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1、成果上报申请书成果名称优化客户保有闭环支撑体系，促进存量客户价值提升关键词索引（35个）闭环 客户保有 存量客户 多渠道协同对企业现有标准规范的符合度：（按填写说明5）符合中国移动省级NG2-BASS(v3.0)业务规范（版本号：V1.0.0,编号：QB-Y-039-2011）和中国移动省级NG2-BASS(v3.0)技术规范总册（版本号：V1.0.0,编号：QB-Y-039-2011）的要求成果来源：如果该成果来源于集团研发项目，请填写研发项目年度、项目名称及类型（按填写说明6）成果来源于2012年辽宁公司“全量客户保有”工作思路专利情况：如果该成果产出相关专利，且专利处于国知局专利申请审查
2、阶段或已授权，请说明专利名称、类型、申请号、状态、是否海外申请等情况。（按填写说明7）无成果简介：简要描述成果目的和意义，解决的问题，取得的社会和经济效益。一、目的和意义随着电信行业的重组及中国3G、4G时代的来临，各通信运营商都面临着前所未有的挑战与机遇。在我省仅中国移动的客户就已近3000万，加上中国联通和中国电信的客户量，我省移动电话普及率已近极限，客户新增速度明显放缓，因此客户保有工作是我公司创新转型阶段的重要工作之一，也是我公司巩固已有规模优势，提升存量客户价值的重要基础。二、解决的问题我公司在客户保有支撑工作方面还存在以下不足：1. 缺少对低价值客户保有工作的有效支撑截至2011年
3、底，我省低价值存量客户规模较大，占总存量客户的81.73%，因此我省2012年全量客户保有工作成功与否很大程度上取决于低价值客户的保有情况。然而，我省经分管理系统中无论是现有的专题应用还是统计分析中都缺少针对低价值客户保有工作的支撑。2. 缺少对客户个性化保有工作的有效支撑通常情况下，地市一线人员为客户办理业务时，无法直接获取客户的离网风险级别、参与合约计划情况、是否愿意接受业务推荐等信息，因此一线人员无法在第一时间对有离网倾向的客户开展个性化的保有营销工作，从而错失了客户保有的最佳时机。3. 缺少对全客户保有监管工作的有效支撑目前，省公司领导及地市管理人员在下发客户保有工作任务和考核指标后，
4、通常无法从经分系统现有的应用中及时获取各营销单位的客户保有工作进展情况，因此不能及时分析出当前客户保有工作中存在的新情况和新问题，从而无法及时有效地制定出下阶段客户保有营销策略。综上所述，我公司在2012年全量客户保有支撑工作中所面临的亟待解决的问题是如何优化现有的客户保有支撑体系，解决目前客户保有支撑工作存在的上述不足，为我公司管理人员对全量客户保有工作的监管、分析、营销等提供全方位的数据支撑，从而达到促进存量客户价值提升的目的。三、成果创新点优化后的闭环客户保有支撑系统，具有如下特点：1. 多渠道协同客户保有通过协同CRM、客服和经分系统，整合多方资源，在营业前台、客服热线、网厅、短厅和W
5、AP厅等各类渠道开展全方位协同的主动式客户保有营销工作。在CRM系统建立的合约计划活动推荐界面，使各类渠道营销人员能直接获取客户的合约计划参与情况，方便营销人员及时对客户开展保有工作，从而提升了客户保有工作的精准性。2. 低价值客户流失预警根据我公司2012年全量客户保有的工作思路，在原有中高端客户流失预警模型基础上，新增客户参与合约计划情况等指标，如硬捆绑活动捆绑时间，软捆绑活动生失效时间等，通过对模型的进一步改造，实现了对低价值客户流失进行预警的功能，为提升低价值客户保有工作能力提供数据支撑。3. 闭环监管全客户保有为充分利用经分系统强大的数据分析及展示能力，在经分系统上建立了“客户保有工
6、作分析专题”，通过对全量客户保有情况的分析，为我公司管理人员提供多角度的客户保有工作全景视图，方便管理人员快速分析客户保有工作中出现的新问题和新情况。通过对全量保有客户明细的多维度展示，管理人员可实时掌握目标客户群的保有情况，从而能尽早地制定出能有效应对市场变化的客户保有营销策略。四、效益1. 提升全客户满意度通过多渠道推荐客户参与合约计划活动，更多的客户享受到了合约计划活动带来的优惠，不仅提升了客户的满意度，还增强了客户在网粘性，对提升存量客户价值起到了积极的促进作用。 2. 提升存量客户价值2011年存量客户的累计月均ARPU为52.09元，应用本成果后，2012年存量客户的累计月均ARP
7、U为56.96元，较去年同期增幅9.35%。省内试运行效果：描述成果引入后在本省试运行方案、取得的效果、推广价值和建议等。一、省内试运营方案 本成果于2012年3月份在辽宁省14个地市试运行二、效果1. 有效提升存量客户合约计划签约率 截至2011年12月末，我省存量客户中参与合约计划的客户数为847.14万户，合约计划签约率为42.25%。自2012年3月应用本成果后， 截至2012年12月末我省存量客户参与合约计划的客户数为1418.04万户，合约计划签约率为64.07%，较去年同期增幅51.64%。2. 有效降低存量客户累计月均离网率截至2011年12月末，我省存量客户累计流失1540.
8、47万户，累计月均离网率3.62%。自2012年3月应用本成果后，截至2012年12月末，我省存量客户累计流失879.11万户，累计月均离网率2.37%，较去年同期降幅52.74%。三、推广价值 “客户保有闭环支撑体系”应用于存量客户保有工作能取得较好的效果，具有良好的可推广性。“客户保有闭环支撑体系”具有较好的适应性，可根据各地市的实际情况，建立客户流失预警模型及参数，从而促进各地市客户保有能力的提升。1. 提升全客户保有工作精准性 通过协同CRM、客服和经分系统，整合多方资源，在营业前台、客服热线、网厅、短厅和WAP厅等各类渠道开展全方位协同的主动式客户保有营销工作。在CRM系统建立的合约
9、计划活动推荐界面，使各类渠道营销人员能直接获取客户的合约计划参与情况，方便营销人员及时对客户开展保有工作，从而提升了客户保有工作的精准性。2. 提升客户保有工作监管能力通过对全量客户保有情况的分析，为我公司管理人员提供多角度的客户保有工作全景视图，方便管理人员快速分析客户保有工作中出现的新问题和新情况。通过对全量保有客户明细的多维度展示，管理人员可实时掌握目标客户群的保有情况，从而能尽早地制定出能有效应对市场变化的客户保有营销策略。文章主体（3000字以上，可附在表格后）：根据成果研究类别，主体内容的要求有差异，具体要求见表格后的“填写说明8”。“成果上报申请书”的填写说明：1、“成果专业类别
10、”指：核心网、无线、传输、IP、网管、业务支撑、管理信息系统、市场研究、数据业务、数据网络、通信电源、空调、其他。2、“成果研究类别”指：超前研究、新产品开发、相关网络解决方案、现有业务优化、其他。3、“所属专业部门”指：完成该成果的单位在省公司或地市分公司所属的专业部门线条。可填写：规划计划线条、网络线条、业务支撑线条、管理信息系统线条、数据线条、市场线条、集团客户线条、其他。4、“省内评审结果”指：优秀、通过。5、“对企业现有标准规范的符合度”指：列举该成果使用并符合的中国移动统一发布的企业标准的名称和编号，详细描述该成果在现有的企业标准基础上所需新增的功能要求（如业务流程的改变、设备新增
11、的功能要求等）。6、成果来源指：如果该成果来源于集团研发项目，请填写研发项目的年度、项目名称和类型（类型包括：集团重大研发项目、集团重点研发项目、省公司自立项目）。7、专利情况指：1)类型：发明、实用新型、外观2）名称：该成果申请专利的名称3）申请号：由知识产权审查机构授予的该成果专利申请号4）状态：申请中、已授权8、“文章主体”：根据不同科技成果分类实施不同的主体要求，具体如下：1）超前研究类成果主体包括： 背景情况 技术特点分析 标准化情况 其他运营商应用情况（可选） 技术发展趋势 引入策略分析2）相关网络解决方案类成果主体包括： 背景情况 技术方案：概述、网络解决方案（如果涉及到网络方面
12、的改造，信令改造，路由改造等，应有详细的描述）、设备及系统改造/建设要求、码号资源需求 效果（解决了哪些问题） 本省应用推广情况3）新产品开发类成果主体包括： 业务及功能简介：业务概述、业务主要功能介绍 技术实现方案：包括业务实现组网结构图、相关系统（平台、终端）功能和要求、业务实现流程、码号要求等 业务申请和开通：包括用户范围及业务使用范围、业务申请与注销等 业务商务模式及资费：包括商务模式、业务资费模式、业务收费方式等 市场前景分析4）现有业务优化类成果主体包括： 业务及功能简介：业务概述、业务主要功能介绍 现有业务存在的问题：现有缺陷分析、解决问题的思路 原有业务方案/流程：业务实现组网
13、结构图、相关系统（平台、终端）功能和要求、业务实现流程 优化后的方案/流程：业务实现组网结构图、相关系统（平台、终端）功能和要求、业务实现流程 优化后达到的效果，产生的经济效益 5）其他类成果主体，参考1）4）的成果主体要求，阐述清楚项目背景、实现方案、解决的问题、取得的社会和经济效益等。优化客户保有闭环支撑体系，促进存量客户价值提升一、立项背景随着电信行业的重组及中国3G、4G时代的来临，各通信运营商都面临着前所未有的挑战与机遇。在我省仅中国移动的客户就已近3000万，再加上中国联通和中国电信的客户量，我省移动电话普及率已近极限，客户新增速度明显放缓，因此客户保有工作是我公司创新转型阶段的重
14、要工作之一，也是我公司巩固已有规模优势，提升存量客户价值的重要基础。当前，我公司在客户保有工作方面还存在如下问题：1. 缺少对低价值客户保有工作的有效支撑截至2011年底，我省低价值存量客户规模较大，占总存量客户的81.73%，因此我省2012年全量客户保有工作成功与否很大程度上取决于低价值客户的保有情况。然而，我省经分管理系统中无论是现有的专题应用还是统计分析中都缺少针对低价值客户保有工作的支撑。2. 缺少对客户个性化保有工作的有效支撑通常情况下，地市一线人员为客户办理业务时，无法直接获取客户的离网风险级别、参与合约计划情况、是否愿意接受业务推荐等信息，因此一线人员无法在第一时间对有离网倾向
15、的客户开展个性化的保有营销工作，从而错失了客户保有的最佳时机。3. 缺少对全客户保有监管工作的有效支撑目前，省公司领导及地市管理人员在下发客户保有工作任务和考核指标后，通常无法从经分系统现有的应用中及时获取各营销单位的客户保有工作进展情况，因此不能及时分析出当前客户保有工作中存在的新情况和新问题，从而无法及时有效地制定出下阶段客户保有营销策略。综上所述，我公司在客户保有工作上面临的最亟待解决的问题是如何构建一个完善的闭环客户保有支撑体系，为公司管理人员制定精准的客户保有营销策略，为一线营销人员有针对性的开展客户保有营销工作，提供全方位、立体的数据支撑，从而达到提高客户保有能力、巩固存量客户规模和提升存量客户价值的目的。二、闭环客户保有支撑体系的设计与实现1. 闭环客户保有支撑体系架构闭环客户保有支撑体系通过协同多系统、整合多方资源，面向具有不同离网风险级别的客户，根据客户对移动业务的喜好程度，通过各类渠道(实体渠道、10086热线、短厅、网厅、掌上营业厅等)开展精准的全方位智能客户保有营销，从而达到增强客户在网粘性，降低客户离网风险级别，提升客户价值的目的。本系统的系统架构如图1所示。图1 闭环客户保有支撑体系系统架构客户流失预警模型
