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1、精心整理某香港驻内地物业管理公司员工培训资料一 物业管理学问： 一、物业管理者职业道德的根本内容 1职业道德：是指从事必须职业的人，在职业活动的整个过程中必需秉承和遵循的职业思想、行为标准和行为准那么。 2职业道德的根本因素：包括职业相识、职业感情、职业意志、职业信念、职业行为和习惯五个方面。在不断提高职业相识的根底上， 逐步加深职业感情，磨练职业意志，进而坚决职业信念，以养成良好的职业行为和习惯 3物业管理者职业道德的根本内容：物业管理者的职业思想、行为标准和行为准那么。 31物业管理者的职业思想 311业主至上观 312管理就是效劳观 313技术效劳观 314忠诚的效劳观 4物业管理者的行
2、为标准和行为准那么 行为标准和行为准那么是依据职业思想的要求而制订的、用以约束员工言行的根本准那么和要求，物业管理者行为标准和行为准那么一般包括仪表仪容、言行举止、来电来访、投诉处理等。 二物业管理者的职业道德修养1 物业管理职业道德修养：是指管理者在物业管理与效劳过程中，坚决自己的职业选择，不断加深对物业管理行为特性、准那么的相识，树立忠诚意识、效劳意识、质量意识、利人意识，并以此指导、标准、升华自己言行，从而到达使管理公司满足、业主满足、管理者自己满足的志向境界。2 物业管理者如何才能加强职业道德修养21加深行业相识22树立效劳意识23提高文化素养 二、物业管理常识1物业：指已建成投入运用
3、的建筑物及其相关的设备、设施和场地2物业管理：是指物业管理企业受物业全部人的托付，透过一些专业的管理技巧，制定管理模式，依据物业管理托付合同，对物业的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、交通、治安和环境容貌等管理工程有打算和有系统的管理手段进展维护、修缮和养护，从而到达物业价值的提升，更增加了物业在市场上承接力，并向物业全部人和运用人供应综合性的有偿效劳。3物业管理的作用：为业主缔造一个平安、舒适、文明、随和的生活与工作环境；有利于提高城市管理的社会化、专业化；可延长物业运用年限及确保其功能的正常发挥；使业主的物业保值、增值。4业主：指物业的全部人，即房屋全部权人和土地运用权人，是所拥有物业
4、的主子。5物业运用人：指房屋、市政、公用设施及场地的运用人。即包含业权人，也包含非业权人6业主委员会：是在物业管理区域内代表全体业主实施自治管理的组织，是由业主大会从全体业主中选举产生，经政府批准成立的代表物业全体合法权益的社会团体,其合法权益受国家法律爱护。7物业管理公司：指按合法程序成立并具备相应资质条件的经营物业管理业务的企业性经济实体。8物业管理公司的权利： 81依据有关法规，并结合实际状况制定管理方法； 82依据物业管理托付合同和管理方法对物业实施管理； 83依据物业管理托付合同和有关规定收取管理费； 84有权制止违反规章制度的行为； 85有权要求业主委员会帮助管理； 86有权选聘专
5、业公司担当专项管理业务； 87可以实行多种经营，以其经费补充管理经费。9物业管理公司的义务： 91履行物业管理托付合同，依法经营； 92承受业主委员会和业主及运用人监视； 93重大管理措施应提交业主委员会审议批准； 94承受行政主管部门监视指导； 95至少每6个月应向全体业主公布一次管理费用收支帐目； 96供应优良生活工作环境，搞好社区文化； 97发觉违法行为要刚好向有关行政管理机关报告； 98物业管理托付合同终止时，必需向业主委员会移交全部房屋、物业管理档案、财务资料和本物业的公共财产，包括管理费、公共收入积累形成的资产，同时业主委员会有权指定专业审计机构对物业管理财务状况进展审计。 二 物
6、业平安管理业务学问：一、管理员应具备的职业道德：1 忠于职守、勇于奉献2 酷爱本职工作，精益求精3 热心效劳，礼貌待人4 清政廉洁，奉公遵守法律5 遵守社会公德二、管理员应具备的素养1高度的警觉性2超群的策略性3防卫的敏捷性 三物业部员工行为标准1 管理员的守那么。1 1遵守国家政策法律法规，遵守公司的规章制度。12仪容干净、精神饱满、待人热忱、文明用语，对人要有礼貌，不得粗言烂语，出口伤人，更不能出手打人。13 听从领导、听从指挥、团结同事、相互帮助、按时按质完成各项工作任务。14讲究社会公德和职业道德，严守公司机密，廉洁奉公，维护集体利益和公司声誉。15当值期间要尽职尽责，做到敢管善管，站
7、岗、坐岗姿态要端正。1 6 当值期间不得吸烟、吃零食、看书刊杂志、报纸、睡觉17不得随处吐痰，保持良好习惯。18严禁监守自盗。19不得无故缺勤、迟到或早退。110要抑制特权思想，不得利用职权进展打击报复。2工作看法。21听从领导：不折不扣地听从上级领导的合理工作支配及工作调动。 22严于职守：坚守本职岗位，不得擅自离岗、窜岗或睡觉。23正直诚恳：对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴违。 24团结协作：各部门之间、员工之间要相互协作、帮助，同心同德的解决困难。25勤勉高效：发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作3效劳看法。 31礼貌：这是员工对客户和同事最根本的看法，在任何时刻均
8、运用礼貌用语，“请”字当头、“谢”字不离口。 32乐观：以乐观的看法接待客户。 33友善：“微笑”是表达友善最适当的表达方式，因此应以微笑来迎接客户及同事相处。 34热忱：尽可能为同事和客户供应便利，热忱效劳。 35耐性：对客户的要求应谨慎，耐性地倾听，并尽量在不违反本公司规定的前提下办理。 36同等：一视同仁地对待4仪容仪表。 41员工必需保持衣冠干净，按规定要求着装，并将工作牌端正佩戴在左胸前。 42任何时候，在工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋。 43皮鞋要保持干净、光亮。 44男员工应每日修剪胡须，发不盖耳遮领，不得剃光头；女员工头发应梳理整齐，不作怪异发型。 45面部、手部必需保持干爽清
9、洁，女员工不得浓装艳抹，并幸免运用浓味的化装品，不留长指甲不长于指头2毫米和涂有色的指甲油。 46保持口腔清洁，上班前不吃异味食物。5行为举止。 51举止应大方得体，于人交谈双眼应平视对方，不要瞻前顾后。 52遇上级领导或有客来访，应即使起身相迎并问好，先请来访人员入坐后，自己方可坐下；来客告辞，应起身移步相送。 53站立的正确学问：双脚与两肩同宽自然垂直分开体重落在双脚上，肩平、头正、挺胸、收复、两眼平视前方。 54留意走路姿态，在楼道内行走脚步要轻，不得奔跑紧及状况除外。 55进入上级领导或其他部门办公室前，应先立在门外轻敲门三下，征得同意前方可入内，假设进去时门是关住的，出来时那么应顺手
10、将门轻轻带上。 56进出办公室、电梯时，应主动上前一步先拉开门或按住电梯按扭，请同行的客户、女士、或来访人员先行。 57对客户或来访人员提出的询问、疑难、要求、看法、要耐性倾听，在不违反保密制度的原那么下，有问必答并做到答复精确对自己无把握答复的应宛转地表示歉意，联系有关人员赐予解答，或留下文字记录，限时予以回复。6接听电话。 61全部来电，务必在三响之内接答。 62拿起话筒先说“你好，*单位”，语气平和。 63通话时，话筒的一边置于唇下约5厘米处，尽量不运用免提键。 64必要时要做好记录，将要点向对方复述一遍。 65通话完毕应说“再见”，不得用力郑话筒。 66当班时一般不打私人电话，如有急事
11、，通话时间不宜超过3分钟制止打声讯电话四奖惩制度 严格遵照公司相关规章制度执行。五物业部平安管理任务。 物业部平安管理是公安、消防部门在大厦进展治安防范、消防平安的重要埔住力气。物业部平安管理主要任务是落实各项治安、消防制度，维护大厦秩序，刚好发觉和打击违法犯罪分子活动，维护大厦设施及辖区内用户的财产平安。物业部平安管理必需坚决执行“谁主管、谁负责”和“群防群治”的原那么，应履行以下职责：1 负责做好“防火、防盗、防爆炸、防破坏、防自然灾难”的五防工作,维护大厦范围内治安秩序。2 严格治安管理，做好来访及加班登记、电视监控、全天24小时巡查、进出货物检查等治安防范工作。3 严格消防管理，落实消
12、防责任制，刚好消退火险隐患。4 踊跃协作公安机关打击大厦内及四周发生的违法犯罪活动。5 负责大厦内各用户治安、消防工作的传播、指导和监视。6 抓好物业部平安管理队伍的业务培训。 六岗位职责。详见岗位职责 (七)、物业部平安管理员处理问题的原那么和方法1 原那么 物业部平安管理人员是公安机关的重要协助力气，在日常帮助公安部门维护大厦治安秩序和护卫业主/租户的平安中，必需刚好处理各种问题。处理问题应遵守的原那么：依法办事、执行公司各项规章制度、不徇私、以理服人。2 方法不同性质的问题，采纳不同的方法进展处理。 21对业主/租户之间一般违反法规内部冲突的问题，如纠纷，可通过劝服教育方法解决，主要是分
13、清是非，耐性劝导，礼貌待人。 22对一时解决不了又有扩大趋势的问题，应采纳“可散不行聚、可解不行结、可缓不行急、可顺不行逆”的处理原那么，尽力劝开，耐性调解，把问题引向缓解，千万不要让冲突激化，不利于问题解决。在处理上，坚持教育与惩罚相结合的原那么，如违反情节明显稍微，不须要赐予惩罚的，可当场予以教育或帮助所在单位、家属进展教育，违反公司有关规章制度的通知管理处有关领导处理，如须要治安惩罚的，送公安部门或报警处理。 23对于犯罪问题，刚好予以制止，把犯罪分子抓获扭送公安部门或刚好报警处理。八、紧急事务处理程序1 突发事务的处理程序11 凡遇突发事务指凶杀、抢劫、讹诈、打架、闹事、伤忙或重大纠纷
14、，必需保持冷静，马上采纳措施，报告当值领班。12 简要说明事发的地点、性质、人数、特征及损失价值。13 驱散无关人员，爱护好现场，留意现场四周的状况。14 查看本部各类记录、出入登记、各电视录像，检查有无可疑状况和人员。15 对讹诈、打架事务、监控中心应亲密留意事发觉场的状况改变。16 对纠纷事务应刚好了解具体缘由，踊跃协调、劝阻争吵、平静事态。17 对伤忙事务应做好现场爱护和通知抢救工作，对明确已死亡的，应报派出所调查处理。18 对涉及刑事及重大责任事故或治安、刑事案件引致的伤亡事故，应马上报告公安机关并由物业经理、物业主任、当值管理员主管、领班帮助调查处理。19 物业经理、物业主任、当值管理员主管、领班在接报突发事务后应马上赶到现场，做好疏通限制工作，防止事态抗大，并拍照留证。110 物业经理、物业主任、当值管理员主管、领班组织人员除维护现场外，还需负责指挥调派人员
