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1、全国医疗卫生系统“三好一满意”活动工作方案根据中央创先争优活动领导小组有关在窗口单位和服务行业进一步开展“为民服务创先争优”活动的指引意见（创先发13号）和卫生部有关在全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的告知（卫医政发30号）精神以及卫生工作要点，制定本方案。一、总体规定进一步贯彻党的十七届六中全会精神，紧密结合深化医药卫生体制改革和“为民服务创先争优”活动，在巩固活动成果的基本上，创新思路，继续坚持以人为本，以病人为中心，以人民群众满意为出发点和落脚点，进一步加强医疗卫生系统内部管理，突出提高医疗服务水平，大力改善医疗质量，树立典型，弘扬崇高医德，加强行业作风建设，切实解决群众反映强烈的
2、突出问题,进一步改善群众看病就医感受，提高患者和社会满意度，保障人民群众健康权益，增进社会和谐。二、活动范畴全国各级各类医院、乡镇卫生院、社区卫生服务机构、妇幼保健机构、血液中心（站）和急救中心。卫生监督、疾病避免控制等其她卫生机构参照本方案，结合实际组织开展“三好一满意”活动。三、工作内容和规定（一）改善服务态度，优化服务流程，不断提高服务水平，努力做到“服务好”。1.进一步推动预约诊断服务工作。医院可以以多种渠道为患者提供预约诊断服务（电话预约、网络预约、短信预约、诊间预约、门诊服务台预约及自助预约机等）。建立完善的预约诊断管理制度，明确主管领导、主管部门及管理人员；设计科学合理的预约诊断
3、服务流程，为患者提供8小时以上的预约诊断服务，患者预约信息完整、翔实。加强预约诊断服务专业化建设，提高服务能力。实行预约诊断服务的精细化管理，提高管理水平。加强医院预约诊断服务管理信息化建设，实现预约号源动态调配，医院根据预约状况科学安排预约出诊医师、诊室等医疗资源；信息系统可以提供预约诊断服务开展状况的数据记录信息。究竟，三级医院门诊一般号源所有开放预约，专家号源开放预约率50%，医院患者月平均复诊预约率达到60%，口腔、产前检查月平均复诊预约率达到80%；努力缩短预约时间与实际就诊时间间隔。2.优化医院门急诊环境和流程。贯彻贯彻有关进一步改善医疗机构医疗服务管理工作的告知（卫医政发12号）
4、，继续将改善人民群众看病就医感受作为加强医疗服务工作的创新点和突破点，贯彻便民、利民措施，通过预约挂号、合理安排门急诊服务、简化门急诊和入院、出院服务流程、履行“先诊断，后结算”模式、 提供以便快捷的检查成果查询服务、导医服务和即时结算服务等，积极摸索、创新，有筹划、有重点地推动各项改善医疗服务的措施，做到安排合理、服务热情、流程顺畅，不断增进医疗服务水平的提高。3.广泛开展便民门诊服务。全国有条件的三级医院开展双休日及节假日门诊，充实门诊力量，延长门诊时间。摸索推动注册医师多点执业的措施和措施，鼓励、支持三级医院医务人员到基层医疗卫生机构开展执业活动。4. 深化优质护理服务。全面深化以改革护
5、理服务模式、贯彻责任制整体护理、加强护理内涵建设为核心的优质护理服务。继续扩大优质护理服务覆盖面，全国所有三级医院至少在60%的病房开展优质护理服务，并达到卫生部规定的优质护理服务原则；二级医院中，至少60%的地市级医院和至少30%的县级医院开展优质护理服务。优质护理服务结合科室实际，充足体现专科特色，并摸索在门诊、急诊、手术室等部门开展优质护理服务。有条件的医院对患者进行回访并提供延续护理服务。充实临床一线护士数量，完善并贯彻临床护理专业人员配备、岗位管理和内部收入分派等政策。5.推动同级医疗机构检查、检查成果互认。按照卫生部办公厅有关加强医疗质量控制中心建设推动同级医疗机构检查成果互认工作
6、的告知（卫办医政发108号）规定，在加强医疗质量控制的基本上，大力推动下级医疗机构承认上级医疗机构检查、检查成果和同级医疗机构检查、检查成果互认工作，增进合理检查，减少患者就诊费用。6.加强基层医疗卫生工作。继续加强基层医疗卫生服务网络建设，加强基层医疗卫生服务机构与公立医院的分工协作，提高覆盖面，以便群众就近就医。推动基层医疗卫生服务机构规范化建设，改善服务环境。规范提供社区基本公共卫生服务项目，提高服务数量和质量，努力提高居民知晓率和感受度。积极转变服务模式，推广全科医生团队服务，开展积极服务，摸索签约服务模式。7.摸索设立医院社会工作者，进一步开展“志愿服务在医院”活动。按照中组部、民政
7、部等18部门有关加强社会工作专业人才队伍建设的意见，摸索建立医院社会工作者制度。逐渐完善志愿服务的管理制度和工作机制，积极摸索适合中国国情的社会工作者和志愿服务新形式、新内容、新模式，增进医患关系和谐。将社会工作者和志愿服务引入医疗机构和采供血机构。医疗机构要组织广大医务人员以志愿者身份进一步基层，特别是流动人口集中生活工作的场合以及康复、养老等机构，开展公共卫生、医疗服务和健康教育等志愿服务，使人民群众切实感受到改善医疗服务的实效。8.深化三级医院对口增援县级医院工作。每所都市三级医院与3所左右县级医院（涉及县医院和县中医院）建立长期稳定的对口增援和协作关系。三级医院可采用合伙、托管、选派院
8、长、团队增援、接受进修等方式，重点协助县级医院加强人才培养，提高县级医院的管理水平和服务能力。贯彻向县级医院轮换派驻医生制度，向每个受援县级医院派驻医务人员不少于5名，工作时间不少于1年（可半年轮换一次）。贯彻三级医院医生晋升高档职称前到农村服务1年以上的政策。9.继续推动“平安医院”创立活动，构建和谐医患关系。完善医疗纠纷应急处置预案，要认真做好治安保卫工作，着力解决医院安全管理工作中存在的重大问题，加强人防、技防措施，保证医务人员的人身权利；建立健全医警迅速对接机制；要按照医院投诉管理措施（试行），规范投诉管理，加大矛盾纠纷排查化解力度，采用有力措施，努力将问题解决在萌芽状态。健全医疗纠纷
9、人民调解组织体系，实现医疗纠纷人民调解制度的全覆盖；健全医疗责任保险等医疗风险分担机制；逐渐建立科学的绩效考核指标，实现调解工作信息化。10.加强医疗机构内部价格管理工作。规范医疗机构收费行为，维护患者与医疗机构的合法权益，严格贯彻医疗机构内部价格管理暂行规定。医疗机构建立由机构领导、价格管理部门和有关药物采供部门构成的医疗机构价格管理体系，建立健全医药价风格价管理制度、医疗服务成本核算和成本控制管理制度、新增医疗服务项目价格申报制度、价格公示制度、费用清单制度、医药价格自查制度、价格投诉管理制度、价格管理奖惩制度以及医药价格政策文献档案管理制度，科学管理、合理控制医疗服务成本。（二）加强质量
10、管理，规范诊断行为，持续改善医疗质量，努力做到“质量好”。1.贯彻医疗质量和医疗安全的核心制度。严格贯彻首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者急救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度，严格贯彻病历书写基本规范和手术安全核对制度，规范病历书写和手术安全核对工作，保障医疗质量和医疗安全。2. 健全医疗质量管理与控制体系。贯彻贯彻医疗质量控制中心管理措施（试行），推动重点临床专业医疗质量与控制中心建设，完善管理制度、质量控制原则和指标体系，提高医疗质量管理与控制水平。建立医疗质量、医疗安全评价体系，启动医院质量评价工作。切实加强医院内部管理和基本医疗质量管理，继续强化临床专科能力
11、建设和医务人员培训，加强医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改善医疗质量。3.严格规范诊断服务行为。认真贯彻临床途径、临床技术操作规范、临床诊断指南、医疗机构药事管理规定、处方管理措施、抗菌药物临床应用指引原则等规章、规范，继续进一步开展抗菌药物临床应用专项整治行动，严格规范医师处方行为，增进合理检查、合理用药、合理治疗。大力履行临床途径和单病种质量控制，增进医疗质量管理向科学化、规范化、专业化、精细化、信息化发展，规范诊断行为，控制医疗费用不合理增长。严格按照医疗器械监督管理条例、卫生部有关进一步加强医疗器械集中采购管理的告知（卫规财发208号）规定，建立健全高值耗材管理制度
12、，在高值耗材的采购、登记、保管、发放、使用和处置等各个环节建立健全相应的管理制度，规范购入渠道和临床应用管理。4.加强医疗技术和大型设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。切实加强医疗技术临床应用管理，按照医疗技术临床应用管理措施规定，建立严格的医疗技术准入和管理制度，对违规擅自开展新技术、配备大型设备的行为坚决予以查处。5.做好临床用血保障及管理工作。加大免费献血宣传和献血者招募工作力度，建立区域内血液应急保障机制，完善质量控制体系建设，努力满足临床用血需求，保证血液安全。医疗机构严格按照医疗机构临床用血管理措施（）规定，建立并实行临床合理用血指引、考核、监督与评价制度，提高科学合理用
13、血水平，稳步履行自体血回输等血液保护技术。6.推动基层医疗卫生工作迅速发展。巩固基层医疗卫生服务机构综合改革成果，完善投入机制，加大绩效考核力度，调动基层医疗卫生人员积极性。继续开展创立全国示范社区卫生服务中心活动，加强基层医疗卫生服务机构内涵建设。大力开展基层医疗卫生人员培训，推广国家基本公共卫生服务技术规范，改善服务质量。（三）加强医德医风教育，大力弘扬崇高医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。1.开展构筑医魂大讨论。环绕医疗卫生职业精神进行进一步讨论，凝练并大力弘扬体现社会主义核心价值体系的医疗卫生职业精神和职业道德，使之成为职业操守、行风建设、构建和谐医患关系的主旋律。2.继续加大医
14、德医风教育力度。坚持以正面教育为主，继续树立一批先进典型，加大对医德崇高、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表扬力度，结合卫生行业特点，进一步开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，引导广大医务人员树立良好的医德医风，着力加强行风建设。3.贯彻贯彻医德医风制度规范。认真贯彻贯彻有关卫生系统领导干部避免利益冲突的若干规定和医疗机构从业人员违纪违规问题调查解决暂行措施，切实加大对医疗卫生领域违法违纪行为的惩戒惩罚力度。继续认真抓好医德考核制度的贯彻，进一步细化工作指标和考核原则，建立对医务人员有效的鼓励和约束机制。4.加强廉政风险防控机制建设。按照加强廉政风险防控的有关规定，以制约监督权力运营为核心，
15、岗位廉洁风险防控为基本，加强制度建设为重点，现代信息技术为支撑，统筹兼顾、依法依规，在充足实践的基本上，结合实际，逐渐建立覆盖所有医疗卫生事业单位的廉洁风险防控机制。5.坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件，严肃行业纪律。严肃查处乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等典型案件，充足发挥办案的警示作用。注意发挥查办案件的治本功能，推动完善制度、堵塞漏洞，净化医药卫生体制改革的社会环境。6.大力加强正面典型宣传，营造尊重医务人员、关爱患者的良好氛围。发挥典型引路作用，鼓励广大医务工作者投身医改的积极性。（四）进一步开展行风评议，积极积极接受社会监督，努力做到“群众满意”。1.着力建
16、立患者满意度调查长效工作机制。认真开展患者满意度调查和出院患者回访活动，征求意见和建议，有针对性地改善服务。树立以患者满意度为导向的管理理念，将患者满意度作为加强内部运营机制改革，增进自身健康发展的有效抓手。加强制度建设，指定专门职能部门，明确职责，着力构建患者满意度调查长效工作机制。2.开展民主评议行风工作。继续把开展民主评议行风作为推动卫生纠风工作、维护群众权益的重要载体，积极组织、积极参与民主评议行风活动，以评促纠、注重整治。发挥行风监督员的作用，高度关注政风行风热线，认真倾听群众呼声，及时解决群众反映的突出问题，努力让社会满意。要积极摸索建立科学的卫生行风评价机制，更加客观、公正地反映卫生行风状况。3.全面履行院务公开制度。进一步贯彻院务公开各项规定以
