酒店式公寓运营方案.

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1、【最新整理，下载后即可编辑】酒店式公寓管理方案公寓是一个综合性商住项目，其交通便捷，周边商业气氛之 浓厚，项目自身硬件设施齐全，是当今京城中难得的一个优 质项目，面对这样一个品质优秀的项目，作为物业管理公司 管理者我想从以下几个方面浅谈一下对“酒店式公寓项目” 的管理设想。一、项目的开办期1. 确定人员组织架构：根据该项目总建筑面积及各种工程设 备用房及设备的设置情况等，合理设置专业人员的数量，主 管级以上人员的定位应为从事过酒店及高档公寓的管理人员 为主。2. 进行科学的财务预算：根据项目的现状合理测算正常年度 及首年度的财务经营年度预算，以便做到合理控制成本，增 加经营收入。3. 制定项目

2、各项管理制度：在制定项目管理的制度上，应分 别制定公寓与公寓的各项规章制度，使制度为管理服务。4. 进行项目上系统的设计：为体现“公寓”高档项目的品 质，应对项目各类标识进行统一的规划设计，加强项目对外 整体效果的感观。5. 招聘及培训上岗员工：利用网上或报纸形式招聘所需人 员，并在开盘结束前 1 个半月全部上岗，进行岗上业务培 训，以便后期进行规范的人员管理。二、项目内部装修期 1对于装修管理是我们的主要工作之一，二次装修管理的 好坏能直接影响到下一步的工作，同时装修的时间集中在夏 季且面积大，户数多，人员杂，容易存在消防上的隐患和装 修质量，所以在装修过程中应加大保安人员和工程人员的日 常

3、巡视。三、项目入住期1. 现场摸拟演练：在项目正式入住前半个月对参加办理入住 手续的员工，进行 23 次的入住演练培训，从演练中找问 题，找差距，为入住打好基础。2. 做好入住其间的宣传：在办理业主/住户入住手续其间， 应将物业公司的背景资料，各种物业管理的法规文件及办理 手续流程等文件，以板刊形式向业主/住户做一展示。3. 建立健全入住业主/住户的管理档案：建立健全管理档案 是保证管理与服务的基本条件，也是极为重要的一个环节， 故应随着业主/住户入住随时完善业主/住户档案。四、项目正常期1. 与入住业主/住户进行沟通：只有了解业主/住户的所 需，才能提供有计划的服务，所以物业公司可以通过发

4、放业主/住户需求问卷的形式，收到业主/住户反馈的信 息，为下一步服务提供必要的参考依据。2. 开展“金钥匙”管家服务：根据项目入住业主/住户的 比率，逐步对其重点业主/住户开展“金钥匙”管理服 务，力求以点到面的扩大物业公司的影响。3. 根据项目情况可举办丰富多彩，形式多样的商务咨询 活动。比如：最新政策法规宣传等。五、公寓项目总体设想1 人力资源管理工作员工队伍的组织，确立项目部组织，认真做好员工定 编、定岗、定职工作，引进项目部所需人员进行培训、 员工考核激励、员工的劳动报酬和福利等。2 物业财务、物资采购及出入库管理工作3 物业及管理物业档案资料的收集管理工作4 根据公司贯彻的规范化酒店

5、式服务标准，对各部门的 日常工作实施情况进行监督、检查。对不符合标准的行 为和工作及时指正，并协同人事管理工作对事件负责人 进行行政处罚六、工程运行维修管理1 根据项目先进的硬件设施，应具备有相关证书、并 从事本行业 2 年以上的专业人士。2 接管验收：根据物业公司的物业接管验收程序，由 公司总部组织相关人员和部门组织进行接管验收工 作。以此来发现原来设计中不利于和不便于物业管理 的内容，及时协调解决，防止再进行二次改造。3 接管验收后检查：接管验收后的工程检查是物业公 司实施工程管理的一项重要工作内容，根据我们公司 的工程验收实践，虽然工程经过相关政府部门验收通 过，甚至是优质工程，但也存在

6、着不安全隐患和施工 遗留问题。主要检查内容包括安全方面，电气安装方 面和设备安装方面，接管后的检查工作我们公司将组 织全公司的技术力量进行，确保不留任何问题死角。4 接管后的保养：接管后检查的处理完善工作，是彻 底保证项目的正常功能发挥的一次性进行的基础性保 养工作，保养的内容包括全部工程动力系统的设备设 施，因为在施工其间，施工单位不会按规定保养设施 设备，所以接管后进行一次彻底的保养是很有必要 的。5 接管后的日常保养：接管后日常保养维修体现预防 管理的思想，将按照各部门的管理工作手册和作业手 册程序进行，通过我们严格的操作和管理，能保证工 程设备设施时时处于完好的正常工作状态，能把维修

7、问题处理在发生之前，尽量做到主动维修保养，减少 业主/住户投诉报修。七、安全管理1 为了保证业主/住户有一个安全、文明、整洁、舒适的环境，在安全方面我们会重点做好以下工作。（1）严密的组织机构和高素质保安人员是为业主/住户 提供保安服务的前提。由于该项目是综合性商住两用的楼宇，所以我们对安全工作要求分外严格，通过建立严密的组织机构来实现管理，具体落实岗位的设置及人力的调整，来保证 不因管理漏洞而引发重大刑事案件和交通事故。（2）形成安全防范网络通过门卫治安管理、巡逻治安管理这二道防线形成安 全防范网络。特别是巡逻治安管理，使其成为治安工 作的重心，以防突发事件的发生。（3）为此要制定出紧急事故

8、应急处理方案和火灾应 急处理方案，制定的处理方案是必须切实可行的。（4）科学的管理手段和各项规章制度的建立是为业主/ 住户提供保安服务的保证。2 治安管理治安管理的基本原则：A 坚持“预防为主，防治结合”的治安管理方针B 坚持物业内部的治安管理与社会治安相结合的原则C 坚持“用户至上，服务第一的服务宗旨。D 坚持治安工作硬件与软件一起抓的原则。八、车辆管理搞好车辆管理，防止车辆乱停乱放和车辆被盗。关键 是搞好停车场建设和建立健全车辆管理制度。搞好停车建设：保证经济、方便管理、规划好停车场 的区位布置，保持车场清晰，明亮，有清晰的指示标 志，配备足够的防范设备。建立健全车辆管理制度1 车辆保安员

9、岗位责任制2 收费岗保安员的岗位职责3 带车岗保安员的岗位职责4 车辆管理规定5 停车场的配置九、消防管理1 建立消防组织、明确其职责2 贯彻落实“谁主管，谁负责”的消防原则3 建立健全消防安全制度A 动用明火管理制度B 二次装修施工防火安全制度及二次施工审批程序C 重点部位防火制度，建立消防档案D 消防安全检查制度E 疏散示意图F 火灾应急处理方案G 消防人员应定期业务培训十、 保洁的管理1 电梯保洁规程2 电梯间保洁规程3 洗手间保洁规程4 公共通道保洁规程5 垃圾的收集处理6 外墙清洗：每年 2 次7 灭蟑灭虫：每年 4 次，根据卫生防疫部门要求8 石材保养：大堂地面、外墙每年 2 次

10、除以上常规保洁外，还将根据业主/住户需求提供下列 服务1 室内吸尘2 室内玻璃清洁，室内保洁3 垃圾清运：办公垃圾无偿服务、施工垃圾有偿服务 十一、 绿化管理 外围绿化及大堂绿色植物的设计、摆放水平关系到项目的整 体形象和档次，赏心悦目的室内外园林设计与摆设会大大提 高招商环境氛围，将会直接影响到业主/住户的入住心理 建议应聘请专业有经验的室内外园林设计专家进行设计实 施。十二、 销售与客服的管理销售部的服务好与坏直接影响到日后的管理和服务，所以须 全力以赴作好经营工作。做好市场策划、经营及市场信息的 搜集，分析和利用，根据市场的动态发展需要，制定销售计 划及市场推广计划，采取有效措施搞好业主

11、/住户服务工 作，树立全局意识，搞好全程服务并制定切实可行的实施细 则及操作程序，负责房屋租赁合同的生成及落实，保证整体 市场营销工作的顺利完成。十三、 如何做好日后的客服工作1 使业主/住户在入住时就有一种在家的温馨感受。2 急业主/住户所需之需，想业主/住户所想之想。3 为业主/住户提供全程高效的服务。建立和保持与 业主/住户的经常不断的沟通和联系，做好业主/住户 的意见征询和业主/住户的回访工作。4 对于业主/住户所提出的意见应及时反馈到有关部 门领导，并制定解决方案，将处理完的结果及时给业 主/住户答复，达到满足业主/住户要求的目的。5 业主/住户服务肩负着为业主/住户创造一个轻松、

12、愉快的办公和居住的环境。如：每逢重大节假日可根据业主/住户的需求组织一些 各种形式的联谊会，丰富业主/住户的业余生活，达到 加深与业主/住户的沟通和理解。十四、 如何经营 在确保正常费用的收取工作的同时，我们也可以开展 “特约服务”也就是说“有偿服务”。可以利用空置的 房间对外招租，同时也可以引进一些方便业主/住户在 生活中必备的如：无水洗车、代售车、船、机票，洗衣 中心等多项服务设施。可以代业主/住户出租房屋，代 业主/住户办理一些日常没有时间办理的事情。十五、 商场的管理 因为我们的项目处在商业氛围较浓的环境，所以在业主 /住户入住上存在着不太方便因素，所以建议商场应以 大型超市为主，因为

13、超市包括的物品较全，从而能够提 供业主/住户在生活方面的必须品。十六、 工服配置基本标准1 经理（男）纯毛蓝西服 2 套，白色长袖衬衫 2 件，皮 鞋 1 双。领带 2 条，袜子 3 双。夏季：白色短袖衬衫 2 件，纯毛薄料西裤2 条。2 经理（女）纯毛蓝西服 2 套，白色长袖衬衫 2 件，皮 鞋 1 双，西服裙 2 条，马甲 2 件，领结 2 个。夏季：长 筒袜 6 双，白色短袖衬衫 2 件。3 部门主管（女）灰色西服 2 套，白色长袖衬衫 2 件， 皮鞋1 双，西服裙2 条，马甲2件，领结 2个。夏季： 长筒袜 6 双，白色短袖衬衫 2 件。4 文员服装：红色西服 2 套，白色长袖衬衫 2 件，皮 鞋1 双，西服裙 2条，马甲 2件，领结2 个。夏季： 长筒袜 6 双，白色短袖衬衫 2 件。5 保安服装（男内保）深草绿色西服上衣2 件，黑色 长裤2 条，白色衬衫2 件，皮鞋1 双，领带2 条，袜 子2 双。6 工程服装（冬季）：外衣 1 件，长裤 1 条，白色衬 衫2 件，皮鞋1 双，袜子2双。（夏季）：短袖衬衫 2 件，长裤 2 条。7 保洁员工服装（冬季）：上衣应为黄色，长裤 2 条，白色衬衫2 件，布鞋2双。