定制、个性化服务项目及要点

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1、定制化服务项目及要点一、送姜汤、粥类：姜汤呈热性，有预防感冒、预寒的作用，帮当客人有感冒的迹 象或天气突然变寒变冷时可主动为客人送上一碗姜汤。粥有养胃、暖胃的作用，帮当通过客人言谈发现其有胃酸、胃 寒的迹象，可以主动为客人送上一碗粥，同时可以根据客人的爱好和 口味准备不同的粥，例如：白粥、鱼片粥、虾仁粥等；另外，粥对于 大病初愈的人来说有着一定的好处，因此当发现客人有着明显的状况 如：手背上有输过液扎过针的痕迹或从客人谈话中表现出的，此时需 为客准备粥。二、客人远行为其准备物品、食品：盯台过程中通过察言观色发现客人准备或即将远行时，可按河 南习俗为其安排送上一盆饺子，俗话说：“上车的饺子，下车

2、的面”。 其含义就是预祝他一路平安，此外，可准备一些路途中所必需的纸巾、 水果、牙刷、毛巾、晕车药等。三、为客人庆祝生日：无论通过何种途径当我们得知某位客人过生日时，首先要做好 以下几项工作：场地的布置（特指就餐前或客人的需要），礼品的准 备（根据客人的年龄、身份、消费水平准备不同的礼品），一次成像 相机的准备；其次，组织员工、管理员在琴师、萨克斯等的伴奏下演 唱生日快乐歌并送上蛋糕和一系列礼品及祝福。四、电话祝福：1、根据酒店所存客户档案的信息，在客人生日或结婚结婚纪念 日当天通过电话送去祝福，对一些常年支持我们的老客户除电话祝 福外，根据客人的需要为其送去鲜花或蛋糕，同时表达我们的心 意。

3、2、当得知客人身体不适时，通过电话进行问候。3、在节假日或周末，通过电话进行问候或送去祝福。4、遇到天气突变时，通过电话对其进行提醒、问候。五、拜访客户：1、组织酒店管理员不定期地与客户联系沟通，全面地了解客户 的爱好及需要，比如：家庭氛围，办公场所的环境风格，以便今 后我们对其的服务能够投其所好，使我们的工作更加完善，同时 与客户建立起良好的客户关系，拉近之间的距离。2、不论任何原因造成了客人投诉时，为挽救和弥补我们的过 失，扭转客人对我们的不良印象，需拜访此客户，表达我们的歉 意，请求客人的原谅。3、逢年过节时，为答谢老客户对我们的支持和理解，我们需上 门拜访，并送去礼品或请大厨到其家中为

4、其做饭。六、打印、复印文件、收发传真： 除了客人有此项要求之外，我们可根据客人就餐过程中互留通 讯方式的现象（多数是同学聚会），主动为其提供此服务。收发传真 多用于来店进行商务宴请的客户。七、电话外卖：客人通过电话要求我们为其提供菜肴食品时，我们首先要确定 是否需要送餐服务，倘若需要时，必须让其留下详细的地址及联系方 式，并以最快的速度保质保量地送到。八、洗车服务：大风天气或雨雪天过后，凡自带车辆来店就餐的客人，均可 为其提供此项免费服务，但须征求车辆主人的同意方可进行。九、雨雪天的服务：1、因下雨、下雪给来店就餐客人造成不便时，主动为客撑伞遮 雨或为离店客人送印有本酒店图标的雨具，如来店客人

5、自带雨具， 可为其寄存雨具或发塑料袋盛放雨具。另外、与雨雪天情况类似 的夏季里，我们可主动为客人提供防晒太阳伞。2、送客时应提醒客人“小心路滑”或“注意添加衣服”等温馨 话语。十、 提供列车、班机时刻表：1、客人提出需求时，及时给予满足；2、通过言谈发现客人有此潜在需求时，主动提供相应时刻表。由于醉酒客人处于不清醒状态，故服务员应有尽昼少去打扰其应主动：1、为其送上热毛巾、利于驱热、散热。2、为其提供浓茶或水果或蜂蜜水，利于解酒、醒酒。3、为其提供呕吐用具，比如空纸箱。4、护送其酒店内的出入。5、提供舒适、安静的房间让其休息。十二、 对外宾的服务：1、外宾多数喜欢在大厅就餐，喜爱微辣的食品及有

6、中国特色的 礼品，例如：中国结、狮子头印章等，其就餐结束时，可为其赠 送此类礼品。2、通过主人了解外宾的国籍，避免触及其忌讳，同时了解其爱 好，提供相应服务。3、提供相应的餐具，例如刀、叉、勺等。4、提供外宾喜爱的食品饮料，例如咖啡。另外，大多外宾喜爱 国产啤酒，例如青岛、哈尔滨啤酒等。十三、 对儿童的服务：1、由于儿童天性好动，故考虑到其安全问题，应由专人帮儿童 家长看护孩子，以便大人安心就餐。2、提供儿童专用餐具及坐椅；3、安排儿童喜欢吃和方便食用的菜肴食品，例如：蒸水蛋、密 瓜炸鲜奶等，吸引其就餐兴趣；4、为儿童发放儿童喜爱的小礼品，赢得小顾客对我们酒店的信 赖。十四、 代叫出租车： 此

7、项服务针对于自己未带车辆的客人，当客人准备离店时，主 动征询客人是否需要搭讲程车，倘若需要应以最快速度通知外 门岗人员帮忙叫车，并送客人出酒店门口。十五、 等台客人的服务：1、对其表示歉意；2、送上茶水、水果或小食品、杂志等，消除客人的焦急情绪；3、对于赶时间的等台客人，利用此时间为其点菜；4、有空台出来时，应由管理员亲自带其入座，并再次表示歉意。 十六、 送清蒸南瓜、白菜邦汁、冰糖雪梨等：南瓜可以降血糖，故当得知客人血糖高或患有糖尿病时可及时 送上清蒸南瓜，并将南瓜的功效告知客人。白菜邦汁是止牙疼的偏方，当客人就餐中表现出牙痛难忍时， 可及时送上一杯白菜邦汁。雪梨有清热润肺的功效，当发现客人

8、就餐时有咳嗽现象，可送 上一碗冰糖雪梨或煲雪梨。十七、 为客加热汤、菜：冬季气温较低，客人就餐中多半又在谈话，菜肴、汤羹极易变 凉，此时可主动征求客人同意后，为客人加热变凉的菜肴、汤羹，以 便其更好的就餐。十八、 送口香糖：客人就餐结束后，由于个别菜肴的特殊味道，例如：葱、蒜等 容易留在口中，故可以为客人奉送口香糖，起到清爽净口的作用。 十九、 提供擦鞋机：本店就餐的客人有很多风尘仆仆者，为其提供擦鞋机让其皮鞋 保持光亮，使其出入酒店不失绅士风度。二十、 摆放精致的便笺及水笔：就餐客人不免会遇到需要纸笔的情况，与其等到让客人提出此 方面的要求，不如提前为客人准备好纸笔，在房间的茶几上摆放一支

9、精致的水笔及便笺，可解客人燃眉之急。二十一、 为客人寄存剩余酒水：客人就餐结束后，倘若所喝酒水（特指白酒、红酒）有剩余， 为了客人的饮用，携带方便，我们可为其提供寄存酒水的服务，当客 人再次光临酒店时，我们可提醒其有寄存酒水，征得同意后取出，让 其继续饮用。二十二、 提供手机充电器：手机日渐成为人们的必需品，但又不可能外出时随时携带 充电器，当发现就餐中的客人手机没电时或客人有充电要求时，可主 动为客人提供充电器并免费为其手机充电。二十三、 根据不同的节假日推出相应的活动，例如：1、情人送玫瑰巧克力；2、元宵节送元宵；3、除夕送水饺等。二十四、 意外事件的处理：1、客人在就餐，不小心划伤或撞伤

10、时，主动为客人提供创可贴；2、服务中偶尔发现客人外衣有破损时，主动征求其同意后，为其逢补衣服；3、就餐中客人不小心把汤汁、酒水，洒到衣服上时，主动征求 其同意后为其提供干洗衣服的服务；4、女客人就餐中不小心碰破丝袜，可以主动为其提供丝袜。二十五、 对孕妇的服务：1、安排其较为安全或不用来回移动的位置就餐；2、就餐前为其提供婴儿百科全书供其阅读；3、为其家人提供孕妇饮食、生活方面的知识。二十六、 对老常客的服务：1、了解老常客的特殊爱好，如爱喝何酒，爱让何人为其服务；2、了解客户的习惯，服务方式，如爱让管理员过去敬酒、打招 呼；3、了解客户的忌讳，如不吃姜蒜，中吃胡椒，不吃香菜等；4、做好信息沟

11、通与传递。二十七、 对外地客人的服务：1、提供本地小吃、特产；2、提供本地域土特产新郑大枣，南阳工艺玉器，中牟大蒜；3、提供介绍旅游景点，如开封龙亭，洛阳龙门石窟、白马寺等。二十八、 对定婚客人的服务：1、为恋人提供玫瑰花束；2、提供印有双方新人姓名酒标的红酒；3、奉送百年好合汤并送上祝福的话语。个性化服务项目及要求一、代客买物品：4、对客人提出的任何外出购买要求应根据情况以最快速度给 予满足。5、对于初到河南的外地客人，我们可主动为其外出购买河南特 色主食烩面或本酒店没有的河南特色野菜荆芥等供其食用。6、对于一些与本酒店有业务来往的药店、蛋糕店、鲜花店，可 通过电话定购，让其送至酒店。二、专

12、人服务：由于优质服务赢得客人信赖，从而使得客人再次光临的员工， 我们应主动调动其为此客人再次服务，并通过此员工的努力，使客人 成为我们的固定客户。三、提供地图服务；针对初次来到本地的外地客人，根据其言谈及需要，主动为其 提供本地或本省旅游景点的地图，为其出行提供方便。四、发送短信息：类似于电话祝福，不同的是，短信可以是酒店近期的营销活动 及优惠活动内容。五、表演舞蹈及魔术扑克、吹萨克斯等：根据房间的客人的喜好及就餐气氛，提供舞蹈表演、萨克斯乐 曲或魔术扑克表演，烘托台面气氛，加深客人对酒店的印象，此表演 适于在活跃的气氛下进行或是就餐结束时进行。六、为客倒假酒：1、 客人有此要求时应尽力照办。

13、2、 观察客人是否有不能喝酒的老常客，应尽量设法帮助其少喝 酒或倒假酒。七、奉送菜肴：1、 为老常客奉送其喜爱吃的菜肴，例如：小烧饼、小菜等；2、 根据客人的消费水平为其奉送特色菜肴；3、为重要客人奉送酒店新推出的菜肴，并请其做出评价。八、为客人代订机票、火车票：1、 根据客人的特殊需要，为其代订机票或车票；2、 通过客人的言谈，主动征询客人为其代订机票或车票。九、为客人提供喜爱的菜肴的做法：根据客人就餐过程中所表现出的情况，在客人提出请求之前， 主动将其喜爱的菜肴告后厨经理，请厨师将此菜肴的做法，原配料写 出来打印后送给客人。十、 在水果盘上写祝福的话语：通过客人就餐中的言谈，根据其就餐性质

14、，在最后奉送的水果 盘上注明一些祝福的话语，例如：一路平安、欢迎来郑州、祝合作愉提供司机服务：客人因某种原因如喝醉，临时有事等，不能自己将车开回某处 时，我们可为其提供酒店的泊车司机，将其车辆开到指定地点。十二、 照顾需要特殊对待的客人：1、 为带婴儿的母亲提供摇篮、被子、毛毯等。2、 为小学生提供特定的场所、设备以供其功课、学习用。3、为有洁癖的客人提供特殊的、专用的餐具、坐椅等。4、为行动不便的客人，如老年人、半身不遂残疾的客人提供帮助，例如抬其上楼至房间，或找靠近窗户的位置。5、为大病初愈来酒店就餐老常客奉送鲜花，并由管理员一同到 场表示祝愿送上祝福。6、为有腰疼病状的客人提供海绵靠垫或带有扶手的椅子。十三、 提供热点新闻、消息、娱乐报道：从客人就餐前的谈话中了解客人的身份，倘若其为政府官员或 商人，可主动为其提供其所感兴趣或所关心的新闻热点、畅销书藉。