办理全程业务，缩短了客户的换单时间。提高码头装卸效率，致力满足客户需求，使东方海陆公司的不懈追求；双箱吊具装卸作业的采用，装卸工艺采取“多对多”作业方式的实施以及科学周密的生产组织和PIT流程改进使船舶在港停时从1999年的平均19.4小时降至2003年的平均9.6小时，大大提高了工作效率缩短了船舶在港时间。东方海陆公司在完善码头服务功能上，积极为客户提供延伸增值服务，可为客户提供箱管、拆装箱、修箱等多元化服务，在很大程度上为客户节省
5、了运输的成本与操作环节。码头835米的铁路专用线为客户提供了海铁联运和大陆桥运输的便利条件。东方海陆公司本着“通过持续的流程改进、员工发展和资讯科技应用，不断地为客户提供可靠、高效的码头服务”的质量方针，先后开展了各项管理活动。公司质量管理体系的建立与运行，使“码头岸边船舶装卸操作，及与其配套的集装箱场地与闸口的操作，码头后方堆场的空箱管理与拆装箱业务”通过了ISO9001:2000国际质量体系认证。自2003年起，公司在ISO9001：2000的基础上，逐步的推行以“减少缺陷和差错，提高客户满意度”的6-SIGMA管理系统，运用DMAIC管理方法进一步的优化作业流程，保障客户的满意达到更高的
6、程度。 除此之外，东方海陆公司立足于企业与客户的需求、着眼未来，注重员工的培养与发展，几年来，在管理理念、业务技能、操作技巧等方面员工接受海内外培训人均达43小时，为提高员工的综合素质和企业发展储备力量。东方海陆公司重视企业的持续发展，不断提高码头通过能力，几年来，新增装卸设备价值达1.4亿多元，并不断改造码头设施条件，使其能接卸第六代以上的集装箱船舶的条件。在船公司及口岸单位的支持协作下，经过几年的努力，东方海陆公司年吞吐量由1999年的46.1万标准箱迅速增至2003年的110万标准箱，以每年20%的速度快速增长。通过广大员工的不懈努力，东方海陆公司先后荣获天津市文明单位并连续3年被天津市
7、评为最佳效益合资企业、天津港保税区50佳企业之一、天津港保税区劳动关系和谐稳定企业及第三届中国货运业奖等荣誉称号。2002年还荣获由运输行业权威杂志Cargonews Asia主办的亚洲货运最佳集装箱码头之一。东方海陆公司一直将企业文化提升到发展战略的高度，确立了“服务客户、善用资源、保证质量、勇于创新、开诚沟通、团队合作”的企业文化要素，进入2003年以来，面对集装箱量的迅猛增长和集装箱船不断大型化的发展趋势，东方海陆公司以“致力满足客户需求”为使命，注重加强企业内部管理，提升科技、服务管理水平，不断创出新的佳绩，各项经济技术指标不断刷新历史最好水平。展望未来，天津东方海陆集装箱码头有限公司
8、将为“建成服务一流、效益最佳的集装箱码头，为天津港集装箱运输事业的发展，为京津地区和内陆经济发展做出贡献”而努力奋斗。天津东方海陆集装箱码头有限公司全心服务招待会新闻稿2003.7.28东方海陆全心服务招待会新闻稿1.东方海陆TOPS系统 为客户“量体裁衣”打造个性化服务东方海陆自行开发的TOPS系统投入使用以来。他们在利用TOPS系统合理安排公司生产计划的同时，根据客户的不同需求，精心地为客户打造出个性化服务模式。目前该公司为18家船公司的远洋、近洋、沿海航线的集装箱船提供服务。由于到港集装箱船船型种类较多，条件各异，客户对效率、船停时的要求也各不相同，TOPS系统针对各船公司的不同需求，通
9、过对各船舶航线航次作业历史记录分析，结合码头泊位、机械、场地等自身条件，为客户“量体裁衣”地进行资源配置和工艺安排，编制出满足其要求的“个性化服务指标”，使其成为数据库最新记录。系统按船舶实际到港时间和载箱情况，确定“船舶靠泊计划，岸桥作业线任务计划，工班装卸计划，场地使用计划”等方案，使资源利用和客户服务均达到最佳效果。自今年4月投入使用以来，该公司泊位使用率平均达41.84%，泊位生产率平均达46.97%。该公司重点客户“达飞轮船公司”要求的BMPH80和马士基船公司要求的BMPH50等“个性服务指标”兑现率达100%。2.东方海陆E-COMMERCE快捷的信息服务通道当今网络时代, 网络
10、是一个理想的提供客户服务的载体，客户可以随时随地快速上网寻找帮助。其次网络提供了所需的基本技术用来帮助客户搜寻大量的内容找到他们需要的特定信息。并可全天候的为客户提供服务东方海陆码头公司为适应时代发展与客户的需求，为客户提供零距离服务，维系客户提高客户忠诚度。去年7月22日，东方海陆码头公司电子商务网站（www.csxot-）应运而生，网站是由东方海陆码头公司根据自身情况和客户需求自行开发的电子商务平台。该网站包括集装箱船舶计划、进出口信息。船公司客户可以通过该平台实时查询自己公司的船舶到、离港计划，自己公司承载船舶的集装箱在码头的状态信息，包括：集装箱动态，卸船信息，提箱信息，进口集装箱流向
11、，集港信息，场站收据，装船信息，退关信息等。在网站开通之前，东方海陆码头公司对客户进行了需求征询，并结合公司CTMS（集装箱码头计算机管理系统）情况开发设计，开通后及时向客户赠送了使用手册并予以推广。通过回访，客户反映该网站画面清晰，查询方便，信息及时，数据准确、完整，较之从前的电话和登门查询既节省了时间又增多了查询内容。东方海陆码头电子商务网站在为天津地区乃至全世界的广大船、，货代公司及口岸协作单位提供快速、准确、便捷的服务，迄今为止，电子商务网站客访量已达到5500人次。其中直接服务的船公司、船代网上服务覆盖面达100%，口岸协作单位及货主、货代服务面逐步扩大。今后，东方海陆公司还将继续征
12、求客户意见，尽快实现网上办单和提箱计划预约，以期进一步改进和提高网站质量和码头服务水平。3.东方海陆CFS-为客户提供业务延伸服务功能为满足客户需求，东方海陆不断完善码头服务功能，以多元化堆场服务为手段向客户提供延伸增值服务。进入今年以来，该公司以致力满足客户需求为宗旨，通过走访和客户需求调查，了解到客户在码头船舶装卸服务基础上，为减少操作环节和节约成本，希望码头增加多元化堆场服务的需求。该公司设立专门部门并通过资源的组织与调配，扩大完善码头服务功能，先后开展了箱务管理、拆装箱、修洗箱、冷藏箱PTI检测、铁路上下线、验箱和提前集港等多元化堆场业务，截止到目前，该公司完成多元化堆场业务9万多TE
13、U。为船公司、货代、货主及车队提供便捷、及时和满意的服务，深受客户的好评。东方海陆将继续不断完善相关服务项目，并在原有的基础上提升服务，满足客户需求。4.东方海陆CRM的运用与探讨CRM（Customer Relation Management）即客户关系管理，产生于1999年年中，一经推出就得到了诸多企业的关注，正是由于中国加入WTO以后带来的竞争压力，使得中国的企业对提高企业核心竞争力的各种营销方法和管理方式表现出极大的热情和尝试的兴趣。在市场竞争日趋激烈的时代，作为国际间贸易运输的枢纽集装箱码头，在传统经营模式上由坐商为行商，主动与客商推介服务，相互沟通，收集各类航运信息，努力提高服务水
14、平，目的就是为了在越来越激烈的市场竞争中占得先机。因此，CRM在港口的运用就成为了一个新的课题。东方海陆公司以客户为中心的服务理念，加强与客户的沟通，了解客户需求，建立了相关信息资料，但是由于各类信息的载体不同，使用起来不是十分的方便，该公司码头业务的特性以及市场需求，决定了企业以维护客户关系为首要前提，并在此基础上开拓新的客户及相关业务，因此，借鉴市场上现有的CRM系统，并结合码头行业的实际情况，自行开发制作了客户档案系统，搜集、跟踪和分析每一个客户的信息，旨在将信息做到最大程度的共享，以期掌握客户动态及自身服务水准，此举也是提高用户的忠诚度、改进工作方式、加快客户需求解决速度、提高服务水准
15、的一个好方法。客户档案将客户的公司信息、负责人信息、协议签订、拜访记录、航线航贸信息等集于一体，同时，还加入了本公司每周的分船公司分航线作业效率分析，供公司管理层查阅使用，对于了解本公司的作业效率水平和客户需求都起到了十分有效的作用。A.客户信息客户信息包含了船公司总部和天津分公司的联系资料、在津航线、国内其它航线、相关经贸信息等内容，同时，还可以查阅各船公司天津分公司负责人、总部负责人、签订协议及客户拜访等情况。以上的这些信息用于对客户进行全面概括的了解。对各类客户进行有规律的拜访，了解船公司动态，有利于我们提高服务水平，掌握行业信息。在客户档案中，也设立了客户拜访记录功能，市场部人员到船公司拜访后，将相关拜访得来的信息录入到客户档案中，提供给其他人员，达到信息共享。同时也可以对客户情况进行历史的查询，了解过往与船公司交往的记录。对管理层跟进市场销售人员工作，及客户需求整合，改进服
