《工程咨询业服务质量评价体系构建分析》由会员分享，可在线阅读，更多相关《工程咨询业服务质量评价体系构建分析（1页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、工程咨询业服务质量评价体系构建分析随着我国各类工程建设项目的日益发展，工程咨询服务在各种工程建设中发 挥的作用越来越重要。因此，发挥工程咨询服务的积极作用，就必须建立有效的 服务质量评价体系。文章主要探讨分析了工程咨询业服务质量评价体系的构建。标签：工程咨询；服务质量；评价体系1 建立评价指标体系的原则1.1 既有全面性又有针对性。评价体系的建立要能够科学、有效、全面的反 映出整个评价体系的服务质量状况，因此在确立评价指标的时候要以工程咨询服 务质量为导向进行层层选取。另一方面，也要根据特别的要求，对影响咨询服务 质量起关键性作用的因素或指标因子要重点选取，从而得到具有代表性意义的单 项指标或
2、综合指标，以便确保评价体系的制定恰到好处。1.2 既科学又具备可操作性。科学性是确保评价体系是否可靠、有效的重要 前提，而且要在确保科学性的同时充分考虑到评价体系是否具备可行性和可操作 性，只有既科学合理又具备可操作性的评价体系才可以运用到实践中。可操作性 主要要求评价指标不宜过多，也不宜太过繁杂，各项指标要为企业和客户所能接 受，也易于评定。1.3 可比性与通用性的统一所建立起来的评价体系要能够体现出工程咨询服务行业整体的服务质量状 况，并且能够将评价结果在同业中进行比较分析，这就要求评价体系要具备可比 性和通用性。所谓的可比性是指评价的指标体系的口径要统一，评价所采用方法 和尺度要保持高度
3、统一，评价的主体是具有相同利益的群体。通用性是指所建立 的评价体系基本框架要能够适用于工程咨询企业。2 工程咨询业服务质量指标体系的构架工程咨询业不同于传统服务行业，在质量管理方面也有着差异，所以不能完 全照搬传统服务业和制造业惯用的质量指标体系，而应该根据工程咨询服务业的 特点构建新的质量指标体系。2.1 技术质量指标和功能指标技术质量包括服务人员提供给客户的技术能力和技术知识，是一种量性指 标；而功能性指标是一种认知性指标，通过如何提供服务体现出来，客户带有很 强的个人主观性。在服务过程中，服务质量是由客户的感知来体现的，如果想提 高服务质量，工程咨询类企业就要好好运用功能质量指标体系来强化技术质量指 标，从而提高服务的整体质量。
