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1、顾客服务标准手册前言服务在现今社会已不再是什么新鲜的话题，但由于产品的同质化越来越严重的情况下，做好持续的、专业化的顾客服务和不断提升是我们取得竞争优势、提高品牌形象、提高品牌知名度，从而提高利润的途径。 推广顾客服务标准手册的目的： 为终端专卖店的顾客服务提供标准化、规范化、专业化的指引 统一三六一度全国各终端专卖店的顾客服务，从而整体提高品牌形象及品牌的知名度 建立标准、规范、专业的顾客服务，从而提升商品的附加值 有效帮助终端管理人员的给予销售人员的教导 最终达致销售、盈利的提升和品牌的推广目录顾客服务标准指引服务流程服务标准指引步骤1：准备步骤2：打招呼步骤3：留意顾客需要步骤4：介绍货
2、品步骤5：顾客试穿-服装步骤5：顾客试穿-鞋类步骤6：附加推销步骤7：完成交易步骤8：售后服务-换货步骤8：售后服务-维修基本销售技巧服务用语说话的语气-柔和、亲切言词的表达常用礼貌用语服务姿态什么叫“FAB”如何判断顾客属于什么类型AIDA法则在销售过程中的运用处理顾客投诉处理流程接待态度服务标准程序服务流程图准备打招呼留意顾客需要介绍产品顾客试衣附加推销完成交易售后服务服务标准指引步骤 1 ：准备项目时间工作内容标准不标准/ 避免事项人员方面5分钟仪容仪表整理更换制服更换工鞋整理头发佩带工牌化妆检查口腔/牙齿检查手/指甲检查首饰佩带穿着统一制服，保持制服整洁无皱折按规定穿着工鞋，鞋面保持干
3、净整洁保持头发整洁、发型自然时尚，清爽大方工牌统一佩带左胸前，字体清晰，外观完整干净按规定化淡妆牙齿清洁、口气清爽手部清洁，只涂淡色或无色指甲油可戴钉状耳环一对，戒指一枚，简洁项链、手链各一条男同事避免头发过长男同事避免留胡子异味、刺激味、烟味、菜迹等手有污迹，涂艳色指甲油，留长指甲精神面貌心态调整情绪调整保持积极的态度良好的精神面貌，投入工作状态带消极情绪上班，欠缺精神和笑容考勤3秒打卡（签到）上班时间提前15分钟代打卡资讯方面10分钟召开最晨会查看交更部阅读通知推广活动具体参照人员管理-店长职责与工作内容及时了解上班的工作以便跟进了解公司新政策理解推广活动的相关要求和演绎方式不及时处理财务
4、方面5分钟清点现金（店中店）销售反馈核对销售日报表与商场核对销售（专柜）传真销售日报表有差异不联络上一班当值同事进行沟通不作销售反馈3分钟物料整理检查营业所需文具是否齐备检查所需损耗品是否齐备齐全、足够用量，标准摆放相应位置齐全、足够用量，摆放到相应位置货场方面2分钟电源及电器开启店铺内所有电源开启电脑开启音响设备开门营业能正常运作（照明、空调、音响设备等）能正常运作能播放音乐播放公司规定的音乐专柜按商场规定货品方面60到120分钟月盘点补充卖场货架的货品检查卖场陈列具体参照货品管理篇之盘点实务具体参照“出样管理”进行补货具体参照陈列手册盘点当天及前两天避免调、退任何货品店铺各项设施方面通常一
5、个月进行一次大检检查各项消防设备检查门、锁、橱窗等保安设施检查家私与陈列道具检查所有电源开关检查音响设备检查电脑系统无损坏，能安全使用定期更换无损坏，能安全使用严格执行钥匙管理规定无破损、美观整洁，能正常使用无损坏，能正常及安全使用无损坏，能正常使用无损坏，能正常使用不规范操作消防设备钥匙交收欠记录小心谨慎，防止意外步骤2：打招呼项目标准原则语言非语言基本打招呼要素“早上好，欢迎光临三六一度，请随便看看”目光接触使用礼貌用语微笑、点头双手自然摆放在身前或身后距离适中声线温和、亲切令顾客知道我们留意到他的存在，并欢迎他光临在特殊节日与顾客打招呼“新年好，欢迎光临三六一度，请随便看看”目光接触使用
6、礼貌用语微笑、点头双手自然摆放在身前或身后距离适中声线热诚令顾客有亲切关怀的感觉，及营造节日气氛正在工作时，与顾客打招呼“早上好，小姐/先生，欢迎光临三六一度，请随便看看”马上放下手上的工作抬头向顾客微笑、点头眼神接触使用礼貌用语主动向前令顾客有受欢迎和被重视的感觉必须做到已客为先与熟客打招呼“早上好，小姐/先生，您来了，我们刚刚上了新货，要不要我为您介绍一下”“早上好，小姐/先生，好久不见，最近都在忙什么”目光接触使用礼貌用语微笑、点头双手自然摆放在身前或身后距离可较接近声线热诚以熟客的姓名称呼或以其兴趣打开话题，令她/他有被重视和受欢迎的感觉个性化打招呼“先生：您好！这件横纹设计的上衣尽显
7、您魁梧的身材”目光接触使用礼貌用语微笑、点头双手自然摆放在身前或身后距离可较接近态度热诚称赞顾客要称赞得实在，指出称赞的内容打招呼-顾客要帮忙时“小姐/先生，您好，欢迎光临三六一度，让我帮您”及时主动上前打招呼目光接触使用礼貌用语微笑、点头距离适中声线温和让顾客知道你已经留意到他的需要并愿意提供协助勿过于催迫，令顾客不安打招呼-顾客对货品有兴趣时“小姐/先生，您好，欢迎光临三六一度，这款式我们正在做特卖，您来的真及时”及时主动上前介绍目光接触使用礼貌用语距离适中声线热情引起顾客谈话的兴趣打招呼-与多位顾客打招呼“对不起，请稍等”“您好，有什么可以帮忙吗？”“您好，请随便看看”“对不起，让您久等
8、了”目光接触使用礼貌用语微笑、点头态度热情迅速必须顾及每一位顾客，不要令其中一些有被忽略或不受重视的感觉步骤3：留意顾客需要情景/步骤标准注意/避免事项语言非语言当顾客四处张望，像在寻找什么时当顾客向你挥手时当顾客叫你时当顾客目光相遇当顾客将手提放下“您好，欢迎光临三六一度，请问有什么可以帮您”目光接触使用礼貌用语与顾客同一方言态度亲切距离适中使用开放式提问避免视而不理避免行动缓慢避免态度冷漠当顾客重复观看/触摸某货品时“小姐/先生，让我打开给您看”“小姐，衬上这件上/下身效果会更好，您试试”立即走向前目光接触使用礼貌用语与顾客同一方言态度热情取出货品拿出同类型的陪衬品作陪衬双手打开展示给顾客
9、看使用封闭式提问避免吓到顾客当顾客拿起某件货品在身上比试时“小姐/先生，这边有镜子，您可以到镜子前面来，这样会看的清楚一点，请。”“小姐/先生，您看，我们的模特就穿这套衣服，您真有眼光。”立即走向前目光接触使用礼貌用语与顾客同一方言态度热情距离适中使用邀请式手势避免勉强顾客当顾客询问朋友意见，而其朋友认同时“对啊，您朋友说得很对，您看，这套衣服显得精神抖擞”目光接触使用礼貌用语与顾客同一方言态度亲切距离适中当其朋友认同时，立即附和避免漠视及侮辱其朋友的意见及品位避免强迫性地推销骚扰顾客及其与朋友的商量令他们反感当顾客纯属闲逛时“小姐/先生，我们部分货品正在做推广，买两件送一件，您来的真及时，很
10、划算的”主动上前打招呼目光接触使用礼貌用语与顾客同一方言态度亲切距离适中避免强迫/催促顾客，令顾客感觉刻意推销当一顾客带着小孩进到店铺时“小姐/先生，欢迎光临三六一度，请随便参观。您的小孩好可爱喔，几岁啦！”“小朋友，您叫什么名字，姐姐带你去玩好吗？”使用礼貌用语与顾客同一方言目光接触态度亲切半蹲下来跟小朋友讲话要经得顾客同意避免勉强小朋友步骤4：介绍货品情景/步骤标准注意/避免事项语言非语言给顾客作出针对性介绍“小姐/先生，请问您想购买一些什么类型的货品，让我给您介绍”使用礼貌用语与顾客同一方言态度亲切主动以专业认知为顾客提供相应的货品认真、专心聆听距离适中 避免强迫/催顾客，令顾客感觉厌烦
11、 以帮助顾客的心态根据顾客的需求，按其身形、肤色、喜好作介绍介绍货品时因应顾客需求介绍该货品的卖点F特性：高科技的底材、中帮设计A优点：轻便、耐磨B好处：增强弹跳力保护您的脚腕“这双篮球鞋采用高科技的底材制作，轻便、耐磨，可增强弹跳力。其中帮的设计，可保护您的脚腕“您看，再配上这篮球服，就像职业篮球运动员。使用礼貌用语与顾客同一方言态度热情话语清晰明了距离适中展示货品及时找配衬 注意顾客表情/行动的变化，作适当的介绍 根据货品的价格、面料、设计、颜色、洗涤、配潮流作介绍货品的FAB当需要介绍其它货架的货品时“那边会有适合您的货品。”“请到这边来”使用礼貌用语与顾客同一方言态度热情距离适中使用邀请式手势引领顾客避免强迫顾客当顾客不小心把货品掉到地上时“小姐/先生，没关系，让我来”使用礼貌用语与顾客同一方言态度热情距离适中避免视而不见 避免碰撞顾客 及时给顾客介绍画册货品时 “小姐/先生，这是我们最新一期的画册，产品丰富您看看。” “您看，这款是我们这季的主推产品，主要体现运动和生活的融合，我觉得挺适合您，您试试。” 使用礼貌用语与顾客同一方言态度亲热情距离适中使用邀请式手势引领顾客使用双手打开画册给顾客看时刻留意顾客在翻阅过程当中的表情，判断他对产品的评介当没有顾客所需货品时的尺码或颜色时1、 建议顾客试一下其它同类货品2、 顾客确实只想购买原来货品
