数据中心机房工程施工售后服务体系及方案

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1、数据中心机房工程施工售后服务体系及方案第一节. 售后服务及承诺1）我公司承诺为本次工程中，对 XXX 机房工程响应标 书要求的2年（24 月）的质量保修期。在质保期内由公司负 责机房整体工程的免费维修、维护和技术咨询服务，免费提 供本系统工程内的软件维护和升级服务；并在今后的保修期 满后随时提供优惠待遇的技术服务。2）对 XXX 机房工程售后工作由我公司全权负责，提供 及时、有效的售后响应保修期内售后服务响应时间为 1 小时。 紧急故障现场响应：售后服务经理或专业工程师 2小时内到 达现场。对于影响机房运行紧急故障：专业技术工程师4小 时内到排除故障。3）我公司承诺每年为对 XXX 机房工程用

2、户提供全面巡 检，确保设备始终处于良好的运行状态。4）我公司为对 XXX 机房工程用户提供完整的技术文档 资料，并对用户提供从简单使用培训一直到高级技术培训的 一系列全面技术培训，保证用户能够正常使用和维护设备。 （培训计划附后）第二节. 技术支持服务方案2.1我公司的技术支持服务模式我们首先委派到XXX机房工程一个贴身的（捆绑式）服 务组织管理者-客户经理，他是公司服务针对客户的技术，质 量的代言人，全权负责客户的服务组织工作，对客户的满意 度负有直接责任。他随时活动于您的周围，和您进行面对面 的沟通。当客户经理因某种特殊原因不能及时组织服务时，我公 司还为 XXX 机房工程提供另一个高效的

3、信息交流平台 客服中心 24 小时服务，代替客户经理行使服务职责。客户经理从机房建设后期开始介入客户，对他所负责的 客户的设备和工程情况均非常了解，能够制定全面的服务方 案，并依托公司资源管理系统对服务工作的支持，保证服务 工作更细致、更全面，更具有针对性。1）机房建设后期开始介入项目，承担所负责客户的设备 调试组织，培训组织， 机房使用说明书的编制，系统数据 测试和评估，参与机房的验收交接工作。2）有针对性制作客户贴身服务方案（计划），保证客户 得到的服务是主动的，人性的，高效的。3）在技术支持与服务周期内，对客户的需求全面响应， 合理使用公司技术服务资源，保证客户得到及时的，主动的， 有效

4、的服务，保证客户满意。4）对客户的服务响应全天候。5）制作客户档案（机房档案，XXX机房工程背景资料,服务台帐等等），为每个主要机房设备建立一整套的设备运 行档案，内容包括每台设备的调试数据巡检及维修作业报告 书。并在档案中建立设备运行状况表，记录每次对设备的维 修与检查情况，以便于进行汇总与分析，使设备的故障与维 修情况一目了然。对于每次服务，均应有相应的过程档案， 记录每次服务的原因、过程、结果，使每项服务的工作均具 有可追溯性，按照ISO9001质量体系的要求，进行服务质量 的管理。6）保证和客户连续的沟通，每月不定期向 XXX 机房工 程问询 （填写问讯记录单），并对客户提出的需求或问

5、题做 出及时书面应答。每季度末请客户机房运行维护部管理人员 出席一次公司机房运行情况总结汇报例会，会议内容包括： 提交本季度维护工作统计表和服务工作总结。审查和评估设 备运行档案、服务过程档案。公司提交本季度设备运行状态 评估报告。7）保证服务的完整性，作好设备故障的预防工作，严格 控制无效服务成本或重复服务成本的发生。8）对于 XXX 机房工程提出的需求在保证公司利益的基 础上，尽量满足 XXX 机房工程需求。如有特殊原因，应给 XXX 机房工程一个合理而且用户接受的解释。2.2一般故障响应流程2.3紧急故障响应流程客户经理携同相关专业技术工程师 2 小时内到达现场 同样保证技术工程师 4小

6、时内解决问题。2.4主动服务流程第三节. 我公司对技术支持方案的保证能力一、健全的机房运行管理维护规范和应急预案我公司针对机房运行管理，维护，维修，应急事故处理 等多年来积累了丰富的技术经验。这些经验结合国家相关的 法律法规规范，经过公司各专业技术人员的提炼整合制作了 针对机房各个子系统的运行管理办法，设备（系统）维修维 护手册，应急预案等规范性指导性很强的技术支持文本资 料。二、完善的客户档案管理:我公司拥有专业的档案管理人员，对 XXX 机房工程的原 始档案保存 10 年。档案包括竣工图，竣工验收报告，测试 数据报告，整体测试报告，论证报告等，对日后服务提供了 详细的技术根据，所有的资料在

7、公司内部按照年限分级存 档，可以随时调阅。第四节. 质量保修期内的服务计划4.1 人力资源安排我公司委派资深客户经理担当服务组织管理工作，是客 户需求的第一倾听者。 完全履行客户经理所有职责。4.2 故障服务响应时间当您的机房系统出现故障时，我公司承诺的响应时间服务需求响应时间对于影响机房运行紧急事故（含配合其他厂家设备维修项目）客户经理及技术工程师必须在2小时内到达现场，并且尽快提出解决方案，尽快恢复设备的正常运行。电气配电柜，不间断电源门禁客户经理及技术工程师必须在2小时内到达现场，并且尽快提出解决方案，尽快恢复设备的正常运行。通风空调系统2小时内到达现场，并且尽快提出解决方 案，尽快恢复

8、设备的正常运行。综合布线集中监控保安监控KVM接到服务需求通知后2小时内到达现场恢复设备的正常运行。照明，一般电气线路4小时机房装修部分24小时4.3 保证期内机房各子系统服务工作及计划1、综合布线1）保修期内服务承诺我公司承诺自合同所列的全部设备验收合格签字之日起 计算，所有综合布线线缆配线架等质保期为 2 年。在保修期 内，因产品质量、安装质量而发生损坏或不能正常工作时， 我公司负责免费维修或更换零部件直至更换系统。保修期内接到故障通知后在立刻给予答复，保证在 2 小 时内到达现场排除故障或作出有效解决方案，保证在 4 小时 内完全排除故障。每年提供四次阶段巡检。2）服务的目标保证提供用户

9、一个稳定安全高品质的网络链路。3）我公司的保修期内服务工作及计划A 免费定期巡检，每年不少于四次 检查整理机柜内跳线。在用户同意情况下，测试链路数据。B 电话回访为保证服务的质量，公司将定期进行电话回访，了解您 对服务的看法，目前服务的质量，需要提高的地方等。我们 将采纳您的意见，积极的改进，努力做到让您满意！（每年 不少于 15 次）C 故障处理当综合布线系统出现故障时，服务项目经理将组织公司 专业工程师进行故障分析、提出解决方案，需要到达现场的， 工程师将携带备件在承诺时间内到达现场进行处理，直至系 统恢复正常。D 保修承诺在全年 365 天中，乙方专为用户设立了服务热线,当甲方 设备出现

10、故障，乙方接到甲方通知后 2 小时内到达现场，对 此发生费用（包括维修费，备件费、交通费及食宿费）由乙 方承担。E 档案的管理 在每次巡检、维修或维护等工作做完后，乙方应填写相 应的报告（一式两份，双方各执一份）并由甲方签字确认， 服务项目经理负责存档保管。2、环境监控子系统1）保修期内服务承诺 我公司承诺对所提供的环境和设备集中监控系统设备 免费保修期为三年,在保修期内，因货物制造、安装质量而发 生损坏或不能正常工作时，我公司负责免费维修或更换零部 件直至更换整机。保修期内接到故障通知后在立刻给予答复，保证在 24小 时内到达现场排除故障或作出有效解决方案，保证在 72 小 时内完全排除故障

11、，使设备达到正常运行状态。如遇到不明 原因故障，导致卖方暂时无法解决，卖方应在 72 小时内为买方提供同型号同配置的替换设备。每年提供四次阶段巡检，确保设备始终处于良好的运行 状态。在每次的巡检服务中，卖方服务人员将和买方和最终 用户维护人员针对服务质量、用户需求等问题进行技术交流 和沟通，并把用户意见带回认真处理，提出解决方案。2）服务的目标 保证提供用户一个安全可靠的环境设备监控系统。 承诺及时的服务，用户满意的服务态度。3）我公司承诺的保修期内服务工作及计划A 预防性的巡检在保修期内，每 3 个月我公司客户经理应按时安排工程 师对机房设备进行预防性的巡检，将故障预见性的消除，保 证设备良

12、好的运行状况。定期的日常维护保养 每个季度都对系统控制器进行硬件的基本保养，软件的 功能检查及一些文件清查，历史记录检查。检查各前端设备工作是否正常，接口是否牢固。 试验各种报警功能是否正常。检查报警上下限设置是否有效、合适。 检查运行记录是否正常。检查软件操作是否正常，上传下载数据等通讯功能及实 时性。一般故障的排除，现场设备的巡视，并依据设备特性及 要求进行相应程度的处理。每季度定期的日常保养后，对保养时发现的问题进行处 理。备品备件等保证备品、备件10 年以上长期稳定地供货，保证系统正常运 行；我方为用户提供7 x 24小时的技术支持服务，并指定相对固定的技术负责人及联络电话、传真、e-

13、mail等；如设备故障在 24 小时后仍无法排除，我方承诺在将提供 不低于故障设备规格型号、性能档次的备用设备供用户使 用，直至故障设备修复在用户的整个系统运行中，可视用户以后的需要参加用 户要求举行的与第三方协调的系统升级、改进设计；我方将制定详尽周密的维修方案、计划、措施以保证系 终的正常运行。B 故障的处理对于突发的严重事故或故障,现场值班人员无法自行处理 时，可随时通知本公司。二十四小时随时响应，当收到通知时，了解大致情况， 准备好工具赶赴现场。在收到紧急事故召唤时，公司 1 小时内到场进行抢修工作。C 电话回访为保证服务的质量，公司将定期进行电话回访，了解您 对服务的看法，目前服务的

14、质量，需要提高的地方等。我们 将采纳您的意见，积极的改进，努力做到让您满意！（每年 不少于 15 次）D 档案的管理在每次巡检、维修或维护等工作做完后，乙方应填写相 应的报告（一式两份，双方各执一份）并由甲方签字确认， 服务项目经理负责存档保管。3、建筑装饰我公司承诺对所提供的建筑装饰工程 免费保修期为三 年,在保修期内，因使用材料、工程质量而发生损坏 ，我公 司负责免费维修 。保修期内接到报修通知后在立刻给予答复，保证在 24小 时内到达现场处理。4、电气工程1）保修期内服务承诺我公司承诺对所提供的电气工程部分 免费保修期为三 年,在保修期内，因货物制造、安装质量而发生损坏或不能正 常工作时

15、，我公司负责免费维修或更换零部件 。保修期内接到故障通知后在立刻给予答复，保证在 24小 时内到达现场排除故障或作出有效解决方案，保证在 72 小 时内完全排除故障，使设备达到正常运行状态。如遇到不明 原因故障，导致卖方暂时无法解决，卖方应在 72 小时内为 买方提供同型号同配置的替换设备。专业技术服务工程师：谢军每年提供二次阶段巡检 2）我公司承诺的保修期内服务工作及计划A 预防性的巡检在保修期内，每 6 个月我公司客户经理应按时安排工程 师对机房设备进行预防性的巡检，将故障预见性的消除，保 证设备良好的运行状况。B 故障的处理 当机房系统出现故障时，服务项目经理将组织公司各专 业工程师进行故障分析、提出解决方案，需要到达现场的， 工程师将携带备件在承诺时间内到达现场进行处理，直至系 统恢复正常。第五节. 培训计划培训作为售中售后服务的重要组成部分，我公司安排在 竣工验收交付使用前后完成，机房各个子系统的培训计划具 体如下：5.1 机房空气调节系统培训我公司始终把空调系统工程的用户培训工作作为空调系 统不可分割的一个组成部分来做的。对用户的培训我们有一 套严格的 用户培训计划 作为保障措施。培训方式主要 有现场培训和课堂讲座两种方式，用户也可随时与我们联系 另外的收费培