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1、移动通信的工作方法移动通信分企业服务工作体会 心系用户创新服务提升企业竞争能力各位领导、和会同仁大家好：服务，是企业永恒的专题，是企业的生命。在市场竞争日趋深入的今天，竞争的根本就是服务的竞争，谁服务的好谁就能站稳市场。*分企业自去年以来，深入实施“双领先”战略，不停创新，主动探索，在服务工作中总结出一套行之有效的做法。借此机会，和大家共同探讨和交流，期望能得到各位领导和同仁的指点和帮助。强化窗口服务提升企业整体形象营业厅即是业务授理部门又是服务窗口，表现着中国*的服务水平。*一市四县共有自办营业厅6个，合作营业厅60个，覆盖全区的全部乡镇、农场、矿区。抓服务先从营业入手。首先，把住用人第一关
2、。服务要以人为本，提升窗口服务先从用人开始。面向社会公开招聘素质高、形象好的营业员，严格选拔，全方面培训，提升营业员综合素质。建立建全各项考评制度，实施末位淘汰制，对不合格的营业员时时进行更新。我们在社会上公开招聘了三批营业员，淘汰了12名不和格的营业员，确保了营业窗口的服务质量。市企业五马路营业厅是我们企业最具规模的主营业厅，环境、设施、人员等各方面条件全部很好，我们就把它作为服务质量示范营业厅进行强化管理，配置业务管理能力强的中心主任，企业领导及市场部直接参加管理，坚持“内增素质、外树形象”的标准，为了把服务搞的有声有色，企业推出了一系列互动的学习、工作方法，让大家全部容入到管理的气氛中来
3、，充足调动大家的主动性，激发职员的服务热情，然后总结好的工作经验和做法，全区推广，定时组织县企业、营销渠道等到五马路营业厅实地学习，学以至用，极大的改进的全区的服务水平。第二，推行规范化服务。以河南郑州礼仪服务为标准，以欧顾德企业礼仪培训为基础，组织营业员重复学习、实际演练，一一达标。市场部每个月对全区的窗口服务情况进行考评，明查暗访，对发觉的问题立即通报、处理，奖罚分明。坚持晨会制度，天天早晨十五分钟的晨会，总结工作，调整营业员的心态，使营业员能以饱满的精神状态开始一天的工作。我们还自己录制了迎宾语和送宾语，伴伴随悠扬的乐曲，在自办营业厅天天上下班时播放，效果很好，受到用户好评。第三，实施首
4、问负责制。用户的满意是衡量服务的唯一标准，这就要求我们的营业员不但要规范化服务更要灵活的服务。第一个接待用户的营业员，要对用户提出的全部问题一包到底，对特殊需求的用户特殊对待。有一部分主要用户常常是司机或秘书来代办业务，而我们的部分业务则要求必需是机主本人持身份证到营业厅办理，在这种情况下，我们要求营业员尽可能和机主本人进行联络确定后能够办理。在办理积分兑换业务时，偶然出现缴费卡短缺，为方便用户，营业员常常把自己的现金先垫付给用户，以达成用户满意。第四，改变工作意识。面对枯燥乏味的营业工作，要求营业员每时每刻全部要以愉悦的心情对待用户，是极难的。针对营业员年青、有朝气的特点，我们提出了“工作是娱乐，工作是游戏”的新理念，主动发明一个宽松的工作环境，变营业员被动服务为主动服务。在以往营业员星级考评的基础上，改变考评、学习模式，针（投稿秘书家园，赢得丰厚回报！XX欢迎您）对省企业不停推出的新业务、新资费，在每日一题学习时采取轮番提问的学习方法，由大家就同一问题用通俗语言每人做答，选出最适当、易懂的解释方法，然后大家统一口径，向用户解释，考试也由笔试改为互动式考评，训练营业员的表示能力、处理问题的能力，营业员的素质大大增强。
