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1、DB青岛市服务业标准规范DB 3702/ FW JT 0052013青岛市海上旅游客运服务规范2013 - 11-25发布2014 - 01 - 01实施青岛市交通运输委青岛市发展和改革委员会 发布青岛市质量技术监督局前言本标准由青岛市交通运输委提出并归口。本标准起草单位：青岛市交通运输委、青岛市技术监督科技信息所、青岛市技术标准科学研究所。本标准起草人：1青岛市海上旅游客运服务规范1 范围本标准规定了青岛市海上旅游客运服务规范的术语和定义、基础条件、设施设备和环境、接待服务、讲解、服务人员、营运安全、服务管理、投诉处理管理等要求。本标准适用于青岛市行政区域内依法运营的海上旅游客运服务组织。2
2、 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 2894 安全标志及使用导则GB 4303 船用救生衣GB 9664 文化娱乐场所卫生标准GB 9670 商场（点）、书店卫生标准GB 9673 公共交通工具卫生标准GB/T 10001.3 标志用公共信息图形符号 第三部分：客运与货运GB 13495 消防安全标志GB 16153 饭馆（餐厅）卫生标准GB 16557 海船救生安全标志GB/T 16890-2008 水路客运服务质量要求GB/T 19001 质量管理
3、体系要求JT/T 471 交通客运图形符号、标志及技术要求3 术语和定义下列术语和定义适用于文件。3.1 海上旅游客运服务组织 是指依法取得从事海上旅游客运服务经营资格的组织，包括海上旅游客运企业和港口经营企业。3.2 海上旅游船 是指为游客提供游览、观光、娱乐等服务，航行于青岛市沿海及岛屿之间的船舶。3.3 海上旅游客运码头是指用于海上旅游船运营、停泊的港池、码头及相关配套设施。4 服务基础条件要求4.1 海上旅游船设计建造和设施设备规范海上旅游船的设计建造及船舶稳性、消防、救生、通信、航行安全与防止污染等设施设备均应符合相关部门的规定和授权机构的规范要求。4.2 船舶证海上旅游船应具备海事
4、、船检部门颁发的有效船舶证书。4.3 营运证海上旅游船营运应持有港航部门颁发的船舶营业运输证。4.4 船员配备海上旅游船的船员配员应满足海事管理部门颁发的船舶最低安全配员证书的要求。5 设施设备和环境要求5.1 船上服务设施设备5.1.1 海上旅游船应按核定乘客定额配置座椅，座椅牢固舒适。载客12人（含）以上的海上旅游船应设客舱和甲板观光区，客舱布局适于观光，甲板有安全防护设施。5.1.2 上下船通道及船内通道畅通，在主要走廊、公共场所和客舱等场所张贴应急应变部署表。5.1.3 为残障者设置无障碍通道，配备轮椅等服务设备。5.1.4 载客12人（含）以上且航行时间在20分钟以上的海上旅游船应设
5、卫生间，航行超过1小时的海上旅游船应配备男女分设卫生间。5.1.5 航行时间在2小时以上的海上旅游船应设小卖部、服务台。5.2 船容船貌5.2.1 船体外观设计应与航行水域周边环境协调。5.2.2 船名、船号清晰，船体外观醒目、整洁、美观，护栏、甲板、墙壁色泽常新，走廊、地板等干净、无积水，地面采取有效防滑措施。5.3 舱室环境5.3.1 布置美观、陈设得当。5.3.2 室内通风良好，空气清新无异味。5.3.3 室温应保持在人居适宜的范围内，室内宜配置温度可调控的制冷取暖设施。5.4 服务场所卫生环境5.4.1 客舱和公共区域应符合GB 9673的要求。5.4.2 设有餐饮服务的海上旅游船，其
6、吧台、餐厅（厨房）应符合GB 16153的要求。5.4.3 设有文化娱乐功能的海上旅游船，其文化娱乐场所（多功能厅、舞厅）应符合GB 9664的要求。5.4.4 设有小商店（小卖部）的海上旅游船应符合GB 9670的要求。5.4.5 应设置禁烟标志。5.4.6 应设置密闭的生活废弃物回收箱（筒），做好船舶垃圾的日常收集、储存和处理工作，禁止废弃物丢弃水中。5.4.7 卫生洁具完整、清洁且无污垢、无积水、无异味。5.5 码头服务设施设备5.5.1 应具备与经营规模相适应的停车场地，交通可进入性好，道路畅通。5.5.2 接待区域布局合理、功能完善，应设置服务指南和导向图，服务台、空调和气象海况信息
7、发布与音响广播系统等设施设备齐全。5.5.3 应具备良好的卫生条件，整洁明亮，温湿度适宜，所有用具用品应保持干净，卫生间做到卫生洁具完整、清洁且无污垢、无积水、无异味。5.5.4 应有与出航海上旅游船和当地海事管理机构保持通信畅通的设施设备，并有效使用。5.5.5 各种引导标识（引导牌、指示牌等）内容明确，设置合理，应使用规范的中、英文标识。6 接待服务要求6.1 信息服务6.1.1 海上旅游客运企业应利用公共媒体向社会发布航线、航经景点、票价及售票地点等服务信息，信息内容应真实、完整、有效。6.1.2 码头候船场所应宣传乘船常识和安全知识，应提供游客须知（含乘船常识、安全常识、禁带物品等）。
8、6.1.3 售票场所应公布航线示意图、票价表以及免票条件、半票、团体票和退票办理等信息。宜提供青岛市旅游指南和旅游景区（点）宣传资料。6.1.4 服务台值班员在营运时应及时引导、接待游客，答复咨询。6.1.5 船上的服务场所应公示服务项目及收费标准。6.1.6 船上应设置服务场所平面示意图并合理设置导向标志；危险区域应设警示或安全标志；非工作人员禁区应设禁止标志。6.1.7 船上标志的图形符号应符合GB/T 10001.3、JT/T 471相关条款的要求。6.1.8 船上应提供咨询、讲解服务。6.2 接待服务6.2.1 应提供上、下船迎、送服务。6.2.2 应按核准并公示的航线运营，履行服务承
9、诺。6.2.3 对游客中老人、儿童、孕妇、残障者等给予相应的特别帮助。6.2.4 应配有急救箱，提供救助服务，能进行应急处理。6.2.5 尊重游客的宗教信仰与民族风俗，不分种族、国籍、民族一视同仁。6.2.6 可设置电子讲解设备。7 讲解要求7.1 讲解服务程序7.1.1 开船前应介绍当次航班的运行时刻、安全乘船的事项。7.1.2 开船后应致迎客词，介绍船上的基本情况、航行路线等事项。7.1.3 航行中应介绍沿线名胜古迹、人文景观、民间传说及航行中安全注意事项。7.1.4 航行结束前应致欢送词、提示旅客带齐随身携带的物品。7.2 讲解服务规范 7.2.1 讲解服务（含广播讲解）应文明规范，内容
10、丰富，清晰明确。7.2.2 讲解员应向游客预告著名景点到达的时间，抵近时予以现场指点，重点讲解。7.2.3 广播讲解宜伴随和谐的背景音乐，营造良好氛围。8 服务人员要求8.1 应根据岗位需要配备服务工作人员。8.2 遵守职业道德，坚守职业纪律，维护游客合法权益。8.3 熟悉船上各项服务业务，了解旅游航线沿途景点，具备讲解服务的能力。8.4 服务规范，礼貌友好，细致耐心。8.5 服务时讲普通话，能进行业务范围内的英语会话。8.6 规范穿着工作服，佩戴标志，服饰整洁，仪表端庄。9 营运安全要求9.1 海上旅游客运服务组织应有健全的安全生产责任制度、安全生产规章制度和操作规程以及生产安全事故应急救援
11、预案等安全管理与生产经营管理制度。9.2 海上旅游客运企业最高管理层中至少有1人专职负责并具有与所经营海上旅游船种类和航区相对应的船长或轮机长任职的从业资历。9.3 海上旅游船的营运航区和营运限制应符合国家海事和船检部门的相关规定。9.4 海上旅游船的航行应符合法定的开航条件，未经海事管理部门核准，不得擅自航行。9.5 应有禁止游客携带危险品的宣传和措施。9.6 海上旅游船应有上、下船安全设备，候船和上下船场所的安全设备应符合GB/T 16890中的7.3.4的要求。9.7 应有游客上下船安全措施，有专人维持秩序，避免游客伤亡和落水事故发生。9.8 海上旅游船和设施上的人员应遵守有关海上交通安
12、全的规章制度和操作规程，保证船舶航行、停泊和作业安全。9.9 严格执行安全生产规章制度，定期开展救生、消防等演练，搞好防火、防盗、防冻、防滑、防落水等工作，禁止超载、超抗风等级、能见度不良航行。9.10 海上旅游船应按规定配备救生衣，救生衣应符合GB 4303要求。9.11 海上旅游船上的安全标志应齐全、醒目，各处通道畅通，重点部位有中英文警示牌。相关标志分别符合GB 2894、GB 13495、GB 16557的要求。10 服务管理要求10.1 鼓励按GB/T 19001的要求，建立服务质量管理体系。10.2 达到并能持续满足GB/T 19001要求的，宜进行质量管理体系认证。10.3 应编
13、制包括服务和专业技术人员岗位要求、主要工作职责等内容的员工手册，员工人手一册。10.4 应制定健全的服务作业程序、工作标准及岗位责任制度。10.5 应按有关旅游业质量管理的要求，制定海上旅游船质量管理细则、游客监督、服务质量调查等相关制度，持续地改进服务工作。10.6 应定期开展员工岗位培训、业务学习、技术练兵。10.7 无码头的海上旅游客运企业应与具备海上旅游经营资质的码头签订靠泊经营协议，双方在内部建立质量管理体系。11 投诉处理管理要求11.1 应在显著位置公布市旅游、交通（含港航）、物价等行政管理部门的投诉电话，可设置游客意见本（箱）。11.2 应建立游客投诉处理管理制度,有专人负责处
14、理游客投诉。对游客的投诉有纪录台帐、有分析、有处理，及时整改和回复。11.3 应积极配合市旅游、交通（含港航）、物价等行政管理部门对投诉的调查处理，消除不利影响。_YE$I(M=27bkeoisQwUzXD!H*L+14.8cmgqjtRxVBZF$I(M=27blfoisQwUAYD!H*L+15.8cmgqOtRxVBZF%J(M=27blfpisQwUAYE$H*L+15;9cmgqOuSxVBZF%J)N=26:akenhrPvTzXD#G&K-04.7blfpjtQwUAYE$I(L+15;9cmgqOuSyWBZF%J)N36:akeoisQvTzXD!H*L-04.8clfpjtRxVBYE$)M=27blfpjsQwUAYE$I*L+15;9cmgqOuSyVBZF%J)N=26:akeohrPvTzXD!G&K-04.7blfpjtRwUAYE$I(L+15;9dmgqOuSyWCZF
