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1、酒店管理系列课程-客诉实战处理与案例分析 中赢管理课堂酒店管理系列课程 客诉实战处理与案例分析问题：这两名推销员有何不同？小故事：有一个鞋厂派了两名推销员前往一个岛屿进行推销。到了目的地后的第二天，其中一名推销员便 决定离开，他说： “这里的人都不穿鞋，没法做。 ” 但是，另一名推销员却发了一封电报给老板：“好消息！这里的人都没穿鞋，我决定在这里干下去！”【案例】 一天上午，酒店大堂结账处有许多客人正在结账，1108房间的刘先生也来到前厅结账，这时结账处接到楼层服务员报告：“1108房间少了两个高档衣架。”收银员小陈立即微笑地说：“刘先生，您的房间少了两个衣架。”谁知客人好像早已有所准备，立刻
2、否认带走了衣架。收银员小陈马上意识到出了问题，便立即通知了大堂副理，大堂副理在前厅处找到了刘先生。“刘先生您好，麻烦您过来一下好吗？”客人随着大堂副理来到了大厅的僻静处。“刘先生，您没拿衣架，那么有没有可能是您的亲朋好友来拜访您时顺便带走了？”大堂副理婉转地向客人表述酒店要索回高档衣架的态度。 ?刘先生说：“没有，我住店期间根本没有亲、友来过。” ?“请您再回忆一下，您会不会把衣架顺手放到别的地方了？”大堂副理顺势提醒刘先生。“以前我们也曾发现过一些客人住过的房间认架、浴巾、浴袍之类的不见了，但他们后来回忆起来或是放在床上，或被被子、毯子遮住，或裹在衣服里带走了，您能否上去再看看，会不会也发生
3、类似情况呢？”大堂副理干脆给了他一个明确的提示。 ?刘先生：“一个破衣架，你们真麻烦，咳，还是我上去打一下吧。”客人觉得越是拖延下去对自己越没有什么好处，便不耐烦地说。 ?大堂副理：“您可以让我帮您看管一下您的箱子吗？” 刘先生：“不用，不用，”刘先生忙摇着头，边说着便匆匆地提着箱子上了电梯，大堂副理和收银员会意地相互看了一眼。 不一会儿，刘先生下来了，故作生气状地说：“你们的服务员也太不仔细了，衣架明明就掉在沙发后面嘛！”大堂副理知道客人已经把衣加拿出来了，就不露声色很有礼貌地说：“实在对不起，刘先生，麻烦您了。”为了使客人不感到尴尬，大堂副理还很真诚地对客人说：“刘先生，希望您下次来还住我
4、们酒店！我们随时欢迎您的再次光临，谢谢！” 【分析】 在服务工作中我们时常会遇到爱贪小便宜的顾客，两个衣架本是小事一桩，但作为酒店管理人员或服务员应该如何处理呢？这是一个很讲究处理技巧的问题。 我们要善于观察和了解客人的情况，在处理酒店与顾客的矛盾时，要从客人的角度和为酒店争取客源的角度去考虑问题，绝不能够当面指责他们，不要给客人难堪，巧妙地维护客人的自尊，这样，既维护了客人的面子，又维护了酒店的形象。这个问题如果处理不好，客人恼怒、争吵，会酒店带来竟想不到的负面影响。 本案例中当客人感知到自己的行为已被酒店察觉之后，也曾处于一种短暂的矛盾心理，通过思想斗争，客人还是不想“因小失大”，在酒店给
5、予机会的情况下，客人最终还是主动将认架拿了出来。但我们要知道无论如何，作为顾客即使做错了事仍然希望得到尊重，当服务人员确定顾客有“不轨”行为后，仍然对其表示“尊重”并为他设计一个“体面的台阶”好体面下台，给顾客“尊重”酒店的机会。案例中酒店通过分析顾客心理，在不得罪客人的前提下维护了酒店的财产，这是一种较为常见且明智的做法。 另外，面对客人，服务员没有选择权的，往往是客人的素质越低，对服务人员的素质要求也越高。有人说：酒店里没有“低素质的客人，只有低素质的员工”，所以，酒店服务人员除了要努力提高自身的素质以外，没有别的选择。事实上，如果服务人员自身素质高的话，即使遇到了素质低的客人，也可以把宾
6、客关系处理得好。 实例解析（二） 案例：一位先生入1808房，要求为保密房。第二天一位自称为该客人妻子的女士为酒店前台问询处查这位客人，问询员A通过微机得知客人申请保密，便礼貌告知其查无此人，但该女士说其夫肯定在这里住，现在找他有急事，要求问询员仔细查找，此时A灵机一动，说：;我再到办公室帮你查找一下住客资料。;A来到后台，通过电话告知1808客人前台有人找他，此客人问明情况后表示要回避。于是A来到前台再次对该女士说查无此人，该女士见问询员不厌其烦地找了几遍都没结果也就离开了。 评析：这是一组反映如何当着客人面灵活请示的技巧案例。 例一中有访客要求找保密房的客人，并且情况特殊是住客的妻子。问询
7、员处理得当，灵活地避开房客向住客请示，否则不出现一场误会或冲突才怪案例三： 一位客人在前台登记入住，并说自己是酒店总经理的朋友，要求房价六折，接待员B拨通总经理电话，当着客人面向总经理请示，结果总经理碍于情面只好同意，其实该客人与总经理只是一面之交。 评析： 例二中接待员处理方式不对，正确的方法应该是按规定程序知会大堂副理来处理，如超越大堂职权范围，再由大堂副理以适当的方式知会总经理或当值总经理。 案例：深夜一点，有一位女士来电要求转3115房间。话务员立即将电话直接转入了3115房间。第二天早晨，大堂副理接到3115房间孙小姐的投诉电话，说昨晚的来电不是找她的，她的正常休息因此受到了干扰，希
8、望饭店对此作出解释。大堂副理经调查，了解到该电话要找的是前一位住3115房的客人，他已于昨晚9点退房离店了。孙小姐是快12点时才入住的，她刚洗完澡睡下不久，就被电话吵醒了，你说能不生气吗？ 谁知一波未平，一波又起。原住3115房的刘先生紧接着也打来了投诉电话，说昨晚他太太打电话来找他，由于话务员不分青红皂白就将电话接了进去，接电话的又是一位小姐，引起了太太的误会，导致太太跟他翻脸。刘先生说此事破坏了他们的夫妻感情，如果不给他一个圆满的答复，他一定不会放过那个话务员，而且今后他公司的人都不再入住此饭店。 问题：请问该怎么办？ 方法一： 向刘先生解释，刘太太当时确实很肯定地要转3115房，而那房间
9、也没有要求免于打扰，故将电话接进去也无可厚非。而事情偏偏那么凑巧，房间又住进去的是位小姐，从而引起了刘太太的误解。对此，饭店表示遗憾并道歉。请刘先生代为将事情的来龙去脉向刘太太解释清楚，并转达饭店对他们的歉意 。方法二： 向刘先生深表歉意。由于无意之中影响了他们夫妻间的感情，表示饭店一定会对此负责任的。征得刘先生的同意后，向刘太太解释事情的来龙去脉，以期解除其中的误会，求得刘太太的谅解。必要时，可出具证明证实刘先生在当 晚9点就已离开了饭店。同时感谢刘先生及时将此事告知饭店，引起了饭店的重视，从而帮助饭店提高服务水平 。 启 示：1）操作规范不能忽略一些关键的 细节。2）部门应重视每一起案例，
10、总结 经验，吸取教训，将坏事变为 好事。 果然是昌辉公司于9月15日为林先生预订了一个标准间，住10月2日、3日两晚，房价按饭店与昌辉公司签定的协议价。但怎么会没有原始 订房单呢？小胡正在疑惑的时候，细心的领班小许又发现了一个问题：以前，每一次从昌辉公司过来的票据上都有一个印鉴标志，但这张上面却没有。因此小许开始怀疑起这份订房单的真实性：是不是客人为了能在国庆节期间以较低的房价订到房间而擅自伪造了一张订房单呢？但又不能仅凭一个印鉴标志来判断客人所持票据的真伪，因为昌辉公司从来没有向酒店正式声明过以此印鉴作为真伪识别符号。如果在平时 ，总台可以立即打电话与该公司联系确认，或与客人协商 一个房价安
11、排客人入住。可偏偏国庆节期间该公司休假， 而酒店又没有多余的标准间可供出租了。即使是剩下的单人 房和套房，根据总经理室的指示，在国庆节期间也要执行特 别的价格政策，按门市价上浮20%出售，客人能接受这些房 型和价格吗？看着客人期待的目光，总台接待员真的感到为难 了。请问：总台接待员怎么办？方法一： 告诉客人饭店没有收到过昌辉公司的原始订房传真件，因此没有为他预留房间。若有异议请他与昌辉公司联系。 方法二：给客人出示以前昌辉公司的票据，指出客人所持有的票据上没有同样的印鉴标志，以此为由，谢绝按订房单入住。同时告知饭店尚有少量单人间和套间，可按饭店节日价出租给客人。 方法三：向客人解释，因为饭店事
12、先没有收到昌辉公司的预订，所以房间没有准备好，同时因为节日期间执行特殊价格政策，因此需要与昌辉公司再次确认该预订的房价。先请客人按门市价入住单人房或套房，次日与该公司联系后再处理。 方法四：不管总台是否有原始订房传真，只要客人按总台的要求出示了票据，就相信客人，承认该预订。但向客人说明因节日期间酒店用房紧张，他预订的房型没有了，请客人谅解并建议以协议价入住饭店单人间或套房，次日有标准间再为他调换。 启示：（1）酒店工作人员要时刻 牢记“把对让给客人 ”。 （2）对原始单据的接收、传递、 保管要实行严格的制度化管理。（3）做个有心人，熟悉合作 单位的单据，不要一知半解。案例：巴德先生和巴德太太是
13、来自英国德一对年近花甲的老年夫妇，都是十足 的 “中国迷 ”。在2000年春光明媚的 5月，巴德夫妇准备去著名制造业城市-东莞，他们通过国际连锁饭店的预订网络预订了东莞H饭店的一个套房。他们将于 5月8日下午2点左右到达，在H饭店预计住半个月。饭店营销部总监对巴德夫妇的到来非常重视，亲自检查了为他们准备的房间，并在房内以总经理的名义赠送了一盘水果 。5月8日下午，一辆中赢管理课堂酒店管理系列课程出租车停在H饭店的大门口。行李员立即上前为客人开门，从车上下来一男一女两位头发发白的外宾。行李员根据刚刚从例会上得知的信息猜到这两位很有可能就是从英国来的巴德夫妇，因此，他热情地招呼客人： “你们好！想
14、必两位就是从英国来的巴德先生和巴德太太吧，我们已经恭候多时了，欢迎光临！ ”巴德夫妇非常高兴行李员能猜到自己的身份。巴德夫妇的行装可真庞大，占满了整个后车箱。当搬完行李准备关上车门时，巴德太太喊了起来： “哦，等等，还有我的 小雪球 呢，它还没睡醒吗？ ”说着，转身又从车内抱出了一条浑身雪白的小狗。行李员一看这情景就犯愁了，酒店可是不允许宠物入内的。可眼前这位巴德太太抚摩小狗的喜爱之情，又让他感到为难。问题：这可怎么办呢？ 行李员请示上司后特别允许他们将小狗暂时寄存在行李房。没想到，第二天，麻烦就来了：小狗因不适应行李房的环境，不断挣扎，结果把自己的腿给磨出血了。行李员知道后，准备打电话告诉巴德太太，但又一想，巴德太太听到这个消息后会有什么反应呢？她想，此事还得三思而后行问题：这又该怎么办？ 方法一： 还是打电话把情况如实告诉巴 德太太，让她自己来处理这事。 方法二：想办法隐瞒小狗受伤的情 况，请来兽医为小狗疗伤 待伤好后再让巴德太太见小狗。 方法三：先请兽医来为小狗处理伤势， 待包扎好后，再通知巴德太太。 方法四：立即通知巴德太太小狗受伤的消息，向她表示道歉，并表示饭店愿意协助她给小狗治疗并照顾小狗。
