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1、 餐厅管理制度与程序（一）、突发事件处理手册管理程序及标准程序与标准PROCEDURE突发事件处理手册编号REF.NO.执行职位POSITIONRESPONSIBLE涉及部门DEPT.CONCERNED政策制定人PREPARED BY审批人APPROVED BY执行日期EFFECTIE突发事件处理手册一、突然停电、停水，如何营运？遇到店内突然停电、停水，处理步骤如下：1、及时汇报上级部门。2、联系相关单位，了解停电、停水原因。停电、停水应及时与有关单位联系，了解停电、停水的原因，例如停电了，应与电力局或是房东联系，了解停电区域。如果只是我店所在楼停电，可找房解决。如是电力局的原因，整个区域停电
2、，应了解什么时候来电。3、寻求解决方法。平时应与电业部门搞好关系，遇停电时，即借用发电车（功率不小于200千瓦）应急。停电后，尽量保证营业不能完成的工作可与相邻分店联系，请求帮助，例如从分店调拨蒸饭。保证营业区的照明，如一时无法供电，可缩小营业区域，及时在营业区内点上蜡烛，照常接待。厨房可压缩出品，尽量保证快餐和米粉的销售。在夏天气温高时（超过35），无法营业时应及时停止进客。遇突然停水后，马上联系相关单位询问供水时间，及时与相邻分店联系调拨蒸饭。同时可联系消防单位，提供用水，也可组织员工到员工宿舍或较近的地方提水，以保证照常营业。快餐所配的小菜因缺水，清洗不便，可选用瓜菜（如冬瓜）不需清洗，
3、削皮即可使用的蔬菜。因无水不便清洗餐具，可尽量使用一次性餐具。另外，也可组织员工将蔬菜拿到宿舍或较近的有水的地方清洗。洗手间需准备专用的装水桶和舀水瓢，备好水冲厕所并安排专人负责，洗手池要备好专用水洗手。二、突然局部起火，该如何营运？1、遇到店内局部起火，应根据实际情况，具体问题具体解决，处理步骤如下遇到厨房内起火，在场人员应用灭火器材进行灭火，如火势较大，自己无法控制，及时拨打119报警。2、遇柴油灶起火，应立即关掉油阀，并用灭火器灭火。3、遇到餐厅内起火，应视起火位置、起火原因解决。如推车煤气起小火，应及时关闭煤气阀并推离客人身边，及时扑灭。如电路起火立即由电工关掉电源并及时疏散顾客，同时
4、组织灭火。如火势较大，本店员工无法扑灭，马上拨打119报警。4、如局部小火灾，应在事后及时（24小时内）上报公司上级部门。如火灾较严重，必须当时电话上报公司上级部门，事后将事件经过书面上报。三、突然出现大面积殆工，如何营运？遇到本单位突然出现大批的员工殆工，处理步骤如下：1、组织其他员工加班，顶替殆工员工的工作。2、及时向上级部门汇报，从其他店抽调人手补充。3、主动了解殆工原因。4、寻求解决办法。5、如自己解决有困难，及时与上级领导联系，以求帮助。四、突然发生斗殴事件，如何营运？遇到店内发生打架斗殴事件，处理步骤如下：1、如果是公司内部员工发生打架斗殴事件，要及时制止，针对事件原因和责任人送有
5、关部门处理。同时上报上级部门。 2、如果是在餐厅内顾客之间发生打架斗殴事件，应视情况疏导旁边其他顾客，将旁边的顾客引导到其他区域消费，尽量保留单据，让顾客买单。如因当时情况特殊，造成顾客未买单，由店经理负责处理并申报。 3、与此同时，及时拨打110报警，并保护好现场，交110处理。4、向上级部门报告。五、突然遇卫生、消防等部门来检查，该如何营运？遇到卫生、消防部门来突然检查，处理步骤如下：1、由一名管理人员做好接待工作，尽量安置在餐厅就坐，争取时间。2、由另一名管理人员及时对要检查的项目进行处理，例如遇高峰期时，厨房比较乱，应及时组织员工对检查人员比较注意的地方如冰箱、冰柜，清洁餐具的地方；灭
6、火器的摆放等进行快速整理。3、适当整理后再请检查人员进厨房检查。如卫生部门抽样检查，尽量将餐具用开水烫过后交其检查。4、检查后问题严重的要马上想办法解决并向上级部门报告。六、快餐店突然接到上百份外送单，该如何营运？1、突然接到百份以上的外送订单，须第一时间通知店内负责人，负责人须了解顾客订单的标准及要求，并留下对方联系号码，告知在最短的时间内予以答复。2、店负责人召集厨房负责人踫头，了解原料情况，、店内原料在保证订单的又不影响正常开餐的情况下，即要求厨房组织专人切配、专人烹炒，并规定出品时间。、此大订单的出品会造成正常开餐断档，征询厨师长及主要供应商意见，如立即进货，是否能保证正常开餐与订单均
7、不影响，如得到肯定答复，立即安排厨房开单，并通知仓库叫供应商送货，同时安排专人切配、专人烹炒。3、通知预定方，接受预定，并收取预定金。双方落实是送货还是对方派人来取，如送货则组织专人落实送货车辆及包装用具；如对方来取，即安排专人准备充足的打包盒、打包袋用具。4、组织专人负责打包工作，并确定所有工作安排均保证在顾客要求的时间内能按时、按量成完。5、安排完以上工作后，不断检查货源到位、厨房烹炒，专人打包，外送等环节，确定各环节不出纰漏。七、开餐前，突然接到大单宴会如何营运？1、店负责人立即了解对方用餐人数及就餐标准，同时查询本店的预定情况是否有足够的餐位，是否能满足对方的预定。2、由店负责人召集厨
8、师长、外台管理人员及主要供应商（或保持电话联系）踫头。3、店负责人根据客人订单标准，征询厨师长是否有足够的原料供应，如原料不足，立即备货是否能正常开餐。如以上都能肯定，立即通知预定方接收预定，并收取预定金。4、组织厨房专人负责大型宴会的切配、烹炒，同时要求供应商立即送货、外 台立即摆位。5、店负责人要不断检查、落实各工作环节是否顺利开展，并提出相应的要求。6、店负责组织人员负责接待顾客用餐，检查、督促，确保顾客就餐满意。八、开餐前，突然接到VIP（政府高级管员、知名人士、社会名流等）前来用餐 如何营运？1、首先店负责人检查当天预定情况，预留出最好的包厢。2、立即向公司领导汇报有VIP客人来用餐
9、，并接收领导指示。3、组织厨师长开菜单，同时征询客人的意见及建议。4、安排厨房骨干专人负责切配、烹制，并提出装盘要求。5、安排外台骨干管理人员、骨干服务员专人盯台、专人服务。6、在就餐过程中，店负责人要不断的巡视服务，并随时提出要求，同时听取客人的意见及建议。7、就餐完毕后，店负责人亲自送顾客离店并对顾客表示感谢。九、突然接到顾客投诉本店食品中毒如何营运？1、店负责人接到顾客中毒事件，应立即向顾客了解，就餐时间及消费的品种。2、要顾客出示医院诊断书，店负责人亲自过目诊断书的内容。3、同时告知顾客最短时间内公司的处理办法，并征询顾客的意见，如顾客提出赔偿要求，须立即告知顾客公司将会有满意的答复。
10、4、店负责人立即组织人员对顾客消费时间段的相应品种进行检测，同时将顾客医院诊断书拿到该医院进行了解顾客的具体病因。5、在确定造成顾客中毒不是本店产品时，与顾客取得联系，并将检测的结果告诉顾客，并欢迎顾客再次检测食物及到医院进行再次复诊。如是本店原因，将情况向公司领导汇报，并与顾客联系协商解决方案。十、突然接时防疫站通知，本店有食物中毒事件如何营运？1、店负责人接到通知后立即向公司领导汇报，请求指示。2、同时请防疫站部门领导出面协调，内部处理。3、与新闻媒介朋友取得联系，落实此事件是否已到达媒体，使用公关手段阻止此事件被新闻媒体曝光。4、同时店负责人进行内部调查，给责任人予以处理。5、在事件处理
11、过程中与公司领导保持联系，及时汇报处理情况，同时使用合理公关手段，令此事件局限于小的范围内，不传播到外界。6、告知员工，特别是一线员工，此事件纯属无中生有，乃同行散布谣言所至，如有顾客问起做此回答。十一、突然遇到新闻媒体曝光如何营运？1、店负责人在第一时间内向公司领导汇报，并听取公司领导的指示。2、告知员工，特别是一线员工，此事件子无虚有，是同行散布谣言、报复所至，如有顾客问起做此回答。3、店负责人立即与当事人联系，代表公司至以诚致歉意，并保证对对顾客提出的意见及建议做出最积极的解决办法。4、专程登门拜访媒体负责人，恳请支持本企业的发展、请媒介能站在企业的角度看待问题，为企业避免负面影响。店负
12、责人平常应与媒介保持良好的关系，建立巩固的友谊关系，欢迎骨干工作人员常来就餐，指导工作，避免被媒体曝光。（二）、餐厅棉织品管理规定程序及标准程序与标准PROCEDURE餐厅棉织品管理规定编号REF.NO.执行职位POSITIONRESPONSIBLE涉及部门DEPT.CONCERNED政策制定人PREPARED BY审批人APPROVED BY执行日期EFFECTIE餐厅棉织品管理规定程序及标准: 为了加强棉织品的管理，降低费用成本，避免口布、台布、小毛巾等棉织品的人为损耗，餐饮部对棉织品的使用特做如下规定：1、 在当日晚开餐结束后，所有棉织品必须抖净、过数整理后放入布草桶内。整理过程中，严禁
13、踏踩或被污水、污物弄脏。如发现棉织品有特殊污迹，须及时送洗涤房处理，以免时间过长无法洗净。2、 次日上午，在规定的时间将棉织品送至洗衣场，洗衣场在过数的同时将由于人为原因污染而无法清洗的棉织品剔出，并记录送洗的餐厅及数量，通知餐饮部。3、 餐饮部在得到洗涤房的通知后，对送洗的餐厅作相应的扣罚。4、 餐饮部各点要加强督导检查，严禁使用客用棉织品作非对客服务使用，并做好检查记录。5、 严禁将布草在地上拖踩,或写划,搽玻璃器皿或刀叉违者按统一标准扣罚50元/次。6、 送洗布草必须专人记录管理,记录送洗数量,规格经手人,送洗时间7、 严禁厨房使用餐厅的棉织品，违者按统一标准扣罚100元/次。8、 餐饮
14、部各点所需的抹布一律使用专用抹布，抹布的配给由餐饮部统一协调配备，厨师专用抹布由厨师长统一领取发放。（三）、餐厅交接班管理制度程序及标准程序与标准PROCEDURE交接班管理制度编号REF.NO.执行职位POSITIONRESPONSIBLE涉及部门DEPT.CONCERNED政策制定人PREPARED BY审批人APPROVED BY执行日期EFFECTIE餐厅交接班管理制度为保证各班次的严格管理和控制，餐厅全体人员必须严格遵守执行如下规定：一、班次遗留问题的交接。1 、对未能完成的遗留问题，上班次应负主要责任。2 、下班次应了解遗留问题的迄今执行情况。3 、遗留问题的交接应作书面记录，并注明原因。4 、自交接后，下班应对未完成的遗留工作负责。5 、各班次应完全明确对上级交界的任何事宜不得遗留和延误。6 、所有遗留问题的交接仅限于管理人员之间。二、员工出勤情况的交接。1 、员工上岗实行二次签到制
