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1、Four short words sum up what has lifted most successful individuals above the crowd: a little bit more.-author-date教务工作流程和续费班主任培训资料班主任培训资料班主任的培训主要包含两个方面： 一、专业化的服务流程、相关沟通话术及常见拒绝处理-搞好服务二、实现续费及转介绍的专业化流程专业化的服务流程（详见班主任工作岗位规范）相关沟通话术及常见拒绝处理1、接收到学生档案后与咨询师沟通的话术当档案资料完整时：老师，你好！我刚刚仔细的看了你所签约的学生的档案，写的很详细，不知道你这边和家
2、长面谈过程当中是否还有一些需要特殊注意的情况，或者说我跟家长沟通过程中有些什么需要特别注意的地方？当档案资料不完整时：老师，你好！我刚刚仔细的看了你所签约的学生的档案，我觉得有些地方不太详细，还需要你这边配合一下，把资料补充完整，这样我跟家长沟通时会更加的方便，需要特别注意的地方你补充完之后咱们再详细沟通吧，谢谢！2、在接到档案24小时之内和家长的第1次沟通（自我介绍、打电话的目的、初步沟通孩子情况、铺垫自己所起的作用）爸爸/妈妈，您好！我是达的教育的班主任老师，以后孩子在这边的学习过程和排课由我来全程负责。我刚刚接到咨询老师老师给孩子制定的档案，里面反馈了孩子的详细学习情况、初步的辅导方案和
3、教师的选派要求（简要的阐述信息表的相关信息）。我们教研部会在下周四(或周五)之前给孩子匹配好最合适的老师，同时我也会及时通知您孩子上课的具体时间。本环节可能遇到的难点问题：你们都找什么样的老师？上课之前我想看一下老师的资历。拒绝处理方式：爸爸/妈妈，今天我和您沟通完之后，我们教研组的老师会仔细研究孩子的档案，同时根据咨询老师写的教师要求给孩子匹配最合适的老师。至于老师的资历，我想咨询老师肯定也给您说过，我们都是和老师有保密协议的，需要对老师的情况保密，但是我们肯定给您保障孩子的辅导效果，我想您给孩子报名的目的其实肯定看重的是孩子的效果，对吧？更何况我们每次课之后都是需要有孩子签字的，只有孩子认
4、可，本次上课才是有效的，同时如果您有时间的话，也可以听听课，有必要的话，咱们可以邀请老师一起做个面谈沟通。3、接到档案后与老师的第1次沟通（自我介绍、打电话的目的、详细沟通学生情况、铺垫自己所起的作用及中心上课的要求、第一次上课的注意情况、老师以后的时间能不能保障）当这个老师已经在本中心带了其他的学生时： 老师，您好！我是达的教育的班主任老师，今天给您打电话的目的是因为这边新进来了一个学生，我们经商量觉得您最适合带，他想在周六（或周日）时间段上课，不知道您在时间方面还有没有空档？-a、该时间段老师有时间的话:那老师，我跟您沟通一下孩子的学习情况（辅导科目的情况、学习习惯和方法、教材版本、第一次
5、想上课的内容、特别需要注意的地方）-介绍完之后：老师，您这边这个时间段以后能不能保障？这个学生定了次课的计划，希望您能一直带到计划结束，好的话以后这孩子还能接着学。-老师，咱们今天就先沟通到这，孩子上课时间是周六（或周日）时间段，第1次课请您这边早到半个小时左右，我们安排学生和您先做一个前期的沟通，同时，我这边也有一些注意事项要告知您一下，好吧？-那您这边就多费心啦，有什么特殊情况，我会提前和您电话沟通，谢谢您！b、该时间段老师没有时间的话：老师，那您其他时间段有哪些空缺？我跟家长再沟通一下，看看能否把孩子的时间再协调一下，尽量在您的时间空缺段来安排时间，尽最快的速度给您打电话沟通，确定后给您
6、具体介绍学生的情况。-后面沟通和a一样本环节可能遇到的难点问题：老师时间没有办法完全保证(或不能长期带)？拒绝处理方式： 老师，时间方面肯定是需要您保障的，而且如果不是由于特殊原因的话，您至少得保障带到计划结束；而且，我想作为老师，其实我们的目标都是一样的，赚钱只是一个方面，我们更希望的是看到学生的进步，而不是在中途半途而废，希望您能够理解。4、匹配好老师之后，通知学生上课时与家长的第2次沟通（老师情况的简单介绍、学生需要注意的地方） 爸爸妈妈，您好！我是达的教育班主任老师，咱们孩子上课的老师和时间已经确定好，在周六（周日）点上课-（介绍老师情况时适当举例）老师在我们中心带过个学生，每个学生的
7、效果都很好，是区的一线老师（我们教研组的优秀教师），我们教研组研究后认为老师是最适合咱们孩子的，请您放心-孩子来的时候您让他带上课本、笔记本、近期试卷，老师在上第一次课的时候主要会给孩子进行详细摸底，1次课之后就会给孩子制定整体教学计划；第一次课您尽量让孩子早半个小时到，我和任课老师会在课前跟孩子进行一个前期沟通。本环节可能遇到的难点问题： 这个老师是哪个学校的？我可不可以去听课？拒绝处理方式： 前面问题和1相同；如果您有时间的话，我们建议您过来听课，这样的话您可能更放心，但是在您觉得老师教得好的情况下，我倒不建议您每次都听，这样对孩子的学习会有影响的，呵呵。5、学生来上第1次课课前与学生和老
8、师沟通（向学生介绍自己、介绍学生和老师认识、让学生和老师做课前沟通） 同学，你好！我是你在这边的班主任老师，很高兴见到你。以后你的上课时间安排和学习情况由我来做全程负责，我来介绍你和授课老师认识一下，然后你和老师先沟通一下，呆会开始以最好的状态上课，好吧？本环节可能遇到的难点问题： 本过程中，家长有可能对老师的第一印象不是特别满意，就会对老师的授课有些担心处理方式： 爸爸妈妈，这个老师就想我在电话里面给您介绍的一样，在我们中心带过几个学生，效果都非常的不错，呆会孩子在上课的过程当中肯定也能感受到，您就放心吧，在老师方面其实我们比您更加注重。6、学生上第1次课课后与学生和老师沟通（了解上课情况、
9、对老师的反映、老师对学生的反馈）和学生沟通：同学，这次课的感觉怎么样？老师的授课风格你觉得适应吗？这次上课主要都上哪块知识了？能不能全部都回忆起来呢？你对老师的授课还有什么建议呢？ 和老师沟通： 老师，你觉得这个学生怎么样？接受能力和课堂知识掌握能力怎么样？根据您这一次课的接触，您觉得这个学生的潜力怎么样，大概需要多长时间能提升到什么样的程度？这次课之后，您需要针对学生的情况给他制定出整体的学习计划，这个就请您多费心了，呵呵。本环节可能遇到的难点问题：这老师讲的还可以吧或者说还行。（很多学生在授课老师在时不好意思说不好）处理方式： 1、 可以等孩子回家后，和家长做沟通2、给孩子说：呵呵，还可以
10、是什么意思呀？老师的老师的授课风格你觉得适应吗？这次上课主要都上哪块知识了？能不能全部都回忆起来呢？你对老师的授课还有什么建议呢？ 7、教务工作当中经常遇到的问题：A、孩子已经在你们中心辅导一段时间了，但是在家的学习状态仍旧没有变化。答：xx爸爸妈妈，我能够理解您对孩子教育的急切心理，但是恰恰学习这事还真不是急就可以的，这是一个循序渐进的过程，根据权威资料表明，一个人习惯的养成至少需要21天，更多的人一般是30天左右。所以您不用太着急，孩子一定是可以慢慢改变的，另外，在平时与孩子沟通或者接触的时候一定要善于发现孩子的优点，多给予孩子鼓励。B、孩子上课、自习都在中心，学习成绩还是没有提高；成绩提
11、高的幅度不大；成绩反而下降了答：成绩没有提高或提高幅度不大：xx爸爸妈妈，您也知道，学习是一个循序渐进的过程，目前孩子不管是上课，还是在中心的自习，其实是做得很不错的；但是由于知识点方面不是单方面的原因，联系是非常强的，这个肯定是需要有一个长时间的积累过程；再有就是现在孩子的状态和以前相比，已经好了很多，比如对学习的兴趣、专注度、投入程度等，最关键的其实是孩子的状态，您说对吧？只要咱们努力让孩子把这种状态保持下去，经过一段时间，成绩肯定会提升的，您不用太着急！成绩反而下降：xx爸爸妈妈，孩子学习成绩没有提高反而下降，您肯定是非常着急的，其实我也挺担心的；但是，成绩的3-5分的波动其实是很正常的
12、，同时，平时周考和月考、期中、期末考试也是有很大的区别的，一般来说，周考和月考只是阶段性的考试，所涉及的知识板块少，很多孩子在这个过程中都会有波动，这是很正常的，而期中和期末考试一般都是考的全年或前几年的知识，系统性很强，所以孩子出现成绩下降的情况是很正常的，我相信再通过一段时间的学习，孩子成绩肯定会进步的。C、钱已经交了，孩子也上了很多课时，到时要是再没有效果，怎么办？答：（建立在和老师沟通完，特别了解学生学习进度和进步情况的前提下）xx爸爸妈妈，您放心吧，肯定会有效果的；您的这种担心我能够理解，其实我们和您的目标是一样的，都是为了孩子；您看孩子从进我们中心学习开始，其实从状态方面已经有了很
13、大的改变，学习成绩的提升是一个循序渐进的过程，-详细介绍孩子目前的进步和以后的安排D、孩子已经上了不少时间了，进步也很大，但是咨询老师给我做了那么长时间的计划，课时是不是太多了？答：呵呵，xx爸爸妈妈，孩子有这么大的进步是我们中心和您这边良好配合、再加上孩子自身努力的结果，我想当初咨询老师给您给咱们孩子制定计划的时候肯定也不是盲目的，是考虑到孩子的一个整体提升；而且我也不希望孩子在效果好的时候就停止辅导，这样对孩子是非常不利的，因为孩子的学习需要一个循序渐进的过程，从基础知识的扎实到拔高再到综合能力的培养，以及孩子学习习惯及学习方法的改善都是需要时间的，我也不希望孩子刚刚有很大的进步，在他的成
14、绩没有得到真正的巩固之前，一旦离开成绩又往下滑，到时受损失的还是咱们孩子，不是钱的问题主要还是孩子的时间呀。E、怎么刚开始上课又给我们换老师呀？我孩子感觉以前那个老师挺好的，要是老换的话，我可能会选择退费了。答：（先听家长抱怨）xx爸爸妈妈，真的对不起，这个确实是我们这边的问题，您对我们这边换老师的不满能给我说，说明您对我们还是非常的信任的；其实，我们也不是故意要给孩子换老师，只是这个老师学校的时间以后都会非常的紧张，我们怕保障不了孩子的时间，其实也是在为孩子考虑，希望您能够理解；而且我们给孩子换的老师肯定也非常不错，我们对师资的注重就是我们的生命线啊；您放心吧， 以后再也不会出现这种问题了F
15、、老师总是在周四或周五的时候临时打电话说没有时间带本周或以后的课了（或学校有教研活动、需要带其他的学生等）答：xx老师，您这边主要是什么原因呢？-（询问完原因后）-是这样的，xx老师，我想您当初来在这边带课，其实我们的目标都是一样的，都是为了把学生的成绩带上来，和改变学生的学习现状。我能够理解您刚刚说的理由！但是，x学习是一个循序渐进的过程，您想咱们要是老是这种情况的话，我想先排除我们临时给学生再找老师、以及老师备课很仓促之外，关键是学生的课程又得耽误呀！如果这种情况继续下去，不但是学生的课程受影响，严重的话还可能导致退费甚至对我们的口碑产生很大的影响；我想在当初您接受带课的时候，肯定也是签订了兼职协议的，里面肯定对这些也有相应的要求或解释 您看这样，xx老师，这周您想想办法继续带这个学生，以便使我们双方的损失降到最小，好吧?
