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1、第一章 防风及防汛的应急措施1、台风及强降雨信息由总经办和物业部负责收集，及时将将信息传达给各部门。2、客房部收到各类信息后及时将各类预警信号挂于大堂。 3、客房部各班组将责任区域户外物品搬到安全地方、检查窗户是否关好。根据台风或降雨情况，必要时将部门电器电源关闭。 4、如接报有物件因台风或者强降雨而损坏，即时通知物业部用相机将现场拍下,便于日后索赔保险。第二章 灭火自救预案 如客房前厅、楼层因某种原因，不慎起火时： 1、首先保持头脑冷静，检查火种是由哪个部位燃烧。2、根据火情，做出正确处理方法。（如属于电起火，第一时间关掉电源） 3、及时向部门领导、物业部保安组汇报求助。4、使用灭火器扑灭初
2、起火灾。5、灭火后，配合协助保安人员检查现场和做好笔录。 第三章 宾客报物品盗窃案件的处理 当客人报告遗失物品，而遗失事件被怀疑是盗窃案，其处理程序如下：1、 通知部门领导、物业保安组，一同与被盗的客人前往现场，必要时还要有相关部门的人员在场。2、听取当事人及有关部门的具体情况。3、有礼貌的提醒客人再查找一次，看是否能找到失物，建议客人在行李里查找，然后让保安人员再看一遍。 4、如果在公共场所遗失，酒店将不负责任，但应报告值班经理尽力帮助客人找回失物。第四章 酒店突然停电处理 忽然停电往往会引起恐慌，尽管酒店的应急供电系统会保证照明用电，但直至酒店恢复供电须一段时间，以下是应对断电时程序：1、
3、前台当班人员及时将停电信息告诉物业部工程组。2、通知楼层及时检查是否有宾客困于电梯内做好宾客安抚工作。 3、向工程人员了解停电原因、恢复来电的时间等情况。 4、及时通知值班经理出面指挥。5、电话通知各营业部门，说明停电原因及恢复来电情况，一同对宾客做好解释工作。6、楼层督导应立即通知各楼层服务员做好住客的安抚及解释工作。7、如有住VIP客人，应由值班经理主动礼貌致电给其说明停电等情况。 8、停电期间所有人员应提高警惕性，通知物业部保安组协助做好前厅财物保护。第五章 酒店物品损坏理赔处理 大多数住在酒店的客人都十分友善，但不能排除客人损坏酒店物品的情况，有的客人不小心损坏酒店的设施。设施的损坏会
4、由客房部报给前台。由于酒店不希望轻易得失客人，应视被损坏的物品的价值而定。有时，一些低值易耗口如烟灰缸，茶杯，玻璃杯等，可考虑是否让客人赔偿，但如烟蒂烧坏地毯，傢俱损坏等，就考虑要客人赔偿的金额。1当前台接待员接到楼层服务员关于住客房内物品损坏的情况，根据赔偿物品的价值，小金额物品（5-50元）应耐心礼貌告诉住客赔偿价格。2、大金额物品（50元起），要及时汇报部门领导。（赔偿金额由有关部门按价格表提供） 3、对于住客损坏房间物品而不愿意赔偿的，前台接待员要及时向部门经理汇报。 4、部门经理根据住客态度，处理索赔事宜。第六章 行李寄存与物品转交的安全操作一、寄存行李1、询问是否为住店客人，原则上
5、非住店客人物品不予寄存，2、询问客人姓名，房号，行李件数。开单寄存。3、寄存前向客人了解行李里有无贵重物品,如寄存现金建议存在贵保房的保险箱里，如有易碎物品请小心拿放，易爆及有异味物品拒绝寄存。4、寄存单两联都需要客人分别签名确认，超过两件的行李需用行李绳串接起来。 二、提取行李 1、向客人索取寄存单，核对无误后将行李交给客人。2、将行李卡上联及下联订在一起存档，以备查询。 三、物品转交1、转交双方必须保证一方为住店客人。2、询问转交物品，贵重物品不予转交。 3、填写物品转交记录，写清收件人及送件人的联系方式，物品描述，放置地点，客人房号，日期，客人签名，询问客人需不需要出示相关证件。4、客人
6、来取转交物品时，如需出示证件的，要扫描证件留底，并与物品转交记录附在一起，确认物品无误后请客人签名。第七章 贵重物品寄存保险箱的使用保险箱的安全操作 1、定期检查保险箱，确保处于良好的工作状态。2、严格按照“贵重物品保管服务”的规范与标准为客人提供寄存、领取等服务。 3、当班前台接待员必须安全保管好保险箱锁匙及贵重物品保管间的锁匙，关认真做好记录。 4、在总台台面为客人办理好“贵重物品保管单”的填写手续，并请客人亲自将物品放入保险箱，与客人一同进入贵重物品保管间，将房门敞开，当客人面用两把锁匙将保险箱锁好，与客一同退出保管间，将房门上锁，前台领班、行李员有责任监督全过程的实施。5、客人退箱后，
7、收回保管单必须按规定安全地存档半年，专人统一管理，以备查核。6、不得遗失工作匙或开门给无关人员进入贵重物品保管间，否则将给予当事人相应的处罚。 7、贵重物品保管间锁匙一把存放于总台，另一把备用匙存放于财务。 8、保险箱钥匙一套留给前台使用，另一套由财务部、客房部共同封存。如须开封，须有3人在场，前台管理人员1人，财务部人员1人，保安人员1人，共同开封，操作后须有操作记录，并由操作人及管理人员签名。 第八章 宾客酒店滋事或突发精神病事件处理 1. 防止客人发生意外，第一时间迅速汇报部门领导和保安部。2保护酒店物品不被客人损坏。 3观察客人是否真的发病或者醉酒闹事。 4如果是真的醉酒的需提醒有关营
8、业部门不能再向客人提供任何酒精饮料。5如果是酒店内客人突发精神病需联系客人的朋友或者亲人来酒店处理。6以上两种情况由值班经理和保安人员送客人回房，并安排相关人员进行必要的照顾。 第九章 宾客伤病医疗事件处理 1住店客人因伤病要求找医生进行治疗，如该客人属紧急情况，应呼叫救护车。 2、将情况第一时间汇报部门领导或值班经理。 3、征求生病客人意见，是否需要联系其家人、朋友。 4当救护车来时，酒店派人陪同客人一起上救护车。 5、保安员应确定将客人送到救护车并减少此事对酒店运作产生的影响。 6、 如客人病情严重必须住院治疗，应通知有关团队或客人的亲属及公司。 7明确告知客人此项费用将由前来看病的医生收
9、取的。关于客人住店治疗或住院治疗所产生的医药费支付问题，客房部向总经办申请处理8.如有需要，应安排将客人物品包裹起来，在打包时，物业部经理应在场作见证人。 9. 如客人决定继续保留其住房直到其返回酒店，客房部将安排清洁工作并且由客房部经理将该房门反锁。 10.应通知收银员暂且保留该客人所有账目直至客人返回酒店。 11.酒店领导在次日应亲自前往医院探望客人。 12.应每天慰问生病客人，如有必要应为客人安排送餐服务，直至客人返回酒店。 第十章 房卡钥匙的管理制度1.住客办理入住手续时接待处人员需提醒客人入住期间要保存好自己的房间房卡，退房后需把钥匙还到前台。 2.如果客人想要前台帮助他们保管钥匙，请告知客人需凭证件取回房卡。3.如果客人不能出示证件，请核查客人资料并与电脑系统核对才能交还给客人房卡。4.客人退房时需向客人收回房卡。 5.客人寄存在前台的钥匙未经客人同意不得交给他人。6.各班交接时一定要核对清楚客房的房卡，房卡的交接手续一定要严谨。 7、住房期间，客人不小心丢失房卡，要求再制房卡时，前台接待员要核对客人资料。确定无误后才能制卡。8、制做房卡的口令及密码，不得向非部门人员透露，不得教非部门人员制卡程序。花水湾客房部
