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1、前台接待标准操作程序部 门： 前 厅 部分 部 门： 前 台目 录FD 01-欢迎及问候客人FD 02-电话预订程序FD 03-小组预订的准备程序FD04-散客的C/I程序FD 05-有预订客人的C/I程序FD 06-常客的登记入住程序FD 07- / 客人问询服务FD 08-换房的程序FD 09-留言的处理FD10-失物招领程序FD 11-房卡的授权规程FD 12-处理客人等待房间的程序FD 13-保密服务操作程序FD 14-保险箱的使用程序FD 15-信用卡接收程序 FD 16-押金收取程序 FD17-返押金结账程序 FD 18-信用卡结账程序 FD 19-转账程序 FD 20-现金结账程
2、序 FD 21-挂账程序 FD 22-团队结账前的准备工作 FD 23-团队结账程序 FD 24-为餐厅收银员查询可挂账额度的程序 FD 25-电脑出现故障时的操作程序 FD 26-减帐程序 FD 27-问候及欢迎VIP客人 FD 28-陪同及VIP客人的登记入住FD 29-客人投诉的处理FD 30-处理旅行社订房凭证FD 31-续住程序 FD 32-处理客人延迟退房要求 FD 33-如何交接班 FD 34-团队入住程序前台接待标准操作程序部门： 前厅部 岗位：前台接待职位：前台接待员 编号： 01工作职责： 欢迎及问候客人（第1页，共1页）所需设备： 电脑系统、工作台程序内容及标准目的使用标
3、准用语问候客人向客人表示欢迎为客人提供帮助或服务当客人走向接待台时，在客人距离接待台至少三米处，向其问候示意，并说“早上好/下午好/晚上好，先生/女士。”（如果知道客人姓名时，称呼先生/女士。）与客人保持目光接触，真诚微笑。(微笑标准参照礼仪培训内容)以标准专注的身体姿态立正站直。（站姿标准参照礼仪培训内容）用语：“欢迎光临三亚亿源轩宇大酒店。”如果是回头客，应说“先生/女士，欢迎再次光临欢迎光临三亚亿源轩宇大酒店。为使酒店给客人留下深刻的印象，并使客人感到其在酒店内的重要性，以其姓名相称可以提高客人的自豪感，令客人感到宾至如归。以示你在真诚的等待为客人服务。良好的身体姿态，表明我们的修养及自
4、信，体现出我们的温良谦恭和对客人的尊重倍至。礼貌地称呼客人姓名，使客人有归属感，令客人愉悦。从电脑系统或客人的证件等途径中尽可能获取客人的相关信息，令客人感受到我们的专业、友好及礼貌。如果需要客人等待，应告知客人并向客人道歉了解客人是否还有其他需求”识别客人的姓名，并询问客人：“我可以帮助您吗？”根据客人的需求提供服务，如需客人等待，应告知客人“请您稍等，我马上为您办理。”结束后向客人致歉“对不起，让您久等了。”向客人问询：“先生/女士，您还有什么需要我帮助的吗？”如果客人没有其他需求，此项程序结束，向客人致谢后进行其他的工作内容。用礼貌、专业的用语表示我们的服务，并对客人的耐心等待表示感谢，
5、以关注客人的感受。向客人表示我们的关心与体贴，确保服务的完整性。制订人： 批准人： 职位： 签字/日期：职位： 签字/日期：前台接待标准操作程序部门： 前厅部 岗位：前台接待职位：前台接待员 编号： 02工作职责： 电话预订程序（第1页，共2页）所需设备： 电脑系统、工作台程序内容及标准目的接听电话并问候客人 向客人询问预订内容查询电脑是否可以接受预订a. 预订不可以接受电话铃响三声之内拿起电话并问候：“您好！前台为您服务。有什么可以帮助您的吗？”当客人要求预订房间时，向客人询问预订内容：房型、入住日期、数量。“先生/女士，请稍等一下，我先查看一下电脑中的预订情况。”如果客人所要求的房间已超预
6、订,礼貌地向客人解释：“对不起，先生/女士，我们的这种房型已经预订满了，很抱歉。礼貌服务标准Ctrl+D准确控制预订积极向客人推销酒店客房，确保入住率最大化。b. 预订可以接受向客人询问其他预订内容”如果其他房型还有房间，要积极向客人推销。通过查询，可以接受此预订，应告之客人：“对不起，让您久等了，我们可以接受您的预订。”要礼貌地向客人询问其他内容如：住店客人姓名、房价、公司名称、客人对房间的要求、是否需要接机服务（如果需要，还要询问航班号及时间）、预订人姓名、联系方式及客人抵店时间。如果预订公司是酒店的协议公司，房价按协议价执行。在预订中可根据客人要求灵活进行升级促销。预订的基本内容。遵守房
7、价原则。积极促销，确保客房效益最大化。制订人： 批准人： 职位： 签字/日期：职位： 签字/日期：前台接待标准操作程序部门： 前厅部 岗位：前台接待职位：前台接待员 编号： 02工作职责：电话预订程序（第2页，共2页）所需设备： 电脑系统、工作台程序内容及标准目的确认预订内容最后同客人确认预订内容：客人姓名、房型、房间数量、房价、公司名称、房间要求、是否要求接机服务、预订人姓名、联系方式、客人抵达时间。如果客人当时需要预订号，先请客人稍等一下，快速的在电脑中完成预订并告知客人，“对不起，先生/女士，让您久等了，您的预订确认号是确保预订准确无误。向客人致谢输入预订信息。”预订内容确认完毕后，向预
8、订人致谢：“先生/女士，感谢您致电三亚亿源轩宇大酒店。我是前台的，我已为您做好预订并期待先生/女士的光临，再见。”将预订内容及时输入电脑，如客人有特殊要求，在电脑中及时做好备注。制订人： 批准人： 职位： 签字/日期： 职位： 签字/日期：前台接待标准操作程序部门： 前厅部 岗位：前台接待职位：前台接待员 编号： 03工作职责： 小组预订的准备程序（第1页，共1页）所需设备： 电脑系统、工作台程序内容及标准目的打印入住登记单电脑预分房准备key holder在电脑系统中找到客人的预订，打印出入住登记单。根据预订的要求在电脑中预分房，并标明勿动此房号。客人的喜好和特殊要求要给予尊重。预先填写key holder的内容：客人姓名、抵离日期、房号、房价等。如果客人姓名未确认，可暂不填写姓名，如果房费由公司支付或保密，则不填写房价。提高服务效率，并让客人感受到关注，体现我们的优质服务。确保客人的及时入住。提高工作效率。准备房卡
