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1、项目销售人员配置及培训管理制度目录第一章 人员配置及岗位职责第一节 人员配置第二节 人员职责第二章 人员培训第一节 企业文化第二节 礼仪和素质第三节 房地产知识第四节 施工图纸第五节 银行贷款基本知识第六节 宏观政策第七节 调研第八节 销售道具利用第九节 媒体认识第十节 销售过程应对技巧和策略第三章 案场管理制度第一节 员工守则第二节 考勤制度第三节 行为规范及违规处罚第四节 离职人员管理第四章 销售流程流程一 接听 流程二 迎接客户流程三 介绍产品流程四 购买洽谈流程五 带看现场流程六 暂未成交流程七 填写客户登记流程八 客户追踪流程九 成交收定流程十 定金补足流程十一 换户流程十二 签定合
2、同流程十三 退户第一章 人员配置及岗位职责第一节 项目人员配置项目体量项目负责人销售主管配置销售人员配置企划人员配置备注5万以内1名1名4名定期一名视甲方要求而定5万-12万1名1名6-8名12万-20万1名2名8-10名1名驻场20万以上1名2名10名及以上1名驻场第二节 人员职责一、销售经理岗位职责1、执行及遵守公司及案场的规章制度；2、负责案场考勤监督及起表率作用；3、对案场出现的问题不包庇、不隐瞒并及时解决汇报；4、帮助业务员养成良好的生活和工作习惯；5、安排日常工作执掌表、轮排表；6、熟悉和精通销售流程及操作；7、案场环境卫生的管理；8、按时完成每周的周计划；9、每月及时下达本月度业
3、绩指标并负责案场业绩指标的完成；10、负责控制过期大订、按揭资料未办、未齐的工作；11、过期大订及未签客户情况分析；12、负责各项业务推广活动（制定及起草各种信函内容及寄发）；13、各种大、小业务会议的安排、主持与记录及整理确认工作；晨会、例会、 业务部例会、经典案例讨论会、除业务周会以外的所有与业务有关的会议；14、负责售后服务工作安排等；15、负责楼盘开盘前底价表的制作，在提出调价申请得到批准后，制作完成价目表并监督执行新的价目表（调价申请上必须有此价目的大概执行日期）；16、与各部门和案场业务员进行沟通，要多和业务员谈心，帮其确定目标；17、对销售情况有针对性措施、计划并能解决销售瓶颈；
4、18、安排业务员进行市调；19、对案场的业绩销售，资金回笼状况了如指掌；20、提高下属的专业能力，专业知识，销售过程中的疑难杂症能妥善解决；21、确认各种房展会、展览会的位置；22、各类发包物品质量的验收；23、发包制作进度的控制；24、负责提供给业务员最新的房产信息，并针对其对业务员进行相应的培训与讲解；25、在业务及合同中遇到争议，负责和开发商协调；26、负责与开发商之间的协调。二、销售主管岗位职责1. 协助营销经理开展经营管理工作，对营销经理负责；2. 具体负责销售代表的在职岗位培训；3. 督促销售代表的工作，按公司计划完成公司制定的销售计划，保证高质量的接待服务；4. 协助销售代表完成
5、有难度的销售工作；5. 销售进度、销售情况、销售日报的填写及时汇总，上报；6. 处理职责范围内的突发事件，协调处理客户关系；7. 参与销售工作；8. 负责处理日常的客户投诉。三、销售人员岗位职责1. 主要职责是实现销售活动，为客户提供高质量的接待、咨询服务；2. 完成公司制定的销售任务；3. 充分展示公司、楼盘的良好形象。第二章 人员培训第一节 企业文化第二节 礼仪和素质一销售人员基本礼仪了解礼仪常识，加强服务意识：礼仪是指人们在各种社会交往中，用以美化自身，敬重他人的约定俗成的行为规范和程序。它是礼节和仪式的总称，具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等。礼节是指待人接物的行为规则。其具体表现方式
6、包括待人的方式、招呼和致意的形式、公共场合的举止、风度和衣着。礼貌是指在相互交往过程中以庄严和顺之仪表示敬重和友好的规范行为。仪表是指人的外表，包括容貌、姿态、风度、服饰和个人卫生等，是礼仪的重要组成部分。仪式则是礼的秩序形式，即为表示敬意或表示隆重而在一定场合举行的、具有专门程序的规范化的活动，（一）仪容仪表部位 男 员 工 女 员 工整体 自然大方得体，符合工作需要及安全规则精神奕奕，充满活力，整齐清洁头发 梳理整齐，无头皮屑，组织健康发型 大方，不留长发、大鬓角、发角以不盖耳部及后衣领为宜。 大方，不留怪异新潮发型，不披头散发，不留夸张头饰。面容 脸、颈及耳朵绝对干净，胡子刮干净，鼻毛不
7、许露出鼻孔 脸、颈及耳朵绝对干净，可以适当化淡妆身体 香水清淡，勤洗澡、无体味、无口气饰物 领带无污染，扎得得当、精神 注意各部细节头巾是否围好，首饰是否晶莹整洁，内衣不能外露，除手表外，最好不佩戴其他饰品衣服 领子、袖口干净、平整 衬衣、领口干净、平整手指甲要整齐卫生，指甲要修好 不能涂指甲油，或只能涂无色透明指甲油鞋袜 袜子拉挺，深色、无破损；深色皮鞋，鞋要擦亮、鞋跟完好，鞋袜清洁无异味 袜子无破损，西装裙不能露出袜口，鞋要擦亮，鞋跟完好，鞋袜清洁无异味包手提公文包外观整洁、擦亮 拎包外观整洁、擦亮，尤其金属部分擦亮（二）体姿1、 站姿男子站立时，可并拢也可双脚叉开与肩同宽。站累时，一脚可
8、向后/向前撤半步，但上体仍须保持正直。表现出英武、威风之貌，给人一种“劲”的壮美感。女子站立时，可并拢，也可双脚叉开成“V”字形，膝和脚后跟要靠紧，两脚张开的距离约为两拳。表现出温顺、典雅之姿，给人一种“静”的优美感。忌：东倒西歪，耸肩勾背，双手乱放（插在裤袋或交叉在胸前）2、 坐姿男子坐时如有需要，可交叠双腿，一般是右腿架在左腿上，但千万不可晃动足尖。女子坐时双膝必须靠紧，脚跟并拢。入座时还要用手把裙子后片向前拢一下。3、 走姿男子走路：以大步为佳，应昂首、闭口、两眼平视前方，挺胸收腹直腰，上身不动，两肩不摇。身体重心稍向前倾，感觉在前脚的大脚趾和二脚趾上，步态稳健，显出刚强豪迈的男子风骨美
9、。男子行走的路线应是两条平行线。女子走路：以碎步为美，应当是头部端正，目光平和，直视前方，上身自然挺直，收腹，两手前后摆动的幅度要小，以含蓄为美，两腿并拢，碎步行进，走成直线，步态要自如、匀称、轻柔。忌：摇摆，奔跑，左顾右盼，双手乱放，几人成排行走。同时注意：a) 尽量靠右行，不走中间b) 与客户、上级相遇时，要点头行礼致意c) 与客户、上级同行到门前时，应主动开门让他们先行d) 与客户、上级上下电梯时应主动控制住按钮，让他们先上或先下e) 引导客户时，让客户在自己右侧f) 客户迎面走来或上下楼梯时，要主动为客户让路（三）行为语言介绍的礼仪1、 为他人介绍A、 介绍的顺序：一般原则“受尊敬者有
10、了解的优先权”。应把男士先绍给女士，把晚辈先介绍给长辈，把客人先介绍给主人，把未婚者先介绍给已婚者，把职位低者先介绍给职位高者，把本公司职务低的人先介绍给职务高的客户，把个人先介绍给团体，将晚到者先介绍给早到者。B、 介绍人的神态与手势。为他人作介绍时态度要热情友好，语言清晰明快，面部表情亲切微笑，眼神随手势指向被介绍人。手的正确姿势是掌心向上，胳膊略向外伸，五指并拢指向被介绍者。不可用手拍被介绍人的肩、胳膊和背等部位，更不能用食指或拇指指向被介绍的任一方。C、 介绍时的立场介绍人应站在平等的立场为他人作介绍，不能偏颇任一方。D、 介绍人的陈述介绍人在作介绍时要先向双方打招呼，使双方有思想准备
11、。介绍人介绍语言简明扼要，并应使用敬辞。介绍人在介绍后，不要随即离开，应给双方交谈提示话题，可有选择地介绍双方的共同点，如相似的经历，共同的爱好和相关的职业等，待双方进入话题后，再去招呼其他客人。当两位客人正在交谈时，切勿立即给其介绍别的人。2、主动打招呼先向对方点头致意，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位（自我介绍三要素），同时递上事先准备好的名片。自我介绍的礼仪要求一般是：表述清楚，音量适中，举止得体，落落大方，注意开头结尾的礼貌礼节，注意个人仪表仪容。附：递名片的礼仪1、 递名片：a) 递名片给他人时，应郑重其事。最好是起身站立，走上前去，使用双手或者右手，将名片正面面对对方，
12、交予对方。切勿以左手递交名片，不要将名片背面面对对方或是颠倒着面对对方，不要将名片举得高于胸部，不要以手指夹着名片给人。若对方是少数民族或外宾，则最好将名片上印有对方认得的文字的那一面面对对方。将名片递给他人时，口头应有所表示。可以说：“请多指教”，“多多关照”，“今后保持联系”，“我们认识一下吧”，或是先作一下自我介绍。b) 当他人表示要递名片给自己或交换名片时，应立即停止手上所做的一切事情，起身站立，面含微笑，目视对方。接受名片时宜双手捧接，或以右手接过，切勿单用左手接过，“接过名片，首先要看” ，这一点至为重要。具体而言，就是换过名片后，当即要用半分钟左右的时间，从头至尾将其认真默读一遍
13、，若接过他人名片后看也不看，或手头把玩，或弃之桌上，或装入衣袋，或交予他人，都算失礼。2、 接名片： 接受他人名片时，应口头道谢，或重复对方所使用的谦词敬语，如“请您多关照”，“请您多指教”，不可一言不发。若需要当场将自己名片递过去，最好在收好对方名片后再给，不要左右开弓，一来一往同时进行。手的礼仪1、 握手的主要原则是尊重别人。2、 握手的注意事项：A. 握手保留时间：初次见面以3秒种左右为宜，相识可据关系亲近而定。B. 握手时的眼神：平静友好注视对方眼睛46秒。C. 握手时的面部表情：以轻松自然的微笑为主。D. 握手的力度：力量适中，体现自然和个性。E. 握手时的问候：常见有“您好，见到您
14、很高兴”，“你好”F. 戴手套时的握手：一定取下手套才与对方握手。致意（打招呼）的礼仪致意指已相识的友人之间在相距较远或不宜多谈的场合用无声的动作语言相互表示友好与尊重的一种问候礼节。1、 基本规则：来有迎声，问有答声，走有送声2、 方式：方式 适用场合 要点 注意事项举手 公共场合远距离 抬右臂，向前伸直，轻摆手 不要幅度过大脱帽 头戴礼帽、毡帽 经过时轻掀帽沿，谈话时摘下与肩平行 女士是不行脱帽礼点头 不便说话时（开会、演出等） 轻微颔首 勿鸡啄米式微笑 初识，多次会面 自然、亲切 女士居多欠身 对身份显赫者 目视对方身体微倾 不必倾斜过大表情的礼仪1、 笑的种类人们的笑大致可分为以下几种
15、类型：狂笑、奸笑、冷笑、傻笑、苦笑、娇笑、阴笑、大笑、耻笑、嘲笑、谄笑、皮笑肉不笑等，服务行业提倡微笑。2、 微笑的魅力：有人说：“微笑是通向世界的护照。”微笑是打动别人最美好的语言。微笑能化解不满。（伸手不打笑面人）；微笑能塑造个人和公司美好的形象；微笑要发自内心。3、 微笑的内涵：行为科学当中，主张以行为改善意识。行为改变心境。如生活中，一 件亮丽的服装会给你一个快乐的心情；舒心的微笑会带给你愉悦的心情。A. 笑是自信的象征B. 微笑是礼仪修养的充分展现。一个有知识，重礼仪、懂礼貌的人必然十分尊重别人，即便是陌路相逢，也不吝啬把微笑当作礼物，慷慨地奉献给别人。C. 微笑是和睦相处的反映。D. 微笑是心理健康的标志。E. 微笑有利于身心健康。不雅的行为举止1、 不要总是摸后脑勺
