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1、电信局公众客户部副经理述职报告各位领导、同志们：大家好！20_年是_电信抢机遇快发展的关键一年。在这充满竞争的一年里我担任公客部营业中心主任一职现将一年来我的思想、工作情况和20_年的工作思路向大家作一汇报：一、政治思想方面：1、关心政治加强学习。平时能认真学习江总书记“三个代表”的理论深刻领会其精神实质及深远意义。关心时事政治不断提高自己的政治修养和理论水平。在思想上行动上与党中央保持一致时时处处以一个共产党员的标准严格要求自己。树立正确的人生观、价值观积极参加党支部组织的各项政治活动具有较高的思想觉悟。2、高标准要求自己。在工作中有强烈的事业心及责任感能严格要求自己廉洁自律勤奋敬业起好模范
2、带头作用。在与上级各部门及兄弟单位的协作配合中虚心好学、坦诚相见、友好合作。3、为促进自己业务及理论水平的提高平时注重学习和了解相关的专业知识自学了管理学、营销学等课程拓宽了知识面。二、工作情况：（一）建立健全各项规章制度规范服务。20_年2月为最大限度地为社会提供文明、高效、满意、多元化的电信服务局成立了10000号客户服务中心。新的部门新的管理我借鉴WW局先进管理经验结合本局特点建立了10000号管理台帐。完善了业务受理、业务处理流程制定了10000号客户服务中心现场管理制度10000号客户服务中心安全生产责任制使10000号工作很快走向了正轨打出了品牌。并在以后十个月的工作中不断完善、补
3、充制定了10000号业务咨询流程、10000号业务投诉处理流程、10000号宽带用户回访制度、10000号障碍用户回访制度、10000号用户投诉处理回访制度强化了10000号的管理。现在10000号月人工话务呼入量达15000余次月回访宽带用户500余户月回访障碍用户1600余户月回访投诉用户60余户让用户感受到了中国电信实实在在的优质服务。城区营业窗口随着业务范围的扩大营业资金、有价卡和其他电信票款数量逐渐增大。为保证资金安全杜绝安全隐患在城区三大窗口按照WW电信分公司电信资金安全管理的规定建立健全各项安全防范制度。严格请领、审核、登记、保管、收发、交接等手续做到了收支清楚帐实相符。建立了自
4、查、抽查、互查制度确保了电信资金的安全。保证了窗口各项工作的正常进行为窗口规范服务达标奠定了扎实基础。（二）提高员工素质确立服务思想提高服务水平。1、抓员工培训。把“服务创造价值服务赢得市场”的思想根植于员工的头脑中一方面加强对员工的服务意识教育组织员工学习电信服务标准电信条例首问负责制和有关的业务知识。另一方面采取走出去请进来的方式让员工学到更多的专业知识和服务理念。自己培训业务的同时组织10000号话务员每星期五参加WW局各项新业务的培训使她们尽快掌握了各项业务技能提高了业务水平。邀请经验丰富的老前辈来局培训营业员处理各种用户投诉的技巧及现场应变能力使窗口服务质量有明显的提高。2、组织员工
5、开展劳动竞赛。全年在营业窗口开展了“服务质量竞赛”活动、“每月一星”的评选活动看一看谁的服务好比一比谁的营销势头强促进了营业员业务素质的提高。组织10000号话务员进行了“闯三关”比赛规范10000号的服务。“一闯”语言关比一比谁的嗓音美普通话好“二闯”委屈关看一看谁最能化解用户的怨气“三闯”业务技术熟练关看一看谁是“问不倒”使10000号话务员逐渐养成了最新业务随时学基本业务天天学综合业务定期学的良好学习习惯。3、努力营造积极向上的工作氛围让先进职工的先进性得到体现普通员工的工作主观能动性得到发挥。一年来10000号及各营业窗口的服务质量大为改观“微笑服务”“贴心服务”成了大家的自觉行动。8
6、12月份省、市公司领导及市行风办对我们的服务工作进行了多次明查暗访均对我们的服务环境、服务态度表示了满意并给予了充分肯定。人民路电信营业班获得了“WW市青年文明号”、“巾帼示范岗”、“规范服务达标窗口”等荣誉称号。（三）加强协调精心组织确保营销工作的有序进行1、强化绩效管理。营业中心是公客部各项营销活动的前沿阵地我们宣传业务是否到位执行政策是否准确决定了公客部能否及时完成局下达的各项任务指标。而主动营销又是我们的薄弱环节针对这一情况部门全面实施了记件与记分相结合的全新绩效考核办法对营业员、话务员按不同权重提取记件工资绩效收入与个人业务量、发展数挂钩多劳多得；对用户申告、欠费等指标实行严格的扣分
7、制有效激发了中心员工业务发展的积极性。2、加大电话营销力度。利用10000号这个有利平台建立了10000号例行外呼与营业窗口突击外呼相结合的电话营销体系。全年10000号针对“我爱我家”、“全家福”、“快乐寒暑”、“宽带随意行”的目标用户进行例行外呼达15332次共受理宽带7087户办理我爱我家162户发展全家福150户发展来电显示3118户收到了较好的成效。3、加大上门营销、关系营销的力度。在今年“五一”、“5.17”、“国庆节”的宽带、小灵通大型优惠活动中一是组织员工培训让他们熟悉各种优惠资费通过员工来发动亲朋好友进行关系营销。二是组织员工放弃休息突击进行电话营销仅5.17三天就电话营销3
8、000余次使宽带日受理量达200余户。三是针对“全家福”、“宽带随意行”活动组织寄发了4000余封信函在高档小区设摊进行上门营销。一时间中心员工的营销势头一浪高过一浪“用心服务”普遍受到了用户好评。4、加强10000号与社区经理联动。为简化社区经理上门服务的操作程序提高电信业务受理能力和服务水平10000号对社区经理及农村机线员开设了专席提供方便服务大大提高了社区经理的业务营销能力。在欠费回收上10000号、营业员与社区经理结对话务员、营业员对欠费用户进行跟踪、人工电话催缴重点用户反馈社区经理由他们上门收缴。12月共回收陈欠五万余元有效回笼了资金。三、存在问题和下一步打算：一年来在各级领导的关
9、心支持下在公客部各位同仁的大力配合下营业中心较好地完成了上级下达的各项任务指标取得了一定的成绩但自感工作中仍存在许多不足：1、各种新技术新业务的学习不够2、工作方法较为简单思考问题全面性不够随着电信业务的飞速发展我今后一定不断加强学习注重提高自己的业务水平和理论水平。20_年我局的发展任务将更为繁重作为业务发展的排头兵前端部门的一名基层管理者将重新调整工作思路改进管理办法着重做好以下工作：一、积极开拓10000号服务领域充分利用10000号平台优势。1、10000号作为一个新的运行系统与用户零距离的营业厅将进一步加大宣传力度扩大10000号知名度。真正做到：细心办理用户的业务、耐心回答用户的咨
10、询、虚心接受用户的投诉、诚心倾听用户的建议。2、探索10000号与各部门新的联动思路建立话务员、社区经理、农村统包员双赢的考核体系加快各类业务的发展。3、建立话务分析制度量化话务员各项考核指标进一步改善10000号的工作质量服务质量。二、加强服务窗口的规范服务。重点抓好营业窗口的形象整治树立全新的服务形象。加大考核力度切实实行“首问负责制”的闭环管理提高有型及无型窗口整体的业务水平和服务水平。加强和完善记件工资绩效考核力度认真执行“多劳多得”的分配原则最大限度地调动员工的积极性。三、改变工作思路将等用户上门服务改变为主动上门服务。掌握竞争对手动态通过多渠道多途径了解用户对电信产品服务的要求建立一支既能搞好服务又能做好营销的精干队伍出入竞争市场打响电信品牌。以上是我的述职请领导、同志们审定。 第 页 共 页
