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1、店铺营运手册（管理层）店铺管理层营运手册目录第一章店铺管理层岗位工作准则.3第二章店铺管理层岗位工作细则.7第三章店铺管理层岗位工作流程.44第四章店铺管理层岗位工作评核.49第五章店铺员工手册.48第六章店铺培训手册.61第七章新开店铺工作指引.69第八章店铺员工晋升指引.73 第一章 岗位工作准则 店铺管理层岗位工作准则目录第一节：店铺店长/副店长岗位工作准则第二节：店铺领班岗位工作准则第一节：店铺店长岗位工作准则准则：态度职责短短知识与能力1 遵守公司员工守则2 积极主动完成上司委任的各项工作3 工作投入对生意货品以及人手等方面敏感紧张4 以店铺的大局为重，营造组织内团良好的沟通氛围和和
2、谐的人际关系，并采取积极主动的沟通方式解决工作中出现的各种问题5 对于在工作中出现的问题能积极解决并能从店铺持续发展的角度提供建议和意见6 经常检讨自己，发现缺点及时改进，作下属的榜样赢得部署的仰慕和信赖7 关心下属成长，对员工公正不偏私8 勇于承担同事的工作表现，遇到有问题的员工能及时与上司商讨并作出适当的纪律性行动9 知人善用，发现有潜能的员工积极培训10.时积极进取，工作效率高1 负责整个店铺的日常营运并作好计划组织领导控制工作以达成店铺的各项目标2 积极贯彻执行公司及店铺的各项要求务求做到最好3 推动店铺服务，事事以客为先，留意店铺的生意趋势并作出及反应4 监察店铺同事工作表现并为其提
3、供工作上的支持和帮助5 对于工作中出现的问题能积极解决并能从店铺持续发展的角度提供建议和意见6 根据店铺营运需求开展各项工作培训7 提供卓越的顾客服务以达成顾客满意度8 收集和反馈顾客及市场需求并落实到店铺日常工作跟进当中1 人员管理知识及实际应用能力2 货品管理知识及实际应用能力3 卖场管理知识及实际应用作能力4 销售管理知识及实际应用能力5 店铺日常店务管理知识及跟进能力6 员工培训知识及实际操作作能力7 陈列基础知识及实际应用作能力8 店铺各项规章制度要要求及监督管理执行能力9 基本法律法规知识10 技巧处理人际关系及良好的沟通能力11 自我提升独立学习能力12 执行及跟进能力第二节：店
4、铺领班岗位工作准则准则:态度职责知识与能力1 遵守公司员工守则2 积极主动完成上司委任的各项工作3 工作投入对生意货品以及人手等方面敏感紧张4 以店铺的大局为重，营造组织内团良好的沟通氛围和和谐的人际关系，并采取积极主动的沟通方式解决工作中出现的各种问题5 对于在工作中出现的问题能积极解决并能从店铺持续发展的角度提供建议和意见6 经常检讨自己，发现缺点及时改进，作下属的榜样赢得部署的仰慕和信赖7 关心下属成长，对员工公正不偏私8 勇于承担同事的工作表现，遇到有问题的员工能及时与上司商讨并作出适当的纪律性行动9 知人善用，发现有潜能的员工积极培训10 自律守时积极进取，工作效率高1 配合店长/副
5、店长完成店铺日常的管理工作及其他相关工作落实情况2 在开展日常管理中上传下达跟进及时有效3 积极贯彻执行公司及店铺的各项要求务求做到最好4 协助上司推动店铺服务，留意店铺的生意趋势并作出及时反应5 监察店铺同事工作表现并为其提供工作上的支持和帮助6 对于工作中出现的问题能积极解决并能从店铺持续发展的角度提供建议和意见7 根据店铺营运需求开展各项工作培训8 提供卓越的顾客服务以达成顾客满意度9 收集和反馈顾客及市场需求并落实到店铺日常工作跟进当中1 人员管理知识及实际应用能力2 货品管理知识及实际应用能力3 卖场管理知识及实际应用作能力4 销售管理知识及实际应用能力5 店铺日常店务管理知识及跟进
6、能力6 员工培训知识及实际操作作能力7 陈列基础知识及实际应用作能力8 店铺各项规章制度要要求及监督管理执行能力9 基本法律法规知识10 技巧处理人际关系及良好的沟通能力11 自我提升独立学习能力12执行及跟进能力第二章 岗位工作细则式 店铺管理层岗位工作细则目录第一节店铺人员管理细则第二节店铺货品管理细则第三节店铺卖场管理细则第四节店铺销售管理细则第五节店铺日常事务管理细则第六节店铺十九戒第七节基本电脑知识第一节店铺人员管理细则适用对象：店长/副店长项 目：一、 工作分配1 按照员工的岗位编制，并结合员工的个人能力情况，进行合理的工作分配。制订出：区位组长、专项组长、收银员、仓管等人选2 对
7、分配到个人的工作每天定期进行检查，如：清洁、陈列、理货、补货、目标完成、仓库等二、 员工仪容仪表1 管理人员以身作则，按照公司统一个人形象要求督促员工形象2 留意各职级员工之仪容仪表（包括指甲、头发、彩妆、鞋、饰物等），并督促仪容仪表未如公司要求之员工作出改善3 工衣保持整洁干净，如有损坏及污渍将自行购买更换三、 出勤及休假安排1 根据店铺周边环境、竞争对手情况、每日销售黄金时段情况及节假日等，预计之生意表现。合理的安排店铺每日值勤之 导购人数 各职级比例 班次分配2 每周周日之前编写下周店铺员工排班表一份，并于每周一张贴于店铺报告板，供同事查阅；另一份则于该周一之前传真予区主管3 每月1号前
8、应将上一月的每月考勤月报表传真回公司4 每周周一至周四安排员工调休，周五、六、日不可调休5 在日常运作中，安排同事负责各项工作，如顾客服务、货品处理、清洁、改裤6 如遇突发之人手短缺（如员工患病、意外请假）应即时联络邻近店铺及区主管要求协助四、 员工培训1 指派组长或较资深导购对新入职员工进行适当在职训练及跟进，令新员工表现尽快符合公司要求2 员工在工作中出现差异，可现场对其进行辅导和培训3 扩大资深及表现出色员工的之工作范围，并适当给予晋升及培训机会4 对于表现未如理想之员工，需加强沟通及回馈，做出适当的协助及培训，以改善其工作质素5 根据每个职级（组长、异购）的工作表现，制订出有效提升其工
9、作能力之培训计划；（每月制订一次培训计划）6 对培训后各级员工之工作表现进行评核，并定期对其工作现作出回馈和适当跟进五、 目标制订1 订出每月员工个人销售目标，分摊于每周并制订出周销售目标。计划性将周销售目标进行分推制订出每日销售目标2 跟进员工所制订的销售目标每日完成情况、每周完成情况及每月完成情况3 根据员工店务技能的表现，制订出每月工作重点目标及每周工作重点目标，并对工作改装效果进行评核六、 同事表现反馈：人对于赞赏的反应往往比受责备为付佳，如果我们的员工有好的表现，我们必须要认同和赞赏他。要想达到最佳的效应，在赞赏对方时，要注意以下几点：1 明确而具体地指出你欣赏员工某方面的表现：如顾
10、客服客做得好或陈列有特长2 赞赏他时要看着他，有目光接触，以表达诚意和鼓励3 当众赞扬会更有效，也可以让其他同事有借鉴的榜样七、 问题员工处理： 当你的员工在工作表现上有问题或他们的态度对店铺有影响时，你要采取行动。在错误未成为习惯之前，应立即处理，但请谨记，太多或太频繁的责备会使纠正员工的错误的行动变得没有意义1 纠正员工错误时，应单独与他面谈，避免员工和其他同事尴尬2 纠正错误时，要注意订立改正方法，针对工作表现，而不是针对个人3 明确地指出员工犯错误的地方，找出原因及其他对店铺和个人的影响4 订立改善计划及下一次检讨日期5 面谈之后，跟进工作表现并要给予即时回应6 如有需要，再给予多一次
11、机会，仔细面谈7 如发现对方没有改善行动，并没有诚意去改善，就必须把行动升级，采取纪律性的（强制性的）面谈8 如纪律性的面谈没有效用，必须针对事件的严重性，采取纪律处分：如书面警告或辞退员工八、 编班技巧1 了解每位同事的性格及爱好： 开朗的，能带动货场气氛的要分开 有孤立行为的要分开2 新同事与熟练的同事分布均匀： 心态好，能力不好 能力好，心态不好 心态好，能力好 心态能力均不好 职责小组要分布均匀3 留意生意繁忙的程度，需要时安排特别班次4 避免同事上急转班5 同事班次要平均，不要优待哪一位同事6 放大假与平时放假同事分布要均匀7 一个以上的主管不能上同事班次8 新同事要与大哥哥大姐姐同
12、事班次9 周六日不安排同事休息10 避免同事上急转班九、 有效激励1 店铺要建立起随时随地“激励”的文化，当员工表现出色时，要公开给予表扬和掌声。让其积极争取更好的成绩，成为众人学习的榜样2 根据员工的表现应用以下的“激励“方式： 给予工作的肯定，加强员工自信心，鼓励发挥其长处 关注员工日常工作表现，针对员工之长处，授权更具挑战性工作 争取给予更多的培训机会，从而提升其个人能力 店铺实行每月优秀员工评比，并给予奖励十、 制度与执行1 做为店铺之最高管理者，要以身作则维护公司之“店铺管理规节制度”2 对店铺之所有违反“公司规节制度”的行为，将按公司制度条例给予处罚3 严格执行公司之管理制度及公司
13、所制订之日常工作目标十一、员工分类及管理方法1 心态好/无能力： 支持鼓励，分段教，不要急进2 心态好/有能力： 多鼓励，赏识，并提供发挥机会3 心态不好/有能力： 用实例，后果打击其锐气，亲自影响其心4 心态不好/无能力： 面谈后，指出问题，给限定时间改正十二、员工表现1表现好的： 明确具体指出员工再现好的方面 用最好的诚意赞赏 尽量当众赞赏，给其他同事作榜样2.表现好的： 尽可能先单独面谈 表现针对事而非个人 明确指出错误地方，后果及建议改正方法 突出检讨日期，给予即时回应 仍不能改正，则采取升级式之纪律性面谈 仍没有效用，则应响应给予警告或辞退十三、面谈1 技巧： 定期的表现评估 评估表格一份店长做，一份员工做 安排时间同同事面谈 面谈时，先让同事说出对自己
