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1、-精品word文档 值得下载 值得拥有-政策与流程序号:HKP_FLN_002题目:楼层服务员须知 政策：楼层服务员必须熟悉和执行的工作流程。目的：提高工作效率，提高服务意识，加强饭店意识。流程：1. 钥匙1.1 钥匙是最重要的,它关系着所有住客的财物及生命安全和饭店财产安全, 所以必须时刻保管好你的钥匙。每天上班签到后,在办公室领取当天你工作的楼层钥匙, 取钥匙后要点清楚有否缺损或变形的钥匙,并在KEY BOOK上签名签时间领取钥匙后匙扣须扣在裤耳上,钥匙放在裤袋内。切记:1.1.1 不可将钥匙交给任何人使用;1.1.2不可开门给陌生人;1.1.3其他部门员工因公事需进入客房的(如工程部员工
2、要凭施工单进行维修)须亲自开门,并在事后检查无误后关门,如属有客住的房间,则须在旁看守直到完成为止。2. 布巾2.2 脏布巾放入布巾槽;2.3 每天下班前根据当天的开房率及所剩干净布巾迭开布巾单,以备第二天使用,布 草由布巾房员工直接送上楼层工作间。2.4 不得将布巾当除尘布、拭杯布使用。3. 工作车的摆放3.1 工作车木架上的物品要根据房务部所规定之要求摆设;3.2 垃圾布袋要捆好,并套上胶袋;3.3 布巾袋要捆好;3.4 浴室清洁桶要保持干净,干爽,不用时放于工作车垃圾袋下的平台上,以免不小心 碰倒时弄湿地毯;3.5 清洁桶内应备有浴室清洁剂、清洁布两块(分别用作清洗浴缸和洗手盆)、厕所刷
3、、水勺各一;3.6 所有清洁剂必须装于瓶内并上盖,万一发生清洁剂倒泻,须马上擦干净不可留于地板或地毯上,以免滑倒其他人或污染腐蚀地毯。4. 进入客房的流程5.1 先看清楚是否挂了DND, 如有,不可以进房打扰客人(DND即请勿打扰);5.2 如没DND 牌, 要按二次门铃,每次都要报上HOUSEKEEPING,如没回答,再敲门, 在没有回答的情况下, 可打开一条门缝再报上一次: Housekeeping, May I come in?方可慢慢地推开房门进入客房;5.3 如果房内有客人,要有礼貌地说明来意,如早晨/您好; 先生/小姐,请问可以打扫房间吗? 先生/小姐, 是否有洗衣送洗吗? 我可以
4、帮你开夜床吗?等等, 有礼貌地询问客人,最后还要说:谢谢, 对不起, 打扰了 等等;5.4 如果房间是重锁要关门退出,并说:对不起,及记录在工作表上注明时间。5. 怎样填写房间情况表6.1 每天服务员填写房间情况表的时间早上9:30AM和下午8:00PM或5:30PM;6.2 要熟记房间情况英文代号, 根据实际情况正确填写在STATUS的栏上,如有客住的房间要在房间栏上注明人数, 备注栏上注明是否有轻便行李或无行李;6.3 如遇房间检查的情况和前台的资料不符,要立即报告楼层主管;6.4 如房间无行李, 问过办公室无叫C/O的,房态仍然写有人住,要注明无行李,房态写V/D。6. 怎样填写工作表7
5、.1 每天接到工作表后要看清楚工作表上的特别注意事项、特别工作安排和有否房间借取了物品;7.2 9:30检查完房间后,对照工作表与前台的资料是否相符;7.3 清楚的填写进入房间清洁和清洁完成的时间,更换布巾的数量和清洁后之情况。7. 浴室怎样清洁8.1 在开始工作之前检查以下物品是否在工作车之水桶内;8.1.1一支浴室清洁剂;8.1.2一支厕所刷,两块清洁棉,一个水壳;8.2 将清洁水桶拿到浴室;8.3 将垃圾和脏布巾收出, 分别放入垃圾袋内和布巾袋内;8.4 用清洁剂将水杯和烟灰缸洗干净, 洗后倒放以便水流出, 水杯和烟灰缸要分开洗;8.5 将浴室清洁剂喷在洗手盆、厕所、浴缸内, 用厕所刷洗
6、厕所,用清洁棉洗洗手盆、浴缸、洗手台、水龙头,然后用水冲干净, 再用废布抹干净;8.6 用杯布将水杯、烟灰盅抹干净,要放上杯垫;8.7 用废毛巾、尘布将洗手盆、洗手台、水龙头、座厕水箱、座厕板、浴缸、莲蓬头、墙砖抹干;从里到外用废毛巾将浴室地面抹干净;8.8 将毛巾和用品按照正确的位置整齐地补齐在浴室内,浴帘放在近门的一边;8.9 最后再检查一次是否有遗失物品,并将浴室门打开少许。8. 房间物品之摆设9.1 房间门锁头上挂有一个DND牌;9.2 衣柜内衣架12个(男女各6个);9.3 梳妆台抽屉(FIT楼层是行李柜抽屉)内放洗衣袋两个,干、水洗衣单各(1)张,购 物袋(1)(只适用于FIT、套
7、房、公寓房、特别团体楼层);9.4 电视机柜面有TV节目表;9.5 梳妆台或书台面放文具夹,服务指南,电话指南,送餐服务各(1),文具内有信纸(2),旅客住宿须知,国际航空信封,国内信封各(1),宾客意见书(1), 名信片(1),针线包放于浴室(1),房间物品价目表(1)；9.6 烟灰盅(2)个，套房房3个；9.7 床头柜有记事册(1)、笔(1)有记事皮夹)、擦鞋纸(2)张, 拖鞋(2)；9.8 杯盘内放热水瓶(1)个, 茶杯(2)个;9.9 吹风机(1)9.10 间内酒水摆设:8罐2支: 啤酒2 橙汁2 可乐2 矿泉水19.11 具体按各楼层要求摆放9. 浴室之摆设10.1 浴巾二条, 中巾
8、二条, 面巾二条、脚巾一条；10.2 面纸一盒, 水杯二个, 牙具二对, 浴帽一顶, 梳子一把, 润肤露、洗发精、浴液各(1), 厕纸一卷, 清洁袋二个；10.3 适用于散客楼、特别团体楼、套房: 刮胡刀(1) 10. VIP 的摆设:VIP(A)、(B)、(C)、冰筒、毛巾拖鞋11. 做床之方法12.1 将床拉出,收出毛毡,然后一张一张的收出脏的床单,并确保没有客人的物品；12.2 除去脏枕套；12.3 将脏布巾放在工作车之布巾袋内；12.4 从做房车取出正确数量的干净布巾；12.5 将床褥, 床架对整齐；12.6 发现床垫脏要立即更换；12.7 第一张床单并铺在床上,床单在床头的长度要超过
9、床褥厚度；12.8 将床单两角折成垂直于床褥；12.9 铺第二张床单,床单长度长于床头10公分左右；12.10 铺上毛毡和床头对齐；12.11在毛毡上要再铺上一张床单和毛毡对齐；12.12 将第二张床单折上毛毡面, 再连同毛毡一同折入大约25公分；12.13 然后将床的两边和后边的床单毛毡一同折入床褥下；12.14 枕头换上新的枕头套,整齐放于床头的中间位置；12.15 铺上床罩, 床罩要盖过第一个枕头,并分层迭好；12.16 将床推回正确的位置。12. 吸尘机之使用注意事项13.1 使用吸尘器前,首先要检查吸尘器插头是否有损坏；13.2 吸尘机严禁吸水；13.3 铁钉、螺丝钉、石块,较大件硬
10、的物品,严禁吸入吸尘器内；13.4 吸硬地尘时, 要将吸尘器的毛刷按出；13.5 每天下班前要将吸尘器的集尘袋清理干净,抹干净机身,每星期清理尘隔一次, 尘袋互相对吸一次；13.6 吸尘器严禁放置在热水器,水龙头旁边 ；13.7 当合约维修时, 要把发生问题告知维修人员。13. 客人物品之借取14.1 在房务部办公室以下物品可借给客人使用: 万能插头、吹风机、冰筒；14.2 客人借取物品时,服务员必须在借物簿上记录时间、房号、借出物品的名称及号码；14.3 一般物品的使用是时间是一小时,在借出物品时要向客人说明在一小时后会来收回, 但是收出时间超过了晚上10:30PM时, 可由明天早班收出,
11、但切记收出后, 要知会楼层主管, 并在借物簿上登记归还的日期；14. 地毯的去渍方法15.1 当清洁房间时, 发现地毯有污渍, 要及时去渍；15.2 用水勺将地毯水开热水(大约60度)的比例是: 1:5来清洗；15.3 用手刷式的旧牙刷由污渍的外围向内洗刷；15.4 刷完后用干尘布由外向内抹干净。15. 房间的清洁顺序16.1 VIP房间 (VIP房间必须在1:00PM前清洁, 除非是房间DND或客人要求)16.2 客人要求 16.3 Check Out房 16.4 有人住的房间 16.5 准备Check Out 16.6 主管房16. 房间的温度收拾完的房间后将温度调到 LOW 25 度17
12、. 客人要求开门18.1 如客人要求开其房间的房门, 首先要有礼貌的请客人出示入住卡,查对清楚房间号码, 有效日期内无误后, 方可开门；18.2 如客人没入住卡, 要礼貌地向客人解释, 为安全起见, 请他/她求助大厅经理；18.3 如接到办公室通知为客人开门, 要问清楚客人的姓名, 然后对客人有效证件(如: 身份证、回乡证)姓名无误后, 方可开门；18.4 为客人和酒店财产的安全, 严禁随便开门给其他人。18. 怎样做开床服务19.1 更换开水, 冰块(VIP房间)；19.2 洗茶杯, 玻璃杯；19.3 将厚窗帘关闭好；19.4 收起并折好床罩, 放在行李柜底格内, 将床头折成一个45度的角；
13、19.5 清理和收拾垃圾；19.6 将脚巾放在浴缸之前面；19.7 洗手盆和浴缸使用过的要抹干净, 用过的毛巾要更换；19.8 除床头灯外, 其余灯要关闭。19. COURTESY LANGUAGE (CHINESE & ENGLISH) 礼貌用语(中文/英文)GOOD MORNING SIR/MADAM. 早安,先生/小姐GOOD AFTERNOON SIR/MADAM. 午安,先生/小姐GOOD NIGHT. 晚安MAY I HELP YOU? 我可以帮你?MAY I MAKE UP YOUR ROOM? 请问我可以清洁你的房间吗?SORRY TO DISTURB YOU. 对不起打扰了SORRY TO KEEP YOUR WAITING. 对不起让你久等了YOUR ROOM HAS BEEN MADE UP. 房间已清洁20. HOUSEKEEPING TERMINOLOGYO/D : OCCUPIED/DIRTY 有客住但未清洁O/C : OCCUPIED/CLEAN 有客住但已清洁V/D : VACANT/DIRTY C/O房未做V/C : VACANT/CLEAN C/O房已做C/I : CHECK IN 已入住ED : EXPECT CHECK OUT 预期迁出
