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1、浅析民航安全管理体系 SMS以自助值机服务为切入点一、背景安全与服务一直以来被视为航空公司赖以生存的基石,两者缺一不可.早在1 9 57年10月，周恩来总理就给全民航工作提出了“保证安全第一，改善服务 工作，争取飞行正常”的基本方针。安全是航空公司提供优质服务的基础,而服 务能让安全飞行锦上添花。但是反思当下我们不难发现，航空企业差异化竞争激 烈，区域型航空公司和廉价航空如雨后春笋般出线冲击市场，各大航企力拼服务 产品、价格优势以及航线资源等，但是否忽视了安全工作的投入?马航灾难性事故 发生后，曾经的SKYTRAX五星级航空公司即使再优秀的服务在生命陨落面前也 都显得那么苍白，毫无色彩。所以我
2、们要强调飞机归根到底只是一种便捷快速的 交通工具，客运服务最根本的是要将旅客安全的送达目的地安全管理和风险控 制等工作的开展才是民航的生命线，将服务回归安全的本质是航企持续发展下去 的基本要求。二、研究意义作为厦门航空公司的前端窗口单位，地面服务保障部值机处的工作包括帮助 旅客办理行李托运，安排旅客座位，登机牌打印和特殊旅客服务等。这其中所涉 及的安全隐患相比于飞行安全、客舱安全、空防安全等为人所熟知的主要风险源， 似乎并不被重视，但“勿以善小而不为，勿以恶小而为之”。根据我们所熟知的 蝴蝶效应，如果不对前端的小问题加以纠正、及时遏制、防微杜渐，小问题就会 有趋势演变成大问题.任何的安全事故都
3、不是一朝一夕的偶然现象，而是长期积 累量变到质变的结果。一个航空公司的良好运行需要几十年的努力和运气，但毁 掉它也许只是一个小小的操作或失误.以往的安全生产管理停留在发生问题原因分析整顿改进再发 生问题-原因分析再整顿改进的被动模式，航班保障工作中低级差错、违 规操作不断重复发生。这种对已发事故的关注忽视了事故金字塔的底座部分- 事故症候以及事故隐患的控制和管理，也忽视了安全信息的收集和流通、人为因 素、部门协作及安全文化的作用。这本质上也称不上安全管理,是治理事故而不 是预防事故。把具有系统、全面、革新指导意义的安全管理体系SMS引入到值机安全管理 的工作中有利于形成全方位、无缝隙的安全工作
4、框架，改变落后的被动态势,在 实践中,日益满足各方面的安全需求三、研究的必要性1）民航安全事故的不确定性尽管民航安全水平持续提高,但是民航持续安全仍然面临这巨大的挑战,历 史上的民航重大安全事故时刻在我们耳边敲响警钟。2004年11月2 1日，东方航空公司的B307 2班机在包头机场过夜时结霜， 起飞钱没有被发现,由于机翼被污染使机翼失速临界迎角减小。当飞机起飞刚刚 离地后，在没有出现警告的情况下飞机失速，飞行员未能从失速状态中改出，直 至飞机坠毁。尽管只是因为天气寒冷造成结霜这一很细微的结果，但是这种不确定因素极 有可能引起突发性事件，在扩散效应的作用下，对整个航空安全造成巨大的冲击， 导致
5、严重的后果当因果链条还是相互独立，互不干涉的时候，航空安全亟需一 个整体性的安全体系来降低各环节的安全隐患可能性。2）民航事故的危害性和高死亡率有数据表明飞机的单次事故死亡率远高于火车或者汽车等交通工具，而每一 次民航安全事故的发生,都会给社会和个人带来严重的危害。例如20 1 0年8月 24 日 21时3 8分0 8秒，河南航空有限公司机型为ERJ 190,注册编号B 3 130号飞机执行哈尔滨至伊春的VD838 7班次定期客运航班任务在黑龙江省 伊春市林都机场30号跑道进近时距离跑道6 9 0米处坠毁，部分乘客在坠毁时被 甩出机舱。机上有乘客9 1人，其中儿童5人。事故造成44人遇难,52
6、人受伤， 直接经济损失3 0 8 9 1万元。3）民航安全事故的社会高关注度近期的 MH370、MH17 和台湾复兴航空飞机失事等航空事故在全球引起来巨大 的社会影响,引起社会不安和恐慌心理的同时，也唤起了各界人士对于民航安全 的讨论.可以看出民航界一旦出现安全事故，那么一定会引起高度的舆论关注。综上所述,民航安全事故的特点要求也督促相关人士在安全管理方面有所突 破,摆脱一团散沙、毫无组织的混乱状况。SMS引入和应用正好能够填补这方面 的漏洞。四、研究的内容1）风险管理抓隐患风险管理是SMS的核心，风险管理需要大量安全数据的收集分析和使用，安 全数据包括SMS各要素的记录，日常生产运行数据,标
7、准手册的更新等。信息数 据的统计分析，是进行风险识别的基础，是制定安全管理决策的依据。只有下大 力气全面深度的分析才能从中发现潜在的安全问题，有效判别风险源，评估风险 级别。风险管理系统应用举例：自助值机服务自助值机服务产生的背景是日益增长的客流量，原有的人工值机模式已经不 能满足旅客的需求，事实上我们经常可以看到在人工值机柜台排长队等候办理乘 机手续的情景，尤其是在节假日、春运等高峰阶段。为了让旅客更好地体验查询、 订票、乘机手续办理、登机全流程自动服务。包括厦航在内的诸多家航空公司已 经开放提供机场自助值机、网上自助值机、手机自助值机等一站式自助服务现 代科技运用电子识别技术、二维码等为旅
8、客带来便捷的同时，也为值机带来了以 往所没有意识到的安全隐患.柜台值机 自助值机 网上与手机值机20%50%表格 错误!未定义书签。东航关于未来5年不同值机方式占比预测首先,机场自助值机程序大致如下：1.旅客携有效身份证件到达机场自助值机设备2依据本人有效证件提取个人信息3. 确认个人当班乘机信息4. 打印乘坐航班登机牌5. 通过安检6. 登机根据危险源识别方法中的基本分析法，结合旅客自助值机工作中的盲点，可以发现存在以下潜在风险源：旅客身份证件被盗用，导致实际乘机人无法乘机姓名信息错误，造成旅客无法正常乘机携带超大行李的旅客没有办理托运，直接自助值机并登机孕妇、酒醉、病患等特殊旅客没有被工作
9、人员发现照常登机儿童无法自助值机，航班满客时，被迫与父母座位分开，甚至被安排至安 全出口位置自助值机机器故障，导致出错牌或者没出牌，旅客无法正常登机将自助值机服务带来的潜在风险可能性与风险后果的严重程度纳入风险评估矩阵,对潜在的风险进行评估，并制定风险缓解措施,进行风险控制。风险可能性风险后果严重程度可忽略的A轻微的B严重的C特别严重的D灾难性的一E5特别频繁4经常63偶尔52 432极少11不太可能附:红色为不可容忍区域，黄色为采取缓解措施后可容忍区域,绿色为可接 受区。在第一种情况下,不法分子一旦盗取旅客信息和证件,自助办理乘机手续并 且顺利通过安检，那么造成的后果将是无法设想的。马航3
10、7 0事件的原因调查就 将矛头指向了两位盗用他人护照登机的旅客,虽然结果还未查明,但就事件本身 来说，灾难性的后果已经让人触目惊心。值得肯定的是，国内安检环节相比较其 他国家要严格许多，这种情况出现的可能性比较少。所以将其归类于黄色可容忍 区域。第二种情况下，由于代理人出票的失误，经常会有旅客姓名错误，而旅客一旦 疏忽没有注意到错误信息，则需要回到值机柜台取消值机并且修改订票信息。现 场操作中时常有旅客在航班截关前到值班主任柜台反映名字定错，但为时以晚耽 误乘机或者导致航班延误，造成的结果非灾难性，是可容忍的.第三种情况，自助值机区域一直是三超行李把控的盲点，一旦旅客避开值机 柜台工作人员的把
11、控，携带超大超重超标行李登机，那么很有可能导致隐载、超 载，由于飞机配载的不平衡造成安全隐患会造成非常严重的后果这种情况虽然 存在，但一旦把控得当属于可容忍的范围。第四种情况,孕妇、酒醉、病患等特殊旅客偶尔会自助值机选定座位,这类旅 客群体在飞机飞行过程中容易造成自身安全或者他人安全的不可预期,后果严 重，偶尔发生，也属于黄色区域。第五种情况,儿童无法和大人坐在一起的情况经常发生，容易引起乘客不满 的同时，带来儿童乘机过程中的不便或消极后果.这属于可接受区域.第六种情况,自助值机设备的操作漏洞可能导致旅客的登机牌无法正常打印, 但这种情况下旅客会到人工柜台补打登机牌,值机员确认信息无误后协助补
12、打登 机牌此种风险后果较低,属于绿色区域。综合以上风险评估可将风险控制总结如下表:危险源控制措施旅客信息错误或者被盗用1）加强代理人培训与筛选，实施奖惩措施，重视订票 信息的错误修改率和个人隐私的保密工作.2）加强与联检单位的合作，坚持查验旅客信息一个标 准。特殊旅客没有及时发现加大值机柜台外的巡视力度，培训员工服务技巧，让旅 客理解航空安全的重要性。儿童旅客无法自助值机向相关部门反映问题，在不影响安全的情况下力求修 补儿童无法值机的服务漏洞。自助值机设备故障安排巡视人员及时发现并上报自助值机设备的问题， 建立设备检查签名册。三超行李在值机柜台前设立醒目宣传面板，不定时广播托运行 李和手提行李
13、规格要求，设定专人巡视提示旅客行李。我们在风险识别流程中需要考虑到，任何系统或是运营都包括了:人、流程、设备和运营环境。因此在考虑到发现风险设别方面一定要把这 4 个因素考虑在 内。本文主要运用了最常见的风险评估矩阵模型。实际上,任何一个企业或组织 都可以根据自身的实际情况采用最适合自己的风险识别技术,没有最佳的只有最 适合自己的。2）安全文化强意识航空企业只有将安全融入到企业文化中，将安全培训落实到实处，员工才能 在思想上牢固安全生产的意识。而企业安全文化又要以安全管理为切入点，把安 全管理的特色、特点作为竞争要素之一,融入品牌建设中，从而在市场竞争中， 取得优势地位。高度重视安全管理，对航
14、空企业发展具有重要意义,有的航空公 司因一次空难或重大事故，品牌形象一落千丈,甚至走向倒闭和破产的边缘；有 的则依靠过硬的安全管理赢得旅客广泛赞誉。如澳大利亚快达航空公司自 1920 年成立以来已连续安全飞行近 90年,仅靠安全这张竞争牌,该航空公司就拥有了 一大批忠实的旅客.航空服务业的产品从本质上讲区别不大,如何在激烈的竞争 中突围而出，则取决于不同航空公司在旅客心目中建立的品牌形象及声誉,而在 这其中,安全则常常扮演了“一票否决权”的重要角色。所以，航空公司在确定 品牌文化建设之路的同时，不能仅仅把目光放在服务产品的构建和差异化服务的 提供上，要高度关注安全,把安全当成一种文化,作为品牌最重要的内涵去挖掘、 推广,把真正的品牌文化建起来、推出去。五、未来的方向在明确了 SMS安全管理系统的策略和内容之后,我们应该将其有机的运用到 值机工作当中,因为没有一套理论能够放之四海而皆准。另外要注意的是在以后 的工作过程中重视数据的收集和分析这一弱项，运用先进的技术和方法，结合工 作实际，力争在过程安全管理的基础上做到结果安全管理，取得最优化的风险管 控.
