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1、第二章 餐饮服务礼仪第一节餐饮服务人员的职业素养教学目标：1、 知识目标：使学生深入理解做一名合格的餐饮服务人员需要具备的思想素质和行业素质要求。2、 能力目标：培养学生当一名服务员应具有的良好的语文能力、应变能力、推销能力、观察能力、记忆能力、自律能力、技术能力、体质能力等。教学教法：导学探究教学时间：2课时教学过程：一、 导入展示全世界最豪华的七星级饭店图片，通过讲解提出疑问：1、同学们听说过最豪华的饭店是哪一家吗？为什么？2、在家有没有见过四、五星的饭店或超五星的饭店？然后引出画面中的七星饭店，接着介绍这些饭店的情况，引起学生的兴趣。里面的工作环境是一流的，薪水是丰原的，这也是我们梦寐以
2、求的。接着请同学们畅想：假设3个月后的今天或两年后的今天，这些星级饭店人事总监要在我们同学中招聘工作人员，那他会聘用什么样的人呢？引出德、才、能、体四方面二、 餐饮服务人员的职业素养要求（一） 素养的含义服务行业与其他行业的最大不一样：就是服务行业它面对的是顾客，是人。而人是有感情、有思想的。面对这样一群特殊的对象，在家思考一下，作为从业者有些什么要求呢？引出素质（素养）的概念，从而引申到德的问题。（二） 餐饮服务人员的思想素养要求提出疑问：在家觉得一名合格的服务人员应具备怎样的思想素养？（小组讨论说出结论，教师点评）得出结论：1.要具有良好的思想品德、具有较强的社会责任感、荣誉感和进取精神。
3、2.职业道德素质：职业态度端正，敬业爱岗、忠于职守，诚实守信，团结协作，具有明确的职业理想。3.具备从事餐饮职业活动所需要的行为规范及价值观念，注重学会共处，学会做人，确立积极的人生态度。即政治上坚定，思想上敬业。过渡：在思想这一关已经通过，接下来还要闯第二关。（三） 餐饮服务人员的行业素养服务态度 其实做为一名合格的服务员有了德够不够呢？引导学生思考并讨论回答：不够。那么同学们如果去饭店吃饭会比较介意什么呢？由此引出服务态度的概念。案例一：一桌客人定菜时点了上只龙虾，龙虾做好上桌后，客人发现龙虾颜色不对。就问服务员：“小姐，上次我在这吃的龙虾是白色的，为什么今天的龙虾肉颜色是粉色的，是不是不
4、新鲜呀？”服务员小姐回答：“一不的，先生。龙吓肉颜色不同主要是品种不同。”客人又问：“你们这供应的不都是澳洲龙虾吗？”服务员小姐不耐烦地回答：“人还有黑白呢，何况龙虾！”结果客人被噎得瞠目结舌。案例二：某酒店，几位客人在就餐，餐厅服务员正在为客人上汤时。恰巧，张先生突然一回身，将汤碰洒，把张先生的西服弄脏了，张先生非常生气，质问怎么把汤往身上洒。服务员没有争辩，连声道歉：“实在对不起，先生，是我不小心把汤洒在你身上，把您的西服弄脏了。请您脱下来，我去给您干洗。另外，我再重新给您换一份汤，耽误各位先生用餐了。请原谅。”随后，服务员将西服送洗衣房干洗，而后对几位先生的服务十分周到。当客人用餐完毕后
5、，服务员将洗得干干净净、叠得整整齐齐的衣服双手捧给了张先生。客人们十分满意，张先生也诚恳道歉：“是我不小心碰洒了汤，你的服务非常好。”事后，客人主动付了两份汤钱，张先生又给了服务员小费，而且不久又带着一批客人来饭店就餐。现在的客人，到饭店来就餐，他不仅要吃得饱，更讲究的要吃得好。吃得好，这不仅是吃我们的产品，更是吃我们的服务。这就要求我们餐饮服务人员在服务过程中，要做到“主动、热情、耐心、周到”。（四）餐饮服务人员的知识要求1、基础知识。主要包括员工守则、饭店礼貌礼节、饭店服务项目及营业时间、职业道德、饭店安全与卫生、基础外语知识等。2、专业知识。主要包括岗位职责、工作程序、管理制度、食品饮料
6、知识、设施设备的使用与保养、服务与沟通技巧、餐饮专业英语等。3、相关知识。为了服务好客人，使客人产生宾至如归的感觉，酒店服务员必须掌握丰富的文化知识，包括历史知识、地理知识、国际知识、语言知识、烹饪知识、酒水知识等方方面面。如掌握我国主要客源国或地区的概况、宗教信仰和饮食习惯等；熟悉我国主要菜系的风格及名菜、名点的制作过程和风味特点； 掌握所供应菜点、酒水的质量标准及性能特点； 具有一定的外语水平。（五）餐饮服务员的能力要求1、语言能力要有简洁流畅的语言表达能力（包括良好的中文基础和一定的外语水平）。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。顾客能够感受到的最重要的就是
7、服务的两个方面，就是服务员的“言”和“行”。语言不仅是交际、表达的工具，除了语言实质性内容外，它本身还反映和传达企业文化、员工的精神状态等辅助信息。服务员的语言表达能力主要就是要求在服务过程中，一是要准确表达你所要表达的内容，做到言简意赅，清晰通顺连贯，有理有据，层次分明、目的明确；二是要注意措辞，选择适当的表达内容，既要有必要的手势、动作，又要用表情帮助说话。2、应变能力由于餐厅服务员是对客服务，而客人的需求各不相同，在服务中难免会出现一些突发事件，这要求餐厅服务人员必须具备灵活的应变能力，遇事冷静、及时应变、妥善处理。即要牢固树立“宾客至上”的服务意识，具有迅速发现问题的能力，辩证分析问题
8、的能力，果断解决问题的能力。3、 推销能力要懂得推销艺术就是销售中的技巧，这是餐厅服务员综合素质的最终检验。对轻松型的客人要投其所好；对享受型的客人要激其所欲；对苛求型的客人要释其所疑。4、 观察能力要有敏锐的观察力服务人员为顾客提供的服务有三种，第一种是顾客讲得非常明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务，即应当为顾客提供的、不需顾客提醒的服务。例如，顾客到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给顾客倒上茶、放好纸巾或毛巾；在前厅时，带着很多行李的顾客一进门，服务员就要上前帮忙。第三种则是顾客没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。能够善于
9、把顾客的这种潜在需求一眼看透，这是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。这里的第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的，而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想顾客之所想，将自己设身于顾客的处境中，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。那么服务员该怎样去观察呢？（1）善于观察人物身份、外貌。顾客是千差万别的，不同年龄、不同性别、不同职业的顾客对服务的需求也是不同的。顾客在不同的场合、不同的神态下，其需求也是不一样的。这当中有些是一眼就能看出的，这时服务员可以
10、就客人年龄的大小、性别的不同提供相应的服务。有些是并不能简单地凭肉眼就能观察出来的，而需要借助其他方式去揣度。例如，顾客在点菜时喜欢麻辣类的，服务员就可以向顾客推荐一些类似的菜肴。（2）善于观察人物语言，从中捕捉顾客的服务需求。语言是服务员判断顾客真实心理需求的一个非常重要的根据。服务员从与顾客的交际谈话或顾客之间的谈话、顾客的自言自语中，往往可以辨别出顾客的心理状态、喜好、兴趣及欠满意的地方。例如，顾客在吃风味汤圆的时候，服务员在餐桌旁听到顾客自言自语地说“要是甜一点就好了”，细心的酒店员工马上给顾客送上了糖，使顾客感动不已。再比如，几位顾客边说边笑进了餐厅，服务员听到，一位顾客说到了海滨城
11、市，能尝尝海鲜就好了。点菜的时候，服务员就站在一旁说，几位先生不是想尝尝海鲜吗，随之，这位员工马上向顾客介绍了酒店的一系列海鲜菜肴，并详细介绍了烹饪方法、风味特色、营养成分，津津有味的介绍让顾客们胃口大开，急欲一尝，品尝完之后，顾客连声叫好，并对服务员赞扬不已。（3）善于观察人物心理状态。顾客的心理非常微妙地体现在顾客的言行举止中，服务员在观察那些有声的语言的同时，还要注意通过顾客的行为、动作、仪态等无声的语言来揣度顾客细微的心理。一次，上海一家酒店的员工注意到，一位年龄较大的美国客人在吃煎蛋时，没有像其他客人那样在鸡蛋上撒盐，而是先用餐巾纸将煎蛋上的油非常小心翼翼地吸掉，再把蛋黄、蛋白用餐刀
12、切开，再就着白面包把蛋白吃掉。第二天，当那位美国客人再次来餐厅用早餐时，酒店员工送上的煎蛋只有蛋白而没有蛋黄，这让美国客人感到异常惊喜，后来，酒店员工从顾客的叙述中才得知，这位美国客人患有严重的高血压症，对食用油脂性、高蛋白的食品非常小心谨慎。（4）善于观察顾客的情绪。既要使顾客感到服务员的服务无处不在，又要使顾客感到轻松自如。不适当的亦步亦趋，只会使顾客感到心理上的压力。例如，顾客在商场部选购物品时，就不能紧紧地盯着顾客，这样会使顾客感到非买不可的压力，浑身不自在。服务员应当为顾客创造出一种宽松的购物环境，让顾客自由地挑选，但同时又不能流于放任，当意识到顾客对某件物品感兴趣或准备购买时，服务
13、员应当及时地上前予以介绍。这样使顾客既感到自由空间的被尊重，又时时能体会到服务员的关切性的注意。学会表达技巧。在谈话中注重艺术性。为了使自己时刻生活在快乐当中，让自己无论工作和生活都能做到和谐，尽量避免产生矛盾，就必需学会表达技巧，比如，当你谈到别人不愿谈的事，而又不可避免必需要谈，那就需要委婉的语气，使对方能够接受，不至于产生难堪。做到了这些，你的人格魅力将毫无疑问的凸显出来。即使你没有太多的知识，你一样能得到别要给客人服务时，首先要了解客人的心理，才能投其所好。这就需要服务人员要细心观察，捕捉消费者无意流露或有意传递的每一点信息，然后根据当时特定的背景去分析客人的真实意图。从而运用各种服务
14、心理策略和灵活的接待方式来满足客人的消费需要，把服务工作做在客人开口之前。5、记忆能力要有良好的记忆力良好的记忆力对搞好服务工作是十分重要的，它能帮助服务员及时回想在服务环境下所需的一切知识和技能。第一，餐饮服务方面的知识，即本职工作要做到业务娴熟。如客人提问，有问必答；第二，记住有关客人的资料，如姓名、需求特点、忌讳以及正确的服务方法等，并能为客人提供针对性服务。在记忆力中，记住客人的姓名是非常重要的，当客人第二次进入餐厅时，服务员就已能以其姓氏打招呼，那么会使客人备感亲切，加深对餐厅的良好印象。（使用客人的姓氏称呼客人，表达了对客人的尊重和关注。如果一位顾客的姓名、职业、籍贯、性格、兴趣、
15、爱好、忌讳、饮食习惯等被服务员记住，并在与顾客的交往中能够被服务员恰当地表现出来，毫无疑问，顾客将会感到格外的被尊重、被重视，从中感受到自己存在的意义与价值，这有助于顾客对整个服务场所产生相当良好的印象）6、自律能力 餐饮服务人员在工作过程中必须具备自我控制的能力，遵守酒店员工守则等管理制度及部门管理制度，明确知道在何时何地能做什么，不能做什么。7、技术能力 餐厅服务的每一种服务、每一个环节，都有自己特定的操作标准和要求，而且许多工作根本无法用机械来代替，如：托盘、摆台、折花、斟酒、上菜、分菜、撤换餐用具和服务人员的语言技巧、推销艺术等。因此，餐厅服务人员要努力学习，刻苦训练，熟练掌握餐厅服务
16、的基本技能，懂得各种服务规范、程序和要求，达到布置规范化、服务标准化、操作程序化。8、其他过渡：餐饮服务员具备了以上的素养，他就是一位合格的服务员了吗？学生思考。引出餐饮服务人员的身体素质要求。“身体是革命的本钱。”没有良好的身体，一切皆是空话。因此，如果大家今后要适应激烈的社会竞争，面对较重的工作压力的话，老师最后送给大家一个锦囊：锻炼身体和健全心理。养成良好的性格、积极的情感和坚强的意志。三、作业：请你谈谈做一名合格的餐馆服务员应具备哪些条件？结合实际觉得你哪些方面已具备了，哪些方面还比较欠缺，将如何改进？优秀餐饮服务人员的素质第一节 餐饮服务岗位分类及职责一、餐饮服务岗位分类（一）前台岗位1、管理岗位（1）餐饮部经理 （2）餐厅经理
