《投诉处理员个人工作总结》由会员分享，可在线阅读，更多相关《投诉处理员个人工作总结（4页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、投诉处理员个人工作总结20_年年终工作总结 时光飞逝转眼间20_已经过去回顾在过去的一年里有过开心有过痛苦有过压力有过激情。顶着压力充满激情甩掉包袱一路走过开心的生活努力的工作以百分百的满意回报客户回报公司。 由于有时感觉投诉岗的工作很枯燥琐碎往往挫折感大于成就感但一有成就感又会乐上好几天。所以我觉得投诉岗需要有点鸡婆个性如果是个比较自我的人很难乐在其中。现总结如下： 1、 针对每天绿网下派的投诉进行处理在下班前统计当日绿网投诉量进行汇总每日制作投诉日报并发送至分公司领导及每个片区投诉负责人处让其及时了解当日投诉热点进行数据跟踪从而进行管控及时修复投诉指标；每周将通过市公司下发的投诉有责数据进
2、行投诉周报分析发至服务管理专业处进行通报；每月10号左右并对上月产生的所有有责投诉进行投诉月报制作对其中投诉热点进行分析并给出指导性意见或建议以便各商家出现重复投诉。那么根据经典投诉案例热点投诉与营业厅同事进行分享提高前台同事处理投诉方式方法。 无论是现场还是绿网投诉每一笔处理不好的后果都有可能导致投诉升级或危机工单产生所以要认真对待每位用户投诉工单回复及时率必须达到100%用户满意率需达90%以上那么在处理各种类型的投诉时虽有简单的投诉但也有比较难以处理的一种是对结果不满意此类用户情绪激动且不听解释用户提出无理要求处理结果与达不到预期期望值导致双方意见无法达成一致此时我就会觉得有种挫败感因为
3、本次投诉虽然完结但用户对公司的满意度将会下降；另一种疑难投诉是用户有升级投诉倾向但经过倾听用户需求在接触用户时了解用户最终目的耐心为其解释为其处理用户的疑问及问题用户对处理结果表示满意此类投诉处理完结后就会大大增加我的信心因为这次投诉用户能更加信任并且继续支持移动公司产品。在每一个疑难投诉处理完成后接下来就是冷静分析用户心理、是否在与用户协调过程中存在不足之处是否有需要改进的地方因为语气与解释都能让用户感受到他所反映的问题是否得到重视他能不能得到尊重。在问题出现时不能盲目、冲动的解决还要细心分析为何会出现这种问题想清楚怎样处理才能对症下药 。从这些方面进行总结扬长避短。 2、 同时作为营业厅生
4、活委员每月还需对过生日的同事进行庆生活动安排针对班组活动开展进行计划实施并根据计划开展情况与各委员进行协商所以各项活动的开展与实施团队配合很重要我觉得营业厅在进行了_之行、聚餐、歌唱比赛等活动后班组更有凝聚力在开展活动同时大家也感觉到团队配合的重要性。 3、 同事之间的工作配合也同样重要一级稽核与我在互相休假时交接对方的工作要点在一级稽核休假时确保各项流程操作规范化标准化。代替其进行营业厅每日营收资金日报的制作、填报资金归集、旬报制作等确保资金无差错。并能积极配合完成营业厅各项临时性工作的安排。同样我也会对每月核算的边界漫游号码进行汇总针对其他分公司新建基站及边界漫游基站进行登记并反馈至市公司
5、网络部无线优化中心请转移部门协助做计费修改以减少此类投诉的产生及同事每月核算边界漫游的压力。 本年所存在的不足之处： 1、 在投诉处理上专业的投诉处理知识与技巧还仍需不断学习多与其他分公司投诉处理岗、市公司申诉组同事沟通相互学习累计经验。 2、 语言能力表达与工作积极性上还有待加强与用户沟通上有时语言表达上比较生硬。 3、 对于营业厅的各项业务知识要不断复习并熟悉新业务。在营业厅这个为用户服务的一线窗口不论何种岗位业务知识是最基础的。 20_年工作计划 20_来临新的一年意味着将会迎接新的机遇新的挑战在20_年更要再接再厉工作更上一层楼。 1、 进一步加强投诉处理技巧方面的学习全面提升各方面的服务意识。 2、 在班组活动上推陈创新收集好的点子与意见更有利于班组活动开展、让营业厅大家庭更能感受团队合作的意义。 3、 积极配合营业厅各项临时工作的开展提升自身的工作能力。 雷蕾20_-1-7第 页 共 页
