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1、客房岗位职责客房经理岗位职责：直系下级：客房主管岗位职责：房务经理全权负责处理部门的一切事务，带领部门全体员工努力工作，完成酒店总经理所下达的各项目标。工作内容：1. 负责计划、组织、指挥完成酒店总经理下达的营业指令及所有房务事宜2. 协助酒店总经理制定酒店经营方向和管理目标3. 制定房务部未来的工作计划，定期向总经理作月度、季度、年度工作总结及经营管理分析报告4. 负责房务部人员定编，成本核算，成本控制（预算），安全管理等负管理之责，保持高水平的服务质量5. 制定房务部管理体制，激励机制，岗位责任，服务流程标准化、规范化，确保其有效实施，并不断优化改进。6. 对各部门管理人员培训，绩效评估考
2、核，岗位督导等并鼓励民主参于管理决策，提高员工士气和工作积极性，提高有潜质的员工作为培育对象。7. 审核并签署本部应上报的各种营业报表、工作计划、采购计划及报销单据等。8. 为使房务部工作顺利开展完成，要经常与有关部门领导协调和沟通工作。9. 检查楼道、房间和公共区域消防器材，检查防火工作和安全工作。客房主管岗位职责：直系上级：客房经理直系下级：客房领班 岗位职责：负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，满足客人的服务需求，并负责客房物品的管理，协助工程人员完成客房和公共区域的维修项目。 工作内容：1 每天安排
3、客房服务员的工作，合理调配好人员使用。检查仪表仪容。2 每天仔细检查每一间走客房，抽查住客房保证清洁质量及物品补充、摆放达到 要求、设施情况良好。3 客房主管、每天早上9:00召开客房领班例会。上班前10分钟召开服务员会议4 巡视公共区域，保持清洁、整齐、畅通及设施完好，排除安全隐患。5 发现客房或公共区域的设施设备有故障，及时联系工程人员维修，检查维修质量。6 配合值班经理妥善处理客人的投诉，努力满足客人的要求。7 制定客房设施设备保养计划、公共区域大清洁计划、客房计划卫生和安排灭虫 除害工作。8 负责客房服务用品、库房管理工作，物品按运营标准保证使用、消耗控制得当。9 做好棉织品的收发、送
4、洗、交接等工作。10 按要求管理好酒店制服，做好保管、发放、洗涤、申领等工作。11 做好每月盘点及编制预算并制定用品申购计划。完成盘点明细表和物品申购表。12 督导服务员按操作标准实施卫生工作，检查质量，做好服务员在岗培训和新进 服务员的岗位操作培训。13 负责楼层总钥匙和对讲机收发及保管。14 负责清洁用品、用剂的发放和回收工作。指导客房服务员、安全使用和稀释。15 联系和安排水箱清洁和灭虫除害工作。16 负责了解员工的思想动态及工作情况，抓好本部员工的思想教育和业务培训工 作，不断提高员工的业务素质。17 关心员工，及时将员工的要求和想法反映给值班经理/店长。18 写好每天的工作报告与做好
5、交接工作。19 做好每月的培训计划和实施，完成员工的每月质量考核评估，并做好记录。20 完成上级指派的其它任务。客房领班岗位职责：直系上级：客房主管直系下级：客房服务员岗位职责：接受客房主管分配的工作；对楼层的工作流程、服务员职责的监督管理及服务、卫生质量的检查评估，以提高客人的满意度及员工的凝聚力。客房主管不在岗时，代理客房主管的工作；满足客人的服务需求。工作内容：1 早上提前15分钟到岗，换好工作服，到管家部报到，接受客房值班主管的工作安排，了解本管区中夜班工作情况及住房情况。2 返回楼层组织开班前例会，检查员工仪容仪表。调配人力，安排好员工的工作，提出完成的定额和标准。3 对卫生班已做好
6、的客房进行检查、督导、补救，做好卫生把关，并做好记录。监督落实好计划卫生执行情况，及时更改房态，并配合前厅赶房。4 检查工作车物品派放、补充情况（布草类及易耗品）。巡视本管区，检查本管区的环境卫生，包括角角落落，同时检查夜班的工作情况。5 如有VIP住房，要特别关照和布置，对将要到客的VIP住房要检查把关，鲜花、水果、总经理名片摆放是否相互等。负责检查收发客衣情况，派发报纸。6 保持办公室的整齐干净，对各种文件及时整理归档。7 负责专供客人借用物品的保管、外借和收回。8 负责客人遗留物品的登记和保管。客房服务员岗位职责：直系上级：客房主管、客房领班岗位职责：按标准要求负责清扫整理客房和楼层公共
7、区域，为客人提供干净安全的客房和环境，满足客人的服务需求，负责本区域安全工作。 工作内容：1. 规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、操作轻、走路轻。2. 遇见客人要微笑和问候，礼貌待客，提供温馨的服务。3. 按照规范流程和质量标准，完成每天所规定的工作。4. 认真如实填写工作报表,发现特殊情况及时反映给主管，并在报表备注上注明。5. 按照操作标准和消毒要求，清洁消毒、杯具、恭桶等需消毒的物品和设施。6. 检查退房，按规范处理客人的遗留物品，及时报告上级和前台。7. 做好每天大清洁项目和单项清洁项目。8. 清扫客房和楼层公共区域时发现设施设备的故障和损坏，立即报修。9. 做好楼层
8、客房钥匙的领用、保管和交接工作。10. 中班按要求提供夜间服务，做好楼层和公共区域的清洁工作。11. 及时执行前台的服务指令，满足客人要求，并及时反馈结果。12. 做好布草的收发、盘点、运送及补充，正确使用和保管工作车、保洁工具、通讯工具和客用品。13. 熟悉酒店医疗服务规定，遇生病客人给予关心和帮助，并立即报告上级。14. 及时满足客人提出的需求，超出职权范围及时报告。15. 树立安全防范意识，发现可疑的人和事，立即汇报给上级。16. 完成上级指派的其它任务。PA主管的职责：直系上级：行政管家（客房经理）岗位职责：负责PA部员工各项工作流程操作规范化、工作质量、绩效监督，对上级下达各项工作指
9、令高效而努力工作，为宾客提供舒适、整洁、安全、住宿环境，提高客人满意度。工作内容；1. 巡视检查、每日巡视及检查公共场所家私并负责出工程维修单。2. 质量控制、负责检查及保持酒店内外所有公共场所之清洁卫生。3. 负责控制节约各项用品，督促领班保养好各种清洁机器及工具。4. 负责督导领班做好工作记事及锁匙的交接手续。5. 安全消防、监督下属维护酒店设施设备，及时提出维修保养建议，执行安全防火管理规范，保证设施设备完好和无火险发生。6. 员工管理、负责督促属下员工遵守工作纪律，注意个人卫生。7. 督导和培训属下员工，以便提高员工素质和工作效率。PA部长岗位职责直系上级：PA主管岗位职责：协助PA部
10、主管日常工作，对员工岗上督导，工作质量检查，绩效评估考核，对上级下达各项工作指令高效完成，为宾客提供舒适、整洁、安全的住宿环境，提高客人的满意度。工作内容：1 督导属下员工遵守工作纪律，注意个人卫生，保持服装整齐清洁。班前负责检查当班PA人员仪容仪表。2 每日检查酒店大堂、各处办公室、各公共厕所及其他公共场所之清洁情况。3 负责控制节约各项用品，督促领班保养好各种清洁机器及工具；负责督导领班做好工作记录及锁匙的交接手续；负责每周按实际用量填写物料单并领取物品。4 监督下属维护酒店设施设备，及时提出维修保养建议，执行安全防火管理规范，保证设施设备完好和无火险发生。5 出席管家部有关会议，提出合理
11、化建议，完成各项例行及特别之工作安排。PA服务员的职责：直系上级：PA领班岗位职责：负责酒店公共区域的清洁，为客人提供干净、温馨、安全的环境。满足客人的服务需求。工作内容：1规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、操作轻、走路轻。营造良好环境。2遇见客人要有微笑和问候，礼貌待客，提供温馨的服务。3每天按规范流程和质量标准完成酒店门庭、大堂、客厕、员工区域等公共区域的清洁工作。4做好定期的各项清洁工作和公共区域的计划卫生。5按照标准实施酒店绿色植物的清洁养护和准确摆放。6每日巡视及检查公共场所家私并负责出工程维修单；打扫公共区域时发现设施设备的故障和损坏及时报修。7负责检查及保持酒店
12、内外所有公共场所之清洁卫生负责控制节约各项用品，督促领班保养好各种清洁机器及工具；负责督导领班做好工作记事及锁匙的交接手续。8监督下属维护酒店设施设备，及时提出维修保养建议，执行安全防火管理规范，保证设施设备完好和无火险发生。9及时解决客人提出的需求，安抚和处理客人的投诉，超出职权范围，及时报告。10树立安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。11负责督导领班做好工作记事及锁匙的移交手续；并完成上级指派的其它任务。 程序与标准PROCEDURE & STANDARD 编号：RM-HK-001主管每日工作流程步骤-STEP标准-STANDARD提示-TIPS1、领取当天房态表l 9:00、
13、15：00、21：00房务中心和楼层对房态报表有差异报大理- 从电脑系统中打印房态表,便于主管安排住客房床单更换事宜。2、领取钥匙与对讲机l 向房务中心领取部长楼层钥匙与对讲机。服务员班班交接。l 在(HK:006)签名- 检查钥匙与对讲机完好情况。- 客房自己保管钥匙，到前台只需领取钥匙箱钥匙。3、安排工作 l 开晨会，根据房态排房并做好派房记录。l 向员工发放房卡钥匙。l 员工在钥匙和对讲机领用登记表（HK:006）上签名。l 检查仪表仪容。- 可做岗前小培训。- 客房主管事先准备讲解存在的问题和重要事情。- 安排大清洁与单项清洁项目。4、检查公共区域与空房l 检查早班楼层服务员，走廊清洁
14、情况。l 检查PA服务员早上公共区域清洁情况。l 检查空房的设施设备与清洁情况。程序与标准PROCEDURE & STANDARD 编号：RM-HK-001主管每日工作流程（续）步骤-STEP标准-STANDARD提示-TIPS5、交第一次房态表l 填写楼层客情动态表（HK:003）。l 上午9：00电话对房态- 交客房主管。- 发现房差及时报告与核对。6、检查房间与公共区域，安排中班工作。l 及时查房，及时报VC房。l VD 房房态报表并核对。l 下午2：20安排中班工作。- 查一间，报一间。- 用房间电话或对讲机报VC房房态。7、收齐服务员工作报表并发放客用品 。l 收集服务员的楼层组（HK:008）。l 按照报表上的客用品消耗合计数，补充发放客用品。- 要求服务员自己加好合计数。- 随时抽查工作车上客用品补充后的数量是否正确。- 做好统计，并登记到每日客用品统计表（HK015）上。
