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1、接待的程序和技巧一、客户接待的八个环节 公司有了销售管理制度、礼仪制度并进行了售楼人员的培训，售楼人员有理念上、形象上和资讯方面已做好准备。 售楼人员已经准备就绪，紧接着要做的工作就是客户接待。客户接待也是销售组织的基本过程，一般分为以下八 个环节。第一步：礼貌迎接客户。 售楼人员在售楼入口处笑迎客户，道“欢迎光临”等礼貌用语。同时留意客户开什么车，几个人来等情 况，应适时调整接待方式。第二步：安顿客户。1. “自助式”服务：客户入接待中心并直接说随便看看时，则听君自便，但售楼人员应保持与客户2 2.5米的距离X围内“游弋”，随时可抢先向可能有疑问的客户提供咨询。2. “一对一”服务：一般客户
2、一个人来接待中心的极少，售楼人员与客户是一对一的服务，那么，安 顿客户巡视有关展示中心后会下来，是留住顾客的重要一步，给资料、倒水并展开详细的咨询与问 答。轻松、详细、周全、聊天的咨询气氛是这个时候最重要的。其他售楼人员应在倒水、资料、背 景音乐等由方面提供协助。3. “一对多”服务：售楼处客户较多，一个售楼人员必须同时接待两个甚至两个以上客户，安顿客户则是最重要的一环。道歉，递资料，书刊杂志，倒水应在一分钟内完成。不过请注意，所倒的水水 温是：冬天用最热的温度，夏天用温热的温度，春秋时节用较热的温度，目的是让客户不能一口气 全喝完，他必须慢慢品，直到水温降下来才能喝完，否则售楼人员就成倒水的
3、服务员了。倒完水安 顿好客户之后与时返回原接待的客户面前重新继续介绍和详细洽谈。这时要注意，10分钟左右一定 要返回原来安顿的客户面前，再道一声对不起，并与时为他新倒一杯水，这个往返的动作直到正式 开始与这位客户洽谈为止。安顿客户的目的，是尽量不让客户受冷遇。人手不足时，销售主管应与 时从其他售楼处或公司中调集人手来增援。现场各售楼人员也一定要互相协助，集体行动，共同胜 利。这时候全员销售的精神将发挥明显的作用。第三步：寻问、咨询、了解客户的需要。 说的多，问的多，了解就多；调用售楼人员的综合判断能力、洞察能力，从客户零散的信息中把握他的 实际需要：是换房，是第一次买房，还是买第二套房等。第四
4、步：放大问题，利益陈述。这一步是切中要害的关键。例如：X女士要解决儿子上学太远的问题，想就近学校买房，当时正值8月 底，学校已经开学作学位安排和生源登记了。根据这一总是（需要），我们向她强调了再不买房可能学位 没有和不能与时报名的严重性（把问题放大！）。X先生一家三口居住在政府福利房小区，父母要来同住，房子太小不够居住（需要），但X先生不想 换房和搬离政府小区，于是希望在现住宅区附近500X围内购一小房。我们的售楼人员根据这一需要，给 他推介一套68平方米的房子并警告他仅剩5套(放大问题！)第五步：留住顾客客户到售楼处后因有不同看法或因选择太多，他不可能第一时间就明确要在我们的花园买房，说要考
5、虑 考虑。这不要紧，留时间给他考虑，但要记住，一定要让客户留下、XX，同时我们要把名片递给他确 保这次洽谈的第一印象，送客时礼貌地问：“还有什么地方讲的不清楚的，请与我联系！欢迎再次光 临！ ”送走客户后，要与时清理洽谈处的纸屑烟缸和杂物，以保持洽谈处的整洁，然后将客户咨询情 况登录到“客户信息登记表”上。第六步：签署协议客户购房意向确定后，应与时签署认购协议和销售合同，收取定金，以免节外生枝。签署协议的关 键点是，协议的条款应尽量的合情合理，既照顾的利益，也要学会保护我们自己。第七步：为客户办理一切事务我们的主X是，只要客户签了名，交付了有关款项，留了 XX复印件，那么剩下的有关按揭、签证、
6、 交易办证、合同备案、办理房产证等事务全由我们的销售员全盘搞定，让客户从我们这里体会到买得舒 心、顺心、住得安心的服务宗旨第八步：售后服务。保管好你的 记录本，是我们对售楼人员的基本要求。你的生意，你的回头客就是从 本里面来的。 售后服务包括四层意思：一是继续为客户完成各项服务承诺，办理各项事务，保质保量；二是制定新老带新优惠奖励措施，鼓励老客户推荐新客户买房，形成客户销售网；三是公司建立客户服务部和客户数据库，公开公司网址、公开信息、公平服务、设立客户咨询专线 或投 诉，让更多的人享受更专业的地产服务；四是建立你自己的客户档案，将最有可能的各类客户进行分类，在各种节假日向他们问候语，让新老客
7、户时 时想到你，想到我们的服务，想到我们公司。二、影响客户接待的六个因素(1)我爱公司吗？我爱我们的项目吗？在公司和项目身上投入了多少关注和心血？我有没有跟公司的发展同 步呢？如果没有，我就没有真正地投入去做好销售服务工作。我是否作了充分的准备？我有没有较好的参加了公司的培训？我的个人形象是否是良好的？我的精神状 态如何？对公司发展目标、经营策略以与项目有没有很好的理解？我有没有很好地利用公司资源，如客户档案数据库？我有没有建议自己的客户？我有没有很好地与其他员 工协作，充分挖掘客户资源？我有没有跟客户保持持续的联系？面对面接触和洽谈的次数多吗？客户对我们的楼盘了解了多少？我有没有向他解释并留
8、下足够的偻盘信息资料？我是否已经了解了客户的需要？我和客户之间是否已经达到某种共识？我给予客户的利益或我的权限X围内的承诺是否有吸引力？（6）100组客户只成交1组,还算成功吗？我具备了接受失败的能力吗？我是有心人吗？我是否想打退堂鼓了？三、寻找商机的技巧为了生存而赚钱，我必须不断寻找商机，不断给自己加油，给自己壮胆，开拓新客户。通过互联网、个人通信录，接触潜在的顾客。展示我们产品的独特一面，努力使我的声音髙过噪音，这两方面将使客户关注我。 问候、邮寄卡片，让客户记住我，保持联系，让我成为客户第一个想起的人，适时拜访老客户，并获 取客户的最新信息（包括通信方式）让客户给我们的设计和产品提意见。
9、我们相信，我们80%的销售来自于我们接触的所有客户中的20%。四、留住客户的方法站在顾客的立场考虑问题。使顾客容易找到你。打开你的手机，售楼处要预留一部，以便客户随时能打进来。即使客户找你聊天便也不要让他吃闭门羹。I 在铃声响起后4声内要接起 。为顾客排队提供方便，如座椅、遮阳、茶水、报刊杂志、音乐、食品等。即使再忙，也要在10分钟左右返回，安顿在等候的客户。并向他解释等候的原因。给客户自便的要得，让他四处看看，并提醒他注意安全。必须对我们的项目了如指掌。特定价格限量发售，提供特别优惠，不可出现脱销。坚持准确无误地执行订单（认购书）的原则，但对客户的特殊情况提供灵活措施。（11）即使是成交后，
10、也要跟客户保持联系，告诉他我们的最新信息，包括老客户推荐新客户买楼的优惠措施。（12）为客户付款提供方便，但千万不要出现乱七八糟的多收费。（13）按时交付使用，承诺要兑现，产品保证要有实质内容。（为客户退款提供方便，尽量快地与时退款。（15）对给你带来业务的人提供奖励。五、如何抓牢客户为广告打出后做好各方面的准备。倾听客户的咨询和意见；不要错过客户的意见，与时记录下来，设立客户服务部，与时反馈意见，为不满 意的顾客提供解决的方法。倾尽我们之所能帮助想得到帮助的客户。I让老客户成为我们的宣传大使，让一部分老客户在我们的客户联谊会上现身说法。让顾客时刻感觉到我们在关心他。让他不断得到实惠。研究和交
11、流失去顾客或不成交的原因。组织客户联谊会，业主俱乐部，举行各类可以让客户参与或得到实惠的公关活动。把最有力的售楼人员派到服务第一线，教会售楼人员回答最基本的问题。准备必要的宣传品，让客户得到 更多的信息。适当派一些员工去做探子，去“偷听”，了解同行和客户对我们的意见，以求得改善。任何营销计划的实施，都要进行评估，以实效作为检验标准，了解同行和客户对我们策略的反应，以求改 善。(11) 记住：卖场和我个人的第一印象是最重要的！(12) 将客户的投诉消灭在萌芽状态，想尽一切办法，不要使我们的产品、服务被媒体批评或曝光，大事化小， 小事化无。I (13)想尽一切办法，包装自己，炒作自己，好的事让全世
12、界的人都知道！I (随时了解你的竞争对手，明白和他们相比，我们的优劣势在哪里！(15) 兑现承诺，否则就不要承诺。(16) 记住质量，永远是质量。这是致胜的法宝。六、把握购买动机和消费层次“我磨破了嘴皮，他也很喜欢这套房了，价钱也很公道，可他就是不买！ ”这样的情况对每位售楼员来说都是司 空见惯的，但怎样去解决这种问题呢？作为髙价位消费品，地产的销售成交额动辄数十万、数百万，理性色彩比其他商品推销显得更为浓重。按市场 学的观点，销售的过程就是购买过程，所谓有买有卖，售楼员的工作就是帮助客户形成适当的思想条件，致使客 户进行购买，形象地说：房子不是在售楼员的脑子里卖出去的，也不是售楼处和写字楼卖
13、出去的，而是在客户的 大脑里卖出去的！购买动机从理论上可分为两种，理性购买动机和感性购买动机，两者之间既有区别又有联系，且具有一定的可 转化性。切实了解客户的购买动机，需要售楼员养成全面观察他人反应的习惯，掌握了这一点，你的售楼技巧才 更具针对性，这是提髙销售水平的转折点。(一) 客户购买动机理性购买动机有这样的客户，为了置到一套价格公道、最合心意的房子，看了大量的售楼广告，看了几十个楼盘， 又带了家人、亲戚朋友、同事等数十人到我们的现场售楼处来了不下二十次，从价格、付款方式、结构、 装修、物业管理、发展商信誉到邻居是谁、“再便宜点儿吧”，零碎挑剔的问题提了几百个，最终终于 放心地买了我们的房
14、了，这位客户即是理性购买动机的支配者。理性购买动机，即是甚于自身需购置商品的全部性能和花费进行全面考虑的合理型思维方式。持有这种 动机的客户往往要求售楼员确认所有的问题，并对“最合理”进行全方位的推销，他往往会坦承他已经 或正在环流各个楼盘进行比较，还未作出最后决定。要知道，100%的完美的房子是不存在的，各具优势的楼盘众多，可供客户选择的余地很大，售楼员 针对这种心理动机常常会说：“买楼是人生大事，你当然应该慎重从事。您可以到处看看，相信您会做 出明智的选择。”但是离去的客户大部分都不会再回头，怎样才能使他返回来呢？我们的做法观察客户的言行举止，迅速判明其需求特点，再把其注意力引导到最适合他
15、的商品性能上去，实现从理想的 购买动机转变。感性购买动机你正在给客户的房子进行介绍客厅要布置地富丽堂皇，厨房要做成开放式，主人房放什么床，主色调该怎样确定，女孩子的房间颜色要浪漫，地板要用意大利的，阳台改成落地窗。客户听了半天显得很不耐烦说：“你讲得很好但对我没用，我就只不过想买套房子给工人做集体宿舍。每间房至少住八个人。”个人对商品都会有不同的注目点，如安全感、舒适感、有个性、够浪漫，争强好胜等原因都可能会影响其购买行为，这种对不同商品的某种性能特别的关注成为某种目的决定购买，带有一定感情色 彩的思维方式，我们称之为感情购买动机。 理性与感性购买的动机的区别与互相转化 前者关注是商品的全部性能，后者关注是其中的局部，当客户发现根本不能满足其全部需求时，就 会转而注目其最需要的商品性能，而一旦出于某种特别目的的完成购买后，又尽可能完善该商品的性能， 这就构成了由理性感性理性的购买动机的转变。 感性购买动机的常见表现方式A、安全:这是人类与生俱来的追求，对于中老年与髙收入阶层尤显重要，“我们保安系统非常先进” 可能会起很大作用。B、方便舒适:配套齐全，公共交通方便，足不出户尽得所需，对于工薪阶层家庭吸引力很大。C、健康：良好的光线、完备的会所、优雅宜人的小区环境、完美的医疗保健服务，对于中老年客户 十分关键，但要避免
