《东北财经大学2022年3月《服务管理》期末考核试题库及答案参考69》由会员分享，可在线阅读，更多相关《东北财经大学2022年3月《服务管理》期末考核试题库及答案参考69（14页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、东北财经大学2022年3月服务管理期末考核试题库及答案参考1. 服务管理的内涵理解的说法正确的是( )A.要了解顾客及其需要B.要了解组织创造价值的能力C.要了解组织如何创造价值D.要了解组织如何实现目标参考答案：ABCD2. 服务交互管理的主要对象包括的要素有( )A.顾客B.服务员工C.服务提供系统D.有形展示参考答案：ABCD3. 在服务质量中，技术质量指的是企业应用技术为顾客服务的质量。( )A.错误B.正确参考答案：A4. 洛伍劳克认为营销部和经营部之间的矛盾主要是由( )因素引起的。A.不同的时间幅度B.职务轮换C.收入导向与成本导向的不同D.对目前的服务操作体系是否能推出新服务项
2、目有不同的看法参考答案：ACD5. 检查应付账务处理的正确性包括( )。 A检查应付账款是否存在借方余额 B结合预付账款明细数，查明有无在应检查应付账务处理的正确性包括()。A检查应付账款是否存在借方余额B结合预付账款明细数，查明有无在应付账款和预付账款两面同时存在挂账项目C检查应付账款长期挂账的原因，作出记录，注意其是否可能无需支付D检查带有现金折扣的应付账款入账是否正确ABCD6. 服务管理研究方法主要有( )A.跨学科的研究方法B.理论联系实践的方法C.系统分析的方法D.数量分析法E.管理学研究的方法参考答案：ABCDE7. 服务交互结果的评价主要来自于( )三方面A.环境评估B.企业评
3、估C.顾客评估D.服务者评估参考答案：BCD8. 服务补救有( )基本的方法A.逐件处理法B.系统响应法C.早期干预法D.替代品服务补救法参考答案：ABCD9. 服务补救与顾客抱怨的区别表现在( )A.服务补救具有实时性特点B.服务补救具有主动性特点C.服务补救是一项全过程的、全员性质的管理工作D.抱怨是建立在顾客导向基础之上参考答案：ABC10. 为政府及有关部门提供咨询建议和出谋划策的机构是行政管理机构中的（ ）A监督机构B咨询机构C为政府及有关部门提供咨询建议和出谋划策的机构是行政管理机构中的（ ）A监督机构B咨询机构C信息机构D辅助机构正确答案：B本题考查的是咨询机构的含义，考生应准确
4、掌握，并与其他机构相区分。11. 填制凭证时发生错误，应当( )。 A采用划线更正法 B采用补充登记法 C采用重新填制 D采用红字更正法填制凭证时发生错误，应当()。A采用划线更正法B采用补充登记法C采用重新填制D采用红字更正法C12. 服务创新战略有( )种实施方式A.发展和提供新服务B.在现有顾客关系中调整已有的服务，充分发挥服务要素的作用C.将顾客关系中的产品要素转变为服务要素，为服务进一步增加无形的含量，使解决问题的过程变为一种全新的体验参考答案：ABC13. 服务产品与实物产品可以存在替代效应。( )A.正确B.错误参考答案：A14. 酒店服务经理应该至少在会议开幕的6个月前，要同协
5、会的决策人一起制定出方案的细节。( )A.错误B.正确参考答案：B15. 服务管理强调的观点正确的是( )A.顾客决定什么是质量B.质量是由顾客评价的C.必须对顾客感知的质量进行研究D.重视顾客感知的服务质量研究对服务质量管理的整体思路和方法具有决定性的影响参考答案：ABCD16. 服务交互影响要素包括( )A.顾客对服务特点的感觉B.服务者特点C.服务生产现实D.购买风险参考答案：ABC17. 各种账务处理程序下，登记明细账的依据可能有( )。 A原始凭证 B汇总原始凭证 C记账凭证 D汇总记账凭各种账务处理程序下，登记明细账的依据可能有()。A原始凭证B汇总原始凭证C记账凭证D汇总记账凭证
6、ABC各种账务处理程序均可以根据原始凭证、汇总原始凭证和记账凭证，登记各种明细账。18. 顾客与服务人员的相互交往互动是人际交往的一种特殊形式，具有如下特点( )A.服务交互具有目的性B.服务交往属于陌生人交往C.服务交往范围受到局限D.顾客与服务人员扮演的角色非常明确E.服务交互中其他顾客的影响参考答案：ABCDE19. 在设计服务矩阵时，一个重要的考虑因素是顾客与服务的接触程度。( )A.错误B.正确参考答案：B20. 有关价值的说法正确的有( )。A.价值是主观的B.是指商品或服务的一种用于满足消费者的需求或使消费者受益的能力C.它的存在取决于消费者的感知以及消费者的特殊需求D.商品和服
7、务只有在满足消费者需求或使消费者(包括个人及机构)受益时才有价值参考答案：ABCD21. 顾客满意度的生成要素包括( )。A.组织文化B.营销活动C.服务D.后台支持参考答案：ABCD22. 会计准则规定，非货币性资产交换必须具有商业实质，才可对换入资产基于公允价值计量，否则必须基于换出资产的会计准则规定，非货币性资产交换必须具有商业实质，才可对换入资产基于公允价值计量，否则必须基于换出资产的账面价值对换入资产进行计量。这样规定的主要目的是为了避免公司利用非货币性资产交换操纵财务报表。()正确23. 有关服务竞争环境的说法正确的有( )。A.不包括内环境B.波特认为，任何一个行业，都有五种力量
8、在决定其竞争环境C.是服务组织进行经营管理活动所处的外部条件或所面临的周围环境的总称D.包括内环境参考答案：ABCD24. 服务系统设计的生产线方式有( )方面的特征。A.低“自由度”的服务行为B.严格细致的劳动分工C.服务标准化D.用技术(设备)代替人力参考答案：ABCD25. 沿着对角线向上移动的企业有( )A.专业服务性企业B.服务工厂C.大众服务性企业D.服务作坊参考答案：AB26. 内部质量主要描述了员工的工作环境。( )A.错误B.正确参考答案：B27. 服务接触包括( )A.服务组织支配的服务接触B.与顾客接触的员工支配的服务接触C.顾客支配的服务接触D.员工间服务接触参考答案：
9、ABC28. 在公司会议中最广泛开展的会议是全国性销售会议。( )A.错误B.正确参考答案：A29. 按产品分派推销人员的优点是有利于_。 A节省推销费用 B明确推销人员责任 C技术性产品的推销 D按产品分派推销人员的优点是有利于_。A节省推销费用B明确推销人员责任C技术性产品的推销D明确推销对象A30. 管理层认识差距的产生原因可能是( )A.管理层从市场调研和需求分析中得到的信息不准确B.管理层从市场调研和需求中得到的信息准确，但理解不正确C.服务企业对顾客的需求缺乏正确分析D.企业与顾客接触的一线员工向上传递给管理层的信息不准确或没有信息传递E.服务企业内部机构重叠，组织层次过多，影响或
10、歪曲了与顾客直接接触的一线员工向管理层的信息传递参考答案：ABCDE31. 加工一批零件，有四道工序，单件工序时间分别是15、 5、 10、20分钟，采用平行移动方式，生产周期是加工一批零件，有四道工序，单件工序时间分别是15、 5、 10、20分钟，采用平行移动方式，生产周期是分( )。A、200B、110C、140D、80本题答案：B32. 服务产业化的实质是将服务生产制造化。( )A.错误B.正确参考答案：B33. 在下列企业薪酬制度设计方法中，( )比较适用于企业职能管理人员基本薪酬的确定。A.以知识为基础在下列企业薪酬制度设计方法中，( )比较适用于企业职能管理人员基本薪酬的确定。A
11、.以知识为基础的基本薪酬制度设计方法B.以技能为基础的基本薪酬制度设计方法C.因素比较法D.计点法本题答案：A本题解析：本题考查以知识为基础的基本薪酬制度设计方法。以知识为基础的基本薪酬制度设计方法的理论依据是具有较高文凭的员工工作效果会更好，而且还可以承担更高要求的工作，这种方法比较适用于企业职能管理人员基本薪酬的确定。34. 授权策略给顾客带来( )好处A.要求迅速得到了满足B.得到特殊关照时感觉受到重视C.享受到多于预期的服务D.与企业建立良好的关系参考答案：ABCD35. 服务承诺有( )方式A.显式承诺和隐式承诺B.有条件承诺和无条件承诺C.具体承诺和全面承诺参考答案：ABC36.
12、发放股票股利会因普通股股数的增加而引起每股利润的下降，进而引起每股市价下跌，但每位股东所持股票的市场价发放股票股利会因普通股股数的增加而引起每股利润的下降，进而引起每股市价下跌，但每位股东所持股票的市场价值总额不会因此减少。()正确37. 政府机构组织和实施社会保障行政管理的主体是（ ）A社会组织B社会相关职能机构C国家行政机关政府机构组织和实施社会保障行政管理的主体是（ ）A社会组织B社会相关职能机构C国家行政机关D政府相关职能机构正确答案：D社会保障行政管理是由一定的政府机构组织和实施有关社会保障方面的社会政策的管理活动的总称。由此可知，其主体只能是政府相关职能机构。38. 第一本直接以服
13、务运作为主要研究对象的专著是( )。A.哈佛商业周刊B.服务运作管理C.服务管理与营销D.运营管理参考答案：B39. 服务质量维度包括( )。A.可靠性B.响应性C.移情性D.整洁性参考答案：ABC40. 下列关于政府会议表述中正确的是( )。A.政府团体喜欢选择拥有旅游资源的酒店召开会议B.政府团体喜欢能够提供合理定价的餐馆的饭店，大部分会议涉及培训，所以关心的是高质量的会议室和音像支持C.会议策划者考虑的时可以提供“低成本”或“零成本”服务的饭店，如免费咖啡小憩、免收会议室租金D.会议策划者面对的是严格的投招标程序和很低的每日消费水平参考答案：BCD41. 服务接触指的是任何发生在人和人之间的面对面接触。( )A.正确B.错误参考答案：B42. 在服务企业与顾客建立关系方面，所有的接触都是同等重要的。( )A.正确B.错误参考答案：B43. 服务定价面临的挑战主要有( )。A.价格作为服务质量的指标B.非货币成本作用大C.参考价格不准确D.市场接受难度大参考答案：ABC44. 服务购买特征有( )。A.选择服务标准的复杂性B.品牌忠诚度较强且服务不满的归因多样化C.评价服务的标准以体验性属
