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1、客户管理系统需求框架Ver 1.0（征求意见稿）中国联合通信有限公司2004年4月 目 录一 概述1二 客户管理21. 客户资料信息管理21.1 客户资料内容21.2 客户资料管理22. 客户级别管理33. 信用度管理43.1 信用度设置与变更43.2 信用度管理44. 积分管理44.1 积分模型44.2 积分标准管理54.3 积分有效期管理64.4 积分消费规则管理64.5 积分有效期预警管理64.6 积分计算64.7 积分调整74.8 积分消费自动处理74.9 积分成本管理75. 客户分析75.1 客户构成分析75.2 客户业务构成分析75.3 客户满意度评价85.4 客户收益与价值分析8
2、5.5 产品与价格分析8三 营销管理91. 营销计划管理92. 客户群细分93. 营销活动管理104. 营销网络信息管理10四 销售管理111. 客户经理管理111.1 客户经理基本信息管理111.2 客户经理任务管理111.3 客户经理日志管理111.4 客户经理培训管理112. 计划任务管理122.1 计划任务制定122.2 分解下达122.3 任务完成情况统计123. 销售项目管理123.1 客户服务方案模型管理123.2 服务方案项目管理134. 客户回访134.1 回访计划管理134.2 回访任务管理134.3 回访内容入库134.4 回访信息的查询、汇总、统计145. 客户关怀14
3、6. 客户维系147. 客户挽留147.1 预流失模型管理147.2 客户挽留方案管理147.3 预流失客户自动管理157.4 预流失客户的人工查询157.5 客户挽留157.6 挽留效果评估157.7 客户流失原因分析158. 绩效考核158.1 职责划分168.2 实现方式16五 渠道管理171. 渠道信息管理171.1 代理商/分销商档案资料维护171.2 代理商/分销商账户管理171.3 系统参数维护172. 渠道级别管理183. 渠道业务受理183.1 业务受理183.2 资源管理183.2.1 资源基础信息配置183.2.2 分销商资源管理184. 渠道评估205. 结算215.1
4、 结算基础信息维护215.2 结算管理22六 客户服务241. 业务受理241.1 走访客户241.2 受理分流241.3 技术方案制定241.4 合同签订251.5 工程施工251.6 业务跟踪251.7 开通通知251.8 项目资料管理262. 服务质量管理263. 投诉管理264. 故障管理274.1 一级故障处理274.2 二级故障处理275. 积分消费275.1 积分消费275.2 积分消费查询285.3 全国性及跨省业务受理286. 收费通知及催缴29七 产品管理311. 产品目录管理312. 产品的效益预测313. 产品销售跟踪及效益评估314. 产品生命周期管理315. 移动终
5、端管理32八 市场信息管理331. 客户满意度评估332. 市场信息收集及分析333. 合作伙伴信息管理344. 经营统计分析34九 资源管理361. 经营战略资源信息管理362. 组织体系36十 业务流程管理381. 业务受理流程381.1 客户走访及业务办理流程381.2 合同签定流程391.3 工程实施流程401.4 其它业务开通流程411.5 数据业务开通流程422. 回访及投诉建议流程432.1 大客户回访流程432.2 大客户投诉处理流程442.3 大客户服务转接流程452.4 大客户建议处理模型463. 故障处理流程473.1 一级故障处理流程473.2 二级故障处理流程484.
6、 其它流程494.1 大客户业务计划制定流程494.2 大客户资格审查流程504.3 代理商资格审定流程514.4 大客户欠费处理流程524.5 大客户离网处理流程534.6 大客户级别变化流程54十一 纵向需求551. 客户俱乐部方面总部对省分的需求552. 业务管理方面总部对省分的需求55附录1 汇总统计指标及报表样式（部分）57附录2 联通总部客户管理（大客户部分）需求说明书69附录3 联通省级客户管理（大客户部分）需求说明书70一 概述本文档对客户管理系统的需求进行框架性地说明和描述，包括了省级客户管理系统的需求、总部级客户管理系统两个层次的需求。本文档中，需求主要按客户管理、营销管理
7、、销售管理、渠道管理、客户服务、产品管理、市场信息管理、资源管理、业务流程管理等方面进行归纳，同时也对两级客户管理系统纵向互连的相应需求进行说明。二 客户管理1. 客户资料信息管理1.1 客户资料内容客户包括潜在大客户、现有客户、历史客户三种情况。客户客户资料的基本信息包括：客户基本资料、客户营业业务资料、客户计费帐务资料、客户信用资料、客户服务资料，附加信息包括：客户内部环境资料、关联企业资料、内部重要员工资料、项目工程资料、资源占用资料等。 客户基本资料记录每个客户的基本资料信息，包括客户名称、住址、联系方式、证件号码、客户类型等客户内部信息和基本信息。 客户营业业务资料记录每个客户所使用
8、的联通业务信息，包括移动业务、数据业务、VoIP、长途、市话、专线租用等。 客户计费帐务资料记录客户使用联通各项业务所发生的费用的资料。 客户信用优惠资料记录客户的当前和历史的信用度信息以及有关的让利优惠信息。 客户服务资料记录客户的咨询、投诉和建议信息，及为之服务的结果信息。1.2 客户资料管理 客户资料采集根据各种客户的定义标准，从其它业务系统采集并统计出相应客户名单及相关信息。 数据规整根据统一的客户资料数据模型，将综合营帐系统及相关业务系统的客户资料，全部归整到客户资料中，以后客户的业务处理均以规整后的客户资料为依据。 客户资料的归并根据整归后的客户资料数据，经过客户和集团客户部的确认
9、和和审核后，把这些资料规并在一起，形成统一的客户资料数据。 增加客户，并根据录入数据建议一个客户级别，如果客户带有多个帐户，则可以同时继续录入多个帐户信息。除标准资料内容外，还可以录入任意多的客户附加属性。 修改客户资料，并根据修改后的数据建议一个新的客户级别。同时可以增加、注销、修改此客户下的多个帐户信息。除标准资料外，还可以增加、删除、修改任意多的客户附加属性。 注销客户，使一个客户失去其大客户资格，此客户名下所有的帐户资料也随之注销，并作为历史客户处理。 已注销客户恢复身份，将一个已注销的客户恢复其客户资格。 变更情况记录，包括客户资料变更、帐户资料变更、客户资料变更，可使用多种条件查询
10、以及生成统计报表。2. 客户级别管理可对大客户的分类、级别等进行管理，例如个人普通客户与个人高端客户、一般客户与重点客户、会员客户与非会员客户等等。应支持类别、级别的灵活设置。并可根据用户在网时间和ARPU值等指标实施动态的升降级管理，对不同的客户级别制定不同的资费标准和享受不同的服务内容等。对于联通客户俱乐部会员，目前分为三个级别，分别对应三种不同的会员卡类别： 一级会员：钻石卡会员 二级会员：翡翠卡会员 三级会员：蓝宝卡会员钻石卡、翡翠卡可以享有全国漫游服务。蓝宝卡可本省漫游。会员级别管理提供灵活的会员级别升降管理，以及会员级别的修改、查询等功能。客户分级主要依据客户的业务收入等情况，与付
11、费方式无关，所以系统也应支持智能网用户的服务。3. 信用度管理3.1 信用度设置与变更信用度以付费帐户为单位，信用度采用红名单（信用度好的大客户）、灰名单（信用度一般）以及黑名单（信用度差）的方式来划分等级。对所有新客户在业务开通前按照一定的规则或约定，需要确定其初始信用等级。不同的信用级别对应不同的信用额度。在没有建立信用度评分模型时，可以人工按照一定的规则设定与变更新老客户的信用度。3.2 信用度管理记录在案的信用等级、信用额度、信用评级时的各项标准，并能对这些标准进行修改与配置。将信用等级数据传递到专业计费与综合营帐系统，进行信用控制。提供信用度的统计查询功能。提供信用度的日志管理功能，
12、所有对大客户信用度进行的操作都要进行记录，包括信用度评定人员的资料，并能查询操作情况。4. 积分管理对客户进行积分累计和相应的管理。可根据相应的积分规则对客户进行积分回馈或奖励等。回馈的对象可以是整体/所有的成员客户、部分重点客户、或者集团客户中的个别代表客户等。4.1 积分模型用户积分模型如下图所示：用户积分组成主要包括通信内积分和通信外积分。通信内积分包括通信消费积分、奖励积分、积分扣罚等。通信外积分包括与联通签署积分互换协议的合作伙伴消费积分、客户调查/产品推介等其它积分。（1）通信消费积分：根据用户上月实际缴纳通讯业务费所产生的积分，包括由互联网、租线等业务费用产生的积分。（2）奖励积
13、分：对用户参与公司某项促销、俱乐部活动或特定时期消费行为的一次性奖励, 为一次性赠送的积分。 用户在网时长积分 按时缴费积分 其它奖励积分（如业务推广等）（3）积分扣罚：会员因迟交或欠交费用，因按照相关规定扣罚相应比例的积分。4.2 积分标准管理积分标准管理指对俱乐部会员积分计算规则进行管理，包括通信内积分计算规则、通信外积分计算规则、与合作伙伴的积分互换规则管理。积分标准管理要求能够进行及时的积分规则的增加、修改、调整、作废等管理。4.3 积分有效期管理按联通总部下发的积分有效期管理规则，管理积分有效期。系统应提供对积分有效期的增/删/改/查功能。4.4 积分消费规则管理联通积分消费规则由联
14、通总部制定和下发；省分负责积分消费规则的具体执行。积分消费规则管理提供根据不同积分等级，建立积分等级与积分消费规则（含兑奖/回报方式）的关联关系。系统应能够灵活调整该关联关系。系统应提供积分消费规则的增、删、改、查功能。4.5 积分有效期预警管理对积分即将到期的用户，提供查询及预警功能，以便及时通知用户。预警方式包括短信自动通知、语音通知、客户经理通知等多种方式。4.6 积分计算积分计算主要是根据用户积分规则组成的相关信息，包括用户通信消费信息、在网时长、按时缴费信息，以及各种积分奖励规则、积分扣罚规则、其它积分计算规则，计算用户当月积分值。积分计算一般每月计算一次。4.7 积分调整系统应提供积分调整功能，用于其它奖励或扣罚积分的手工录入或自动调整。4.8 积分消费自动处理积分消费包括积分换通信费用、通话时长
