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1、违法违规禁寄品序号禁运品类别常见禁运品第一类爆炸品烟花 鞭炮 摄影用闪光弹 发令纸 摄影用闪光粉 射 钉枪子弹 爆炸式铆钉 子弹 炮弹 雷管 手榴弹 炸药 火药第二类气体氢气球发胶摩丝气体杀虫剂空气清新剂碧丽珠 压缩气体的喷雾罐打火机充气罐灭火器液化气体 冷气罐高压气瓶氧气瓶液化气罐第三类易燃液体胶粘剂汽油 柴油石油制品皮革光亮剂皮革光滑 剂纽扣磨光剂香精香料香水指甲油洗甲水去 光水 印刷油墨 记号笔墨水 氧化锌静电复印油墨 塑 料油墨 影印油墨 传真纸粘合剂 打字蜡纸改正液 打 字机洗字水脱漆剂 地板油油漆 涂料底漆 填料 松香水 油画调色油 油画上光油 汽车防冻水 乙醇 乙醚汽车门窗胶 汽
2、缸床垫胶刹车油 染皮鞋水 环 氧树脂 有机硅树脂 酒精饮料 皮肤防护膜 鸡眼水 松节油 松香油 牙托水 癣药水 照相用显影液照相 红碘水碘酒镜头水照相用清除液涂底液修像（相）油 贴胡胶 发动机冷起动液引擎开导剂 电子 数码管石墨乳塑料印油塑料薄膜油墨电子束光刻 胶快干助焊剂擦铜水淡金水发光油 鱼鳞光 FT901堵固剂聚氨脂化学灌浆料乳香油阳离子 表面活性洗涤剂尼龙丝网感光浆二硫化钼润滑膜 按叶油 氢化可的松涂膜剂 硫汞白瘢风搽药 医用羊 肠线着色渗透剂荧光探伤液半干型防锈油薄层防 锈油 不饱和聚酯树脂 三聚氰胺树脂 无油醇酸树脂 硅钢片树脂第四类易燃固体、易于自燃的固体酒精 锂电池 胶片火补胶
3、铝银粉 蚊香料 木炭 物质、遇水放出易燃气粉安全火柴 冰片塑料粒 湿棉花 干棉花油布油体的物质绸及其制品樟脑 硅粉易燃金属生松香废橡胶 拷纱油麻丝硝化棉保险粉碳第五类氧化性物质和有机过 氧化物双氧水过醋酸高锰酸钾漂白粉面粉增白剂皮革 鞣制剂皮革鞣制剂肉制品着色剂化肥土荆芥油第六类毒性物质和感染性物 质照相显影剂生漆大漆服装干洗剂消毒剂一氧化 铅马钱子碱烟碱铅汞合金砒霜锌汞合金镀铜 镀锌药水粮库蒸熏剂煤焦沥青农药除草剂第七类放射性物质夜光粉发光剂放射性冋位素第八类腐蚀性物质蓄电池酸铅蓄电池甲醛溶液汞无机液体粘合剂 强酸强碱石灰第九类杂项危险物质和物品石棉蓖麻籽蓖麻粉化学品箱急救箱违禁品非法出版书
4、籍 非法音像制品管制刀具 枪械 无准运证香烟（3条及以上）无运输证明麻醉类药品毒品 猛兽超过20千克活动物尸体骨灰电话服务礼貌用语一、礼貌用语作用：尊重、亲切、便于沟通，树立良好的企业形象。二、电话服务十不准“我不知道”“不行”“那不是我的工作”“你找某某吧”“你和我们经理说 吧”“我现在很忙”“你为何不问清楚”你说的什么我听不到“ “你马上就 要嘛”“那不是我的错”三、电话服务注意事项1. 接听电话礼仪，就算客户看不到你，也要让他感觉到你的礼仪，你的热 情。2. 要有标准的开场白，要有喜悦的心情和欢快的语调感染你的客户。3. 认真清楚地记录，复诵客户要点避免听错导致双方误解。4. 讲话内容要
5、有次序，简单，明了，避免不必要的通话。5. 无论客户怎样我们都要控制好自己的情绪，保持平和的心情和对方讲话。四、标准用语1、“您好.中铁快运，有什么可以帮到您？”2、“对不起，听得不太清楚，麻烦您再重复一遍好吗？3、“您咨询的问题需要查询一下，稍后给您回话可以吗？”4、“对不起，让您久等了/先生小姐，关于”5、“对不起，给您造成不便，请您谅解”6、“您的心情我非常理解，我会尽最大努力解决您的问题”遇到此类情况 尽量让客户发泄，并对客户表示理解，和安抚。7、“谢谢您对我们提出的宝贵意见，我们将在以后的工作中不断提高和改 进。8、“谢谢您的来电，再见“9、“您好，我是高铁快递快递员，您的快递到了，
6、我现在在您楼下，现在方便接电话吗？高铁快递业务培训（取派业务流程篇）2015.1一、快件整体作业流程 取件收件处理（站点）集散分拣（集散中心）干线运输（装/卸车点）集散分拣（集散中心） 到件处理（站点）派送二、快件收取课程内容介绍1、快件收取流程 工作准备接收信息上门收件验快件（合格后）称重计费填写面单包装快件收取资费 粘贴面单标识快件运回交件交单交款2、收件前的准备工作2.1、工具物料等的准备工作 必备用品包括：工具类：快递包、笔、称、卷尺、拆封刀、胶带。 单据类：快递面单、收据、发票、价目表、零钱。 物料类：文件封、快递袋。如客户在取件同时还有其他要求（如结账和提供包装物料等），应提前做好
7、准备，以免影响工作 效率及引起客户不满。2.2、根据取件任务选择路线2.3、运输工具检查电动车（电瓶电量、车胎、车把、车链铰合）机动车（油、电、灯、喇叭）2.4、仪容仪表整理 整理好仪容仪表，调整好自己的心态和情绪，穿着整洁干净的工服，佩戴工牌，携带身份证、驾 驶证、行驶证。2.5、业务准备阅读公司的宣传栏、下发文件，掌握公司最新业务动态及相关操作通知3、接受订单3.1、快递员接受取件任务的原则3.1.1 接到客服中心取件任务或客户通知后，应尽快赶到客户处；如承诺客户取件时间无法赶到， 应立即反馈给所属站点，站点合理安排取件。3.1.2快递员之间不能互相调换，如需更换取件区域，必须联络站点统
8、一调度。4、快递员上门取件快递员接收到取件任务后，通过手持终端设备对取件任务工单进行阅读。如确认操作，信息反 馈回信息系统中，快递员前去寄件人处取件。如果因特殊原因，该单无法进行正常取件，则快递员 在手持终端设备上选择“拒绝”，并标注原因，并将信息上传反馈回信息系统，由站点重新安排任 务。拒绝提交时间必须提前预约时间2 小时以上。4.1、至客户处4.1.1、根据订单信息，合理安排取件的路线和顺序4.1.2、途中应注意交通安全，避免发生意外4.1.3、妥善放置交通工具，确保交通工具的安全，且不阻碍他人，不违章停放4.1.4、妥善放置已经收取的快件，严禁将快件单独放置在无人看管的地方4.1.5、到
9、达客户处，进门前整理好个人的仪容仪表4.1.6、主动表明身份，并出示工牌，说明来访目的4.1.7 如客户公司要求办理相关进出入登记手续，应主动配合并及时归还客户公司的相关证件4.2、快件的检查、验视4.2.1、原则上，快递员应对快件100%开箱检查，以证实其货物是否是禁限寄物品4.2.2、对于现金结账客户所寄的物品必须100%当面进行安全检查。4.2.3、国家法律法规禁止寄递和公司禁止寄递物品不能收取，对不能收取的物品，须及时向客户说 明。4.3、详情单的填写要求4.3.1、文字规范：快递详情单中文字部分使用规范的汉字，不得出现自造字、繁体字或不规范的简 化字和英文。4.3.2、用笔颜色：填写
10、快递详情单要使用黑色或蓝色的圆珠笔等，不得使用铅笔、签字笔、钢笔或 红色字迹的笔填写，使用能复写并不能涂改的笔。4.3.3、填写工整：填写快递详情单的书写要工整、清晰，字与字、数字与数字之间留有必要的间距； 同时，字体大小要适中，确保所填写内容不因字体过大而无法填下或因字体过小而无法辨识。4.3.4、数字规范：特别留意寄件人所填写的电话号码的完整性和准确性，如手机号码不是11 位、 座机号码多于9位或少于7 位，均可能存在号码有误的情况，需要与寄件人核实，确保电话号码的 准确和完整。4.3.5、填写主体：快递详情单信息的填写原则上均由寄件人完成，快递员不得代替寄件人填写。4.3.6、信息清晰：
11、对于数量、品名等信息要详细填写托寄物的实际数量或名称，不得使用笼统、模 糊性的字眼，不得使用“十余个”等模棱两可的词汇。4.3.7、信息确认：快递员在寄件人填妥快递详情单后，要主动对单内内容进行全面的核对，如遇到 明显的错、漏填写，要与寄件人沟通，确认信息的准确性。4.3.8、信息无涂改4.4、寄件人信息填写4.4.1、客户代码：如寄件人已建立客户编码，则填入编码。4.4.2、公司名称：需要填写机关、企事业单位或公司的全称，或者该单位的规范性缩写（如“中铁 快运股份有限公司”可缩写为“中铁快运”）。如果寄件人坚持不填写单位名称，可尊重其意见不填 写。4.4.3、寄件人：需要填写全名，不得填写“
12、化名”或“笔名”等非实名，不得只填写姓氏；外籍客 户填写外文姓名或中文译名均可。4.4.4、地址：按省、市、县、区、镇、村、街道、楼号、门牌号的顺序依次填写。如寄件人用外文 填写，在快递员确认好对应的地址信息后，需要用中文注明。4.4.5、联系电话：联系电话建议同时填写手机号和座机号。座机号需同时填写发件地的区号和号码， 如有分机号需填写。电话号码的数字需填写清晰、完整、易辨识，以便派件过程中出现情况可及时 联系到寄件人。4.5、收件人信息 与寄件人信息的填写格式及内容要求一致。4.6、寄件信息4.6.1、品名：填写的品名要与寄件人实际托寄物品相符，主要包括“文件、资料”等。4.6.2、业务类
13、型：在当日达、次晨达、次日达三种业务类型中选择，在对应的方框（“口 ”）中打 对勾标记（“V”）以示选择。4.6.3、付款方式：在现金、到付、月结三种业务类型中选择，在对应的方框（“口”）中打对勾标 记（“V”）以示选择。4.6.4、是否保价及声明价值：寄件人需要保价的托寄物需要在对应的方框（“口 ”）中打对勾标记 （“V”）以示同意；声明价值需要按托寄物的实际价值填写，单位统一为元，一律取整数。保价费按照声明价值的1%收取，小数点后向上取整。单票货物的声明价值不得超过1万元，如超过，寄 件人需拆分至1万元以下，并分别托运。当遇到贵重物品时快递员要向客户询问价值，并建议保价，声明值为该货物的实
14、际价值或接近 市场的价值。向客户说明如不保价，快件出现问题只能按普通快件处理；如保价最高限额为10000 元。4.6.5、重量：据实填写托寄物重量，单位统一为千克，一律取整数。4.6.6、计费重量：按公司规定的计费重量梯次填写，单位统一为千克，一律取整数。4.6.7、分项费用：包括运费、包装费和保价费，除运费属于必填项外，其他两项在发生对应的业务 时填写。单位统一为元，取整数。4.6.8、费用总计：为上述分项费用之和，即费用总计= 运费+包装费+保价费。需要完整计算，不得 缺、漏。单位统一为元，取整数。4.6.9、寄件人签名区及提示：需要填写全名，不得填写“化名”或者“笔名”等非实名；外籍客户
15、 填写外文姓名或中文译名均可。4.6.10、寄件时间：由寄件人根据托寄时的实际时间填写，以便根据业务类型准确界定运输时限， 按照月、日、时填写，时间单位均为公制，月为（1-12月）、日为（1-31日），时为（1-24时）。 快递员需要特别提示寄件人仔细阅读快递详情单背面的格式合同条款，并明确告知寄件人在其签名 后，即视为完全理解并全部接受条款的约束。4.7、到达地代码和产品类型：使用黑色记号笔在快递详情单右上角区域按公司规定的编码规则填写到达地代码。如果产品类 型为“当日达”产品，则在该位置使用黑色记号笔填写“1”，产品类型为“次晨达”产品，则在该 位置使用黑色记号笔填写“2”。4.8、签收信息4.8.1、收件人签名区：由收件人在签名区签名以示收到货物，并根据收件时的实际时间填写收件时 间。对签名和时间填写的要求与寄件人签名区一致。如实际收件人不在或委托他人代收，需由代收人签收并注明“代收”字样。4.8.2、派件快递员信息区：填写该名派件快递员的姓名或对应的工号。4.8.3、备注：可根据寄件人的需要填写特殊的服务要求，如与寄件人有特别约定的事项，也需要在 该项目中注明。5、快件运费的
