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1、丁小燕局长在北京保险消费者权益保护工作社会监督员聘任大会上的讲话（2012年7月11日）同志们：今天的会议非常重要，刚才罗青副局长介绍了我局选聘的11位社会监督员，保险公司和社会监督员代表也都作了发言，大家对社会监督制度的作用非常认可，也对未来工作寄予希望。建立社会监督员制度，是北京保监局贯彻落实保监会关于“抓服务、严监管、防风险、促发展”的监管思路，不断拓宽社会监督渠道，发挥社会监督作用，促进保险业提升服务能力的重要举措。聘任社会监督员是保护保险消费者权益的一件大事。北京保监局党委历来重视保护保险消费者权益，多次研究社会监督员选聘和制度建设工作。今天选聘的11位社会监督员都是经过相关单位推荐
2、或自荐，我局研究确定的。他们是来自各领域、各方面的代表，有着很强的责任意识，综合素质高、工作经验丰富。更为重要的是，这些同志长期以来关心北京保险业改革与发展，对保险的作用有着深刻的认识和理解，都愿意为北京保险消费者做一些实事。在此，我代表北京保监局向受聘的各位社会监督员表示衷心的祝贺！同时对大家无私奉献的精神和高度的社会责任感表示崇高的敬意和衷心的感谢！为了落实好保监会社会监督制度，切实发挥社会监督员的作用，我谈三点意见，供大家参考。一、建立社会监督员制度是保护保险消费者权益的重要举措大家知道，保险产品比较复杂，既是特许金融产品，也是一种消费产品，其实质是对未来不确定事件发生时的一种承诺。功能
3、作用的特性决定了保险产品从设计开发、销售到承担保险责任、理赔等多个环节都有许多需要消费者掌握的知识和信息。由于产品信息的不对称，消费者对保险产品的了解比较有限，一般都是听信保险业务员的介绍，如果业务员不诚信，那么问题就产生了。长期以来，监管部门一直致力于保险产品通俗化建设，努力提高保险信息的透明度，提示保险消费者选购合适产品、掌握维权知识，积极培育市场。应该说，监管部门的工作取得了积极成效，北京保险市场的不规范情况明显减少，消费者的成熟度日益提高，维权意识也越来越强。但侵害保险消费者利益的问题仍没有从根本上得到解决。因此，建立保险社会监督员制度、完善保险社会监督体系、发挥社会监督作用显得十分重
4、要和迫切。建立社会监督员制度，一是拓宽了保护消费者权益的渠道。近年来，我局一直在努力构建政府监管、企业内控、行业自律、社会监督“四位一体”的北京保险消费者利益保护体系，并且在政府监督、企业内控及行业自律方面有了比较明显的成效，而社会监督的力量则比较薄弱。这次我局选聘了11名社会监督员，就是完善社会监督制度，加强社会监督力量的具体措施。有了社会监督员可以客观全面地评价保险消费者权益保护工作情况，真实地反馈消费者的诉求，提出有针对性的意见和建议，督促保险行业将保险消费者权益保护工作要求落到实处。二是促进保险行业健康发展。社会监督员通过监督保险机构和保险从业人员的行为，可以帮助保险公司提高服务水平、
5、提升服务质量，提高保险的消费者满意度、增强消费者信心，促进保险市场健康、可持续发展。三是有利于不断加强和改进保险监管。社会监督员制度的实施，畅通了保险监管部门与社会各界及广大保险消费者沟通交流的渠道，有利于监管部门及时、准确发现保险市场存在的侵害保险消费者利益的问题，并采取有针对性的监管措施加以解决。 二、做好监督制度落实工作，发挥社会监督作用 社会监督员制度是一项新制度，它的实施需要各方支持和配合。北京保监局将通过完善的制度安排和有效的组织保障，为社会监督员营造良好的工作环境，有效地发挥社会监督员的监督作用。（一）积极完善制度，实现“顺畅监督”为保证社会监督员顺畅地实施监督职责，我局将进一步
6、完善各项制度。一是公开选聘制度。明确社会监督员的选聘原则、标准、程序、工作任务、工作要求，以及续聘条件、资格终止情形等，推动社会监督工作日常化、制度化、规范化。二是重点情况通报制度。及时提供保险法律法规、监管政策、行业发展、典型案件等有关信息资料，及时通报重点工作情况，帮助社会监督员及时掌握政策、全面了解市场，扩大监督员的知情范围和参与程度，提高社会监督工作的针对性和有效性。三是调研工作制度。定期或不定期邀请社会监督员参加重要会议和专题调研活动，为社会监督员掌握保险知识、了解保险行业创造条件。四是日常联系和即时反馈制度。建立监督员来信来访、检查咨询等工作制度。北京保监局将指派专门处室、专职人员
7、与社会监督员保持日常联系，通过电话、专用邮箱、座谈会等多种方式，收集整理监督员的情况反映和意见建议，即时反馈相关问题的研究、办理情况。五是综合协调制度。加强与社会监督员所在单位以及有关部门的沟通联系，取得外部支持，确保社会监督员有时间履行监督职责。对于认真履行监督职责、成绩突出、有特殊贡献的社会监督员，北京保监局将予以表彰或奖励。协调解决社会监督员履职中的困难和问题。对于打击报复社会监督员或者阻碍其开展监督工作的行为，北京保监局将认真调查，并依法依纪处理。（二）认真听取意见，实现“有效监督”北京保监局会把社会监督作为保险消费者利益保护工作的重要组成部分，研究和制定涉及消费者利益的重要监管政策时
8、，必须听取社会监督员的意见。对于监督意见，要及时整理、认真研究，并分门别类加以处理、反馈。力争做到件件有着落，事事有回音，确保监督实效。三、全行业共同努力，促进社会监督员制度的顺利实施各保险机构要从促进行业健康发展的大局出发，积极配合社会监督员的监督工作，形成保护保险消费者权益的合力。一是提高认识、端正态度，树立“监督就是关爱”的思想，把社会监督作为提升服务水平、提高服务质量、改善公司管理的有效途径，正确对待监督，主动接受监督。二是加强内部管理。各机构要完善公司客户服务管理及自我监督机制，规范从业人员行为，切实履行服务承诺，认真处理消费投诉，从源头上解决销售误导和理赔难等侵害保险消费者利益的问
9、题。北京保险行业协会也要配合做好有关工作。一是加强与社会监督员的联系与沟通，及时了解社会公众反映强烈的突出问题。通过行业自律、完善经营标准等方式，促使行业树立正确的服务意识。二是经常听取社会监督员对保险行业抓服务、促规范的工作意见，做好保险知识宣传和消费者教育工作，共同树立良好的社会形象。三是协会下设的保险合同纠纷调解委员会要定期邀请社会监督员观摩调解活动，听取社会监督员的意见和建议，不断改进工作，切实维护保险消费者的合法权益。四是积极配合、全力支持社会监督员的工作。加强与保险机构的沟通协调，帮助社会监督员解决履职中遇到的困难；定期向社会监督员赠送行业刊物、邀请监督员参加行业重要会议，为社会监
10、督员履行监督职责创造良好环境。最后，我也对新选聘的11位社会监督员提一点希望。社会监督员的工作与监管工作的目标是一致的，都是为了保护保险消费者的利益。作为第三方监督者，希望大家在今后的工作中，能够出于公心，依法公正地履行职责，做到“三个到位”：一是掌握情况到位，二是反映问题到位，三是提出建议到位。在履行职责的过程中，为行业发展建言献策，为保险监管出谋划策，为保护保险消费者权益做出贡献。同志们，保险消费者权益保护工作关系到千家万户普通百姓的利益，不仅需要保险监管部门、保险行业协会和保险公司的不懈努力，更需要社会各界的积极参与和热心帮助。我相信，通过大家的共同努力，一定能把保险消费者权益保护工作做好，为北京保险消费者提供一个明明白白买保险的市场环境。谢谢大家！1
