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1、XX中保险公司支治理车险理赔难工作小结随着保险监管力度的加强，保险市场秩序逐渐规范， “理赔 难”问题依然是引起整个社会关注的焦点， “理赔难”严重影响了保 险业的声誉，同时也降低了人们购买保险产品的积极性。因此，如何 解决“理赔难”这一问题，成为保险行业发展的首要任务。自XX年 2月份起，XX中支理赔部组织全员针对保监会“综合治理理赔难” 专项文件进行了充分认真的学习。并结合XX中支实际情况及XX当 地的保险市场行情推出了一系列的改善措施。“理赔难” ，有时候并非仅仅是保险公司内部存在的问题所导 致，从保险合同订立的双方看来， 理赔难实际上是一个保险双方利益 之争的问题， 出现这个问题不应该
2、轻易地责怪某一方， 而应该根据实 际情况具体分析。理赔难是站在客户一方对公司经营行为的一个评 价，但从我们的实际工作中来看，这个问题的形成原因是多方面的：一、从投保人、 被保险人的角度看，觉得保险理赔难有如下 的情况：一是保险投保交费容易，而理赔与投保相比显得手续繁琐， 事情难办， 客户们都期望保险理赔和保险投保一样， 出险后不需要这 样那样繁杂的手续就可得到赔偿款， 另外，客户对理赔的期望值很高， 普遍认为“全险”就是全部赔偿，甚至想要多赔等。二、在保险理赔时，正常扣除免赔率、免赔额、以及其他间接损失费用，客户往往不是很理解（比如残值、无现场、超载等）， 且客户往往对自己投保险种没有充分理解
3、其保险范围及保险责任，足额投保经常不是客户理想中的足额赔付， 普遍客户认为保险公司这不 愿意赔、那不愿意赔，是保险公司侵占了客户的利益。三、从公司的角度看，保险理赔难的成因在于：新手上路， 车多事故多，人均生活水平提高，赔偿金额不断提高，但保费不涨， 法律制度的偏袒等因素让各保险公司出现了普遍亏损。甚至有些客户，出险后不论责任大小，一味要求保险公司直接承担赔偿责任，认 为买了保险，你们保险公司就要赔偿损失。其实，对于保险公司的经 营难度非常大，各家公司对赔付控制都非常紧，期望努力挤干水分， 降低赔付率。四、保险理赔是一项专业性强、覆盖性全面的工作。对于XX中支目前情况，尚且存在理赔人员综合素质
4、参差不齐的状况， 个别 理赔人员业务水平欠缺。尤其是近年来整个社会、行业都对保险理赔 提出了更高的要求，我司所需要的专业性人才十分紧缺， 且公司对理 赔工作的重视度不高，综合情况造成一些人员流失等。缺乏专业技能 的理赔人员，更加会使得理赔难上加难。五、我司内部工作流程和管理在行业内尚属落后， 异地出险 代查勘案件实现通赔不畅。有些客户车已修好回本地，而代查勘的资 料未完善，很多客户认为，理赔难，难就难在外地出险。从上述理赔难形成的原因看，我们认为解决“理赔难”问题必须从多方面下手：一、同行公司在经营中要理性避免恶性竞争，维护公司的整体 利益；并且提高出单员和业务员的整体素质，在客户投保时要尽量
5、 告知客户的权益、保险责任、责任免除及理赔程序。二、对于客户不理解的正常扣除免赔率等清理，查勘员要做到 动之以情，晓之以理的尽量让客户理解与支持，并维护公司形象。三、选择性多承保一些高质业务。对于出险多的客户，可以放 弃承保。不要一味为了保费而盲目承保低品质业务。另外目前的司法环境、社会形式，保险公司无疑成了“弱势”， 客户在出险报我司处理后，在遇到交警、法院、医院、路政等单位时, 无不处在弱势，可以说根本没有谈判价码，使得客户利益受到损失， 严重影响我司在市场的信誉。今后的工作中，在客户出险后，我司应 该集中精力，对特殊、疑难、重大案件，提前介入处理环节让客户与 我司的损失减少到最低。四、重
6、点抓好理赔人员的关怀与培养。提高理赔人员的收入，做 到人性化管理，纵观同行业理赔人员收入等状况， 我公司的员工收入 是处于同行业最低。如何才能培养人才、留住人才、发现人才，提高 理赔人员的工作积极性，让员工在公司工作有盼头是我公司现在迫切 需要的。另外，还需完善公司的规章制度并落实执行。加强学习与考核， 对于工作时间长，多次考核不达标的人员可以给予换岗， 对于业务技 能全面、专业技能较强的员工，应该给予一定的加薪等，不能全公司 人员一竿子打齐。 应该把重要的人才放在重要的位置， 从最根本处抑 制“理赔难”。五、提高公司内部理赔流程和管理的简化，可向市场上口碑好 的公司进行学习借鉴。 需要客户提供的材料能省则省， 尽量减少客户 理赔中的难处，提高公司的市场知名度。总之，出现“理赔难”并非一朝一日可以改变，并非一人两人 可以做好。最重要的是需要全员齐心协力， 从承保到售后， 再到理赔， 各个环节都要力争尽职尽责。改善“理赔难”，并非是理赔部需要做 的工作，而是需要公司各个部门极力配合才能做好的一项工作。 通过 XX理赔部近四个月的努力，我们的案件投诉减少了，我们的客户争 议减少，虽然，xx中支目前的业务进展不畅，但是我们的理赔工作 却是没有丝毫松懈。相信，有我们全体理赔人员的信心、努力，让我 们的每一位客户都不会觉得“理赔难”。XX中支XX年6月22日
