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1、CTI技术及应用课程论文现代交换技术应用课程设计 项目名称： 基于CTI技术的航运呼叫中心系统的设计 专业班级： 电子113班 学生学号： 2011131065、2011131080、2011093717、2011131085、2011131072 学生姓名： 郑发升、缪韬、付小雨、郑晓彬、叶穗平 指导教师： 王艳春 2014年 7 月 6 日I现代交换技术应用课程设计摘 要水上交通安全信息系统中的电话相关业务承担着与船舶间通信的重任，迫切需要提高现场的信息整合水平和自动化程度，以减少人为因素干扰并降低操作员劳动强度，因此摆脱传统全人工的电话处理方式，转而采用适当规模的呼叫中心方案成为最佳选择
2、。本文介绍了呼叫中心的基本概念和发展情况，并详细分析了用于呼叫中心的重要技术一CTI技术的概念、功能、应用，以及相关的标准和协议等。继而分析探讨了目前常见的基于交换机的方案和基于板卡的方案，并根据整个监控系统所服务场合的电话业务量，选择了后一种方案。关键词：呼叫中心服务器；CTI；模拟语音卡I Abstract Water traffic safety information system telephone related businesses bear the responsibility and inter-ship communications, the urgent need to
3、improve the level of information integration and automation of the site to reduce man-made interference and reduce the labor intensity of the operator, so get rid of the traditional full manual telephoneapproach in favor of the appropriate size of the call center solution the best choice. This paper
4、 introduces the basic concepts and development of the call center, and a detailed analysis of the concept of an important technology for a CTI call center technology, features, applications and relevant standards and protocols. Then the analysis examines a program and the program switches based boar
5、d solutions and services based on the entire monitoring system where the volume of business telephone, chose based on current common.Keywords: Call center server; CTI technology; analogue telephone card目 录摘 要IAbstractII第1章 绪论11.1 研究背景和现实意义11.2 呼叫中心发展现状11.3 本文主要内容2第2章 CTI技术32.1 CTI技术概述32.2 CTI技术功能及应用
6、32.2.1 CTI技术功能32.2.2 CTI技术应用42.3 CTI技术标准和协议52.3.1 标准和标准化组织52.3.2 CTI技术的协议7第3章 呼叫中心服务器的总体开发83. 1 呼叫中心的设计方案83.1.1 呼叫中心的分类83.1.2 二者比较93.1.3 方案选择103.2 系统总体设计103.2.1 系统结构103.2.2 系统总体工作流程113.2.3 系统功能要求113.2.4 系统状态转移概况13第4章 呼叫中心服务器的详细设计与实现154.1 呼叫中心服务器开发的软硬件环境154.2 系统通信协议154.3 呼叫中心服务器的模块164.4 呼叫中心服务器类的设计17
7、4.5 呼叫中心服务器的业务处理18第5章 软件测试与系统测试195.1 软件的测试195.1.1 软件的测试目的195.1.2 软件的测试方法195.1.3 软件的测试步骤195.2 语音服务系统测试20结论22参考文献23附录I24第1章 绪论1.1 研究背景和现实意义随着内河航运业的稳步发展，地方海事部门需要频繁应对越来越多的船舶调度指挥以及接警等任务，在传统的监控系统中，依靠操作员人工判断处理繁杂信息，效率低下。尤其是电话业务，自动化程度很低。因此，要求整个监控系统上利用先进完善的信息整合处理技术，提高整合度和自动化水平，降低人工依赖，全面提高处理效率。一个能对大面积水域进行反应快速及
8、时处理的监控系统成为必然的选择。呼叫中心是以电话接入为主的呼叫响应中心，利用各种先进的通信手段及计算机电话集成技术(Computer Telephone Integration- CTI)技术，有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务.目前，呼叫中心己经广泛地应用在市政、公安、交管、邮政、电信、银行、保险、证券、电力、IT和电视购物等行业，以及所有需要利用电话进行产品行销、服务与支持的大型企业，使企业的客户服务与支持和增值业务得以实现，并极大地提高了相应行业的服务水平和运营效率。新的监控系统全面整合导航，预警，报警等功能，其中电话业务采用基于CTI技术的呼叫中心处理。操作员不仅能够进行普通
9、电话接打，而且更能利用技术优势，实现自动语音应答，多方电话会议，来电显示，来电屏蔽，对电话和电话会议进行录音，及对与所有通话，电话会议及录音的相关数据在数据库进行一记录等多种功能。同时，整个系统具有容易使用，便于配置和监控的特点，减轻用户的操作维护负担。综上所述，采用基于 CTI技术的呼叫中心系统能将融合语音和数据通信服务为一体，显著提高信息化程度，实现指挥调度的快捷和准确。1.2 呼叫中心发展现状呼叫中心(CallCenter CC)又称客户服务中心。是一个用于接收和传送电话请求的集中办公场所。现代的呼叫中心基于先进的CTI技术，是计算机与通信相结合的产物，也是CTI技术的一种重要应用是最复
10、杂的应用，每个坐席拥有一部电话，一台计算机，并连接到电话交换网上，利用CTI技术，将话音、数据传送到中心，加以绘合应用。呼叫中心(Call center)起源于国外，但这个名字不是从开始就有。它是三十年前在民航业，旅游业，或者是跨国公司的技术支持部门中，为了提供咨询和处理投诉等人性化服务而设立的。受到当时的通信技术与计算机技术发展水平限制，呼叫中心的功能比较单一，主要处理服务申请，取消，咨询投诉等方面的电话，服务方式也仅仅是问答而已。但随着技术进步，尤其是后来迅速发展的互联网技术，基于CTI技术，呼叫中心结合了数据传输和语音传输，在几十年间，它的服务内容方式技术以及领域等各方面都有了很大的进步
11、。随着要转接的呼叫和应答增多，开始建立起交互式的语音应答(IVR)系统，从此大部分常见问题的应答交由机器，即“自动话务员”应答和处理，自动应答系统无法解答的问题再交由人工坐席处理，大大提高了处理效率和接待能力。目前呼叫中心在世界上己经称为一个巨大的产业，据统计，全球每年由呼叫中心促成的销售额己高达6500亿美元。截至上个世纪末，在不计只有一般呼叫功能的小型系统的情况下，北美呼叫中心的数量也已经达到14万个左右，世界各地有2万多个。美国大约700万人左右在呼叫中心工作，占劳动力人口3%。呼叫中心的软硬件设备提供商、系统集成商，外包服务商、信息咨询服务商、管理培训学院、展会、杂志、网站等等不计其数
12、，在整个社会服务体系中占有相当大比例。在我国的呼叫中心建设正处于起步阶段，在呼叫中心方面要落后大约十年左右，并且离形成一定规模的产业化还有一段距离。呼叫中心系统在国内仍有较大发展空间。根据对美国呼叫中心市场现状的调查，200座席以上的呼叫中心占到座席之间的系统占到27%，而50座席以下的系统占有率达到68%而且，预计大型和中型呼叫中心市场趋于饱和，而小型呼叫中心市场潜力巨大。在中国呼叫中心起步晚，但情况相同，随着CTI技术的渐趋成熟，使得成本低的小型呼叫中心在中小企业中也能够得以应用，小系统的需求巨大。本文应用的场合，需要的正是小型呼叫中心。1.3 本文主要内容本文在分析了水上交通安全信息系统
13、呼叫中心业务需要情况下，采用了基于杭州三汇公司生产的模拟电话语音卡的小型化呼叫中心方案，并制定了呼叫中心的状态转移、划分了功能模块，设计了比较完善的通信协议，利用板卡驱动程序API和Sybase数据库，在Visual Studio .Net环境下借助C#语言的优势，开发了呼叫中心的服务器软件。该呼叫中心最终完成电话接打、来电显示、坐席管理、工作状态设置、电话锁定、多人会议、强插、强拆、监听、通话/会议录音、录音回放、数据库检索的功能。达到了提高系统自动化程度，节省人力，提高效率的目的。第2章 CTI技术2.1 CTI技术概述计算机电话集成技术CTI (Computer Telephone In
14、tegration)是伴随着计算机技术和电信技术的发展而产生的，涵盖了数据通信网络及传统语音通信网络的内容，由传统的计算机电话集成技术(Computer Telephone Integration)演变而来。随着电信技术的不断发展，随着两者的逐步融合，在计算机领域引入了通信技术，在电信设备中也增加了计算机技术的应用，这就诞生了CTI这个横跨电信和计算机两大领域的新技术。最近几年，CTI行业始终保持着30%左右的年增长率，在某些领域更多，CTI市场占据了电信市场相当一部分份额。CTI技术可以把电话的通信功能和计算机的数据处理，控制功能融合在一起，实现通信增值服务，从而满足不同用户的需求。目前，国外CTI技术的主要应用包括互动式语音应答、呼叫中心、统一消息处理、小型办公等。其应用领域涉及办公自动化、商业、服务行业的产品推销和用户咨询服务、电话声讯服务、电话银行等。采用CTI技术的交互式语音应答系统不但可以在电话呼叫接通后提示主叫方以按键的方式进行通信，而且还可以接受包括语音输入在内的其他形式的信息输入。交互式语音应答系统可以大大节省时间并解放劳动力。呼叫中心是国外CTI技术最重要的应用领域。在国内，CTI技术除了上述应用外，在证券电话委托服务中也得到了很好的推广。技术上讲，CTI反映了通信技术与数据传输技术相互渗透
