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1、工程质量回访和顾客满意度调查制度一、为提高工程质量，落实工程质量管理方针，增加企业竞争能 力，更好地为用户服务，不断总结经验，改进工作，提高企业的 社会信誉，特制定工程质量回访和顾客满意度调查制度。二、要求1、质量回访和顾客满意度调查工作由质安部组织实施。2、回访和调查时应主动到业主单位征询意见，但也可采用函件 形式征询业主意见。3、回访和调查时间：1）在保修期内的工程项目一般每半年回 访一次；2）生产过程中，质安部每季度就施工质量、文明施工、 施工进度等情况及时与顾客沟通，将顾客反馈的信息及时传递给 总工程师，由总工程师组织有关部门及时予以落实，明确责任人， 并将整改情况及时对顾客予以回馈。
2、重要顾客信息要向场长汇 报；3）超过保修期的工程当业主要求时应适时进行回访。4） 回访调查人员应将回访意见及时整理成书面材料，报告主管领导 及存入用户档案。三、回访保修1、回访保修范围:所有工程施工图纸设计内容。2、回访保修期限按照房屋保修书规定,保修期从正式验交、 交付之日起计算。在保修期内，结构出现由于施工质量原因造成 的损伤，施工单位承担维修、加固、更换等义务。施工单位与业 主有合同约定的，按合同办理；无合同约定的，质量保修期自 正式验交、交付运营之日起按5年计。3、回访保修责任1）应对所出现的责任内缺陷在合理的时间内 进行修复。2）移交后，定期就工程质量对使用单位进行回访。3）在保修期
3、和保修范围内，根据回访计划向顾客征询意见，进 行现场调查，填写顾客意见调查表如有质量缺陷应及时安 排有关人员进行处理。4）未能修补的缺陷如果未能在合理的 时间内修补缺陷和损害，因此所造成的损失应承担相应的责任。4、回访保修程序1）质安部经常与使用单位联系，属于保修范 围、内容的项目，应在接到保修通知之日起7天内派人保修。工程管理部予以协助。2）发生紧急抢修事故的，在接到事故通 知后，应立即到达现场抢修。3）质量保修完成后，由建设单位 或其委托机构组织验收。5、顾客调查反馈制度1）为确保产品信息反馈渠道畅通，及时 处理业主指出的问题，不断提高质量，特制定顾客调查反馈制度。2）顾客满意度信息反馈主
4、要内容a对产品质量跟踪调查。统一 制作“客户质量反馈调查表”。每季度进行顾客满意度调查，请业 主填写该表。b业主根据调查表所列内容，填写意见，如实评价 服务质量，以及提出意见和建议等。c业主填好质量反馈表后， 须签名确认，以保证此表真实有效。d此表收回后，由质安部 进行处理。如发现业主填写了对工作不满意的内容及时向总工程 师汇报，并由质安部负责调查情况，并作出合理解释；经查实业 主所反馈的不满意意见确实属实，应采取积极的补救措施，并依 据施工生产奖罚制度给予责任人处理。并及时将整改情况报业 主。e做好对顾客质量信息的反馈工作，重视业主对施工单位 质量管理评价，搞好意见反馈和处理。定期汇总分析。
