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1、房地产销售的九大话术 一次完整的房地产销售过程基本包括初次接待、有效展示、跟单促单和签约动作四个环节。每个环节都包括很多关键的情境，需要置业顾问有成熟的“话术”来应对，我们将之概括为“九大话术”。一、首次接触的喜好话术； 二、初期报价的制约话术； 三、讲解过程的FAB话术； 四、看房过程的控制话术； 五、交谈过程的主导话术； 六、处理异议的避免对抗话术； 七、竞品比较中的打岔话术； 八、跟单过程的控制话术； 九、价格谈判中的优势话术。 首次接触的喜好话术：关联与赞美 客户首次进入售楼处，位于一个陌生的环境，其内心的心理肯定是略微紧张和产生戒备。置业顾问的第一步就是消除客户的戒备情绪，建立起顾客
2、对自己的信任和喜好。 置业顾问在沟通的第一阶段首要目的不是促成交易，而是应该集中在如下的两个方面：第一是让客户感到一个受欢迎的氛围；第二就是给客户一个深刻的印象，让客户留下对这个置业顾问专业性强和售楼处高档服务质量的感知。总而言之，就是建立起客户的“喜好”。能否建立喜好直接决定销售成功与否，影响力一书将“喜好”列为销售成功的六大秘笈之一。 成熟的置业顾问通常会用“欢迎来到我们售楼处，我是您的置业顾问，我叫*。既然来到这里就是我们有缘分，您买不买都没有关系，我先给您介绍一下。”等话术来化解客户的戒备心理，之后再慢慢建立喜好。建立喜好主要有两大方法：赞美和找关联。 赞美是销售过程中最常用的话术，多
3、数置业顾问都用过，但只有少数善于观察、博学多识的人赞美客户能起到相当功效；原因在于赞美的“三个同心圆”理论。 赞美像打靶，三个同心圆，最外圈的赞美“外表”，到最二层的赞美“成就与性格”，第三圈则是赞美“潜力（连本人都未察觉的潜能）”。一般置业顾问只能打中最外圈的“外表”，赞美客户“您的这个项坠很漂亮”。能打中第二圈的，就已难得。至于第三圈的靶心，则需要个人的观察能力和知识储备。 笔者曾经在售楼处碰到一组客户，年轻妈妈带着一个两岁的小女孩来买房，沟通过程中，谈判陷入僵局。这时，笔者注意到这个可爱小女孩，向妈妈说了句：“你女儿的耳朵长得特别好，耳高于眉，少年得志，相学上叫成名耳，很多影视明星都具备
4、这样的成名耳。”这位妈妈听了非常高兴，说：“是吗？我女儿确实早慧，两岁就能背上百个英语单词。”围绕这个女儿，我们的距离一下拉近了许多，结果很顺利就成交了。 还有一位昆明的置业顾问有次接待到一位姓“寸（Cun）”的客户，他说了句：“哦，姓Cun，您这个姓祖上可是云南的贵族啊。”客户一听，马上就很高兴，“对，对，我们这个姓可是云南正宗的贵族。以前实际上是爨，但字太复杂了，宋朝以后就汉化成寸字。你还能念对，实在难得。”结果可以想象，这个客户不但自己成交，还给这位博学的置业顾问带来了很多客户。 以上两个案例都属于典型的赞美到客户的“潜能”，效果自然非凡。 除众所周知的赞美之外，建立喜好的常用办法就是“
5、找关联”“找同类项”，如同学，同性，同乡，同事等，尽量找一些相同的东西。有时为了寻找关联，“编故事”也是常用的话术。 比如：“上周我一个客户过来买了一套130平米的房子，他和您一样也是做建材生意的。他说他会推荐同行朋友来我这里买房，说的就是今天来，您一进来，我看着就像是，而且你们选择的户型都是一样的，您就是那位客户提到的朋友吧？” “哦，不是。我不认识他。” “看来真是英雄所见略同。你们是同行，眼光就是独特。你们看中的这个户型是我们这最畅销的。” 为自己构思故事是销售顾问的一个习惯，讲一个故事，可以赢得客户的信任和喜好。 初期报价的“制约”话术 所谓“制约”话术，就是在互动式的说话氛围内，提前
6、知道别人想要表达的事情，而这个事情不一定对自己有利；于是变换一种形式，先发制人，结果别人反而无法发作，从而让发起制约的人获得了谈话的优势地位。“制约”话术在前期问价和带客看房时用得最多。 在接触项目的初期，无论是出于自发的对产品的需要，还是置业顾问主动接近的产品展示，客户会不由自由的问一句话，这房子多少钱啊？这个就属于客户的“初期问价”。 实际上，消费者在购买的初期阶段问到价格是一种习惯，是一种没有经过逻辑思考的本能，试图在形象的范畴内将项目进行初步的归类。人们头脑中对产品的价值有两个分区：昂贵区和廉价区。潜在客户的右脑对产品的价格会自动映射，一旦进入廉价区，客户对该产品的品质、品牌、质量等美
7、好想象就都消失了；而一旦进入了昂贵区，即便当前没有消费能力，内心却建立起了对它的美好向往。 罗伯特西奥迪尼在影响力中举了一个有趣的例子：一种绿松石怎么卖也卖不出去。老板最后想减价销售，于是让店员把价格除以2，店员误以为乘以2，结果全部卖出。很多情况下，高价=优质，这是一种思维定势的认知，绝大多数消费者都不会认为便宜=优质。 在客户刚进入售楼处的阶段，是右脑的感觉在驱动对产品价值的认知，于是，初期报价就变成了一种技巧。许多置业顾问仅仅会老实的认为客户问价肯定是要购买，却忽略了第一次问价的目的是要寻找价值，并迅速归类到头脑中的昂贵区或廉价区中。简单的回答“我们的均价是12000元”的后果就是，客户
8、接着说“太贵了！”于是置业顾问开始解释，我们的房子好在哪里？为什么是有价值的。在消费者不具备对项目价值识别能力、内心认为该产品不值钱的印象下，置业顾问的所有解释都是无效的。 这时，置业顾问正确的做法是，采取“制约”策略使销售过程的发展利于自己。“制约”就是主动发起控制客户大脑区域归类方法的沟通技巧。“制约”策略有三个步骤：第一，称赞客户的眼光；第二，强调产品的独特性，例如少见、短缺等；第三，称赞我方产品的昂贵，绝对不提具体价格。具体表现如下： 客户问：“这房子多少钱啊？” 置业顾问答：“您问的这个户型是我们所有户型中卖的最好的，您可真有眼力。70平的两室两厅，还能看河景和高尔夫球场，我们这个产
9、品在长白岛上是唯一的，目前也只剩一套了。我做销售这行五年了，还没有碰到一个卖得这么火爆的户型。” 客户追问：“到底多少钱呢？” 置业顾问答：“我们这个户型的价格和万科城的价格是持平的，单价6000元。” 此时，客户有两种思考趋势：一种是将其归类为昂贵区，然后显示实力。“这个价格能接受，好房子就是要贵。”这个结果非常理想，为以后的价格谈论埋下了对置业顾问有利的伏笔。另一种表现是：“哦，是不便宜啊。为什么呢？”此时，客户是询问状态，置业顾问可以顺势展开对产品的介绍，客户是听得进去的。这就是通过“制约”策略来控制客户的思考向销售方有利的方向发展。 “制约”报价手法常见的还有比如“这个户型原价1000
10、0元/，但现在五一黄金周期间促销，我们一共只有五套房源，打7折。”这个案例中，销售人员报出抬高的价格10000元/，利用的就是客户们对这个抬高的价格所产生的“昂贵=优质”的反应，然后又强调短缺，对客户心理造成制约。 “制约”话术最核心的要点就是强调“短缺”。“短缺原理”是影响力里提到的“六大武器”之一。往往来说，人们对不容易得到的东西总是心存无限渴望。在房地产销售过程中，“制造稀缺”是操盘最重要的原理之一。越是稀缺的东西，人们越是渴望得到，结果销售自然水到渠成。 讲解过程中的FAB话术 FAB(Feature Advantage Benefits)是用于面对潜在客户对项目特点了解有限的情况下，
11、有效地讲解产品的话术公式。 F的意思是属性，指产品所包含的某种事实、数据或者信息。 A的意思是优点，是指产品的某种特征带给客户的好处。 B的意思是利益，是指针对潜在客户的需求，有指向性的介绍产品的某种特征以及与之匹配的优点，而不是统统都给予介绍。举例： “我们这个项目采用的是水源热泵技术的中央空调，空调采用分体式壁挂机。他的好处一是非常节能，能耗只有普通中央空调的三分之一；另外是非常环保，吹出的风类似清新的自然风，不带氟利昂。您不是担心有噪音吗？有噪音您可以关窗，关上窗开空调，不用担心空气闷，也不怕电费高。您看你家有老人、又有小孩，以后就不用担心空调病了。” FAB话术中有一个关键的要点，即讲
12、到“B-利益”的时候，要着重针对客户的家人，尤其是小孩和老人讲解产品给他们带来的利益。由于深受传统文化的影响，中国人骨子里都不是为自己活的，老吾老、幼吾幼的思想根深蒂固；说到老人、小孩能抚摸到客户内心最柔软的地方。实战中，置业顾问如果碰到孕妇，针对还未出世的宝宝说自身项目卖点、说竞争对手的弱点具备绝对的杀伤力。比如幼儿园、环保建材、空气清新、园区开阔、游乐设施多等等卖点都可以深深打动未来的妈妈。 看房过程的控制话术 听完置业顾问对项目的介绍之后，只要有意向的客户肯定会提出看房，看房过程可以说是能否成交的关键，因此，这个过程中的话术也非常重要。看房过程中的话术主要有以下几点： （一） 人际关系控
13、制话术 看房过程中，客户往往会找来他的朋友一同参与。置业顾问最关键的环节就是：主动结识一同看房的所有人，一定要做到主动要求客户给你介绍。“张先生，您给我介绍一下您的几位朋友行吗？”并主动递出自己的名片。客户介绍后的话语也一定要跟上。“您好，张先生这么成功一定是有一群成功的朋友。”“张先生提到您多次了，说您才是行家呢。”“您好，您可要多指点，认识大家真的是缘分呢。”这些话都是事先铺垫的，为的就是预防这些人在看房过程中说一些会影响购房决策的话。比如这房子不行，这房子不好等。人与人之间都讲求沟通，沟通就有一个主动和被动的问题，只要置业顾问主动的要求客户介绍他的陪同人，一般进入到看房阶段的客户不会不给
14、面子的。 控制看房环节的要诀就是：主动、多说好话、请求指点。随身携带一个笔记本，将无法妥当回答的问题记录下来，将客户特别在意的要点记录下来，将客户陪同人的话记录下来。不要担心客户看到你在做记录，做记录也是对客户的尊重和显示专业性的行为。在回访时将用到这里记录到的话来唤醒客户对看房的感受。 （二） 郊区楼盘看房路途话术 置业顾问在实践中常见的是卖郊区楼盘，有些楼盘甚至在离市区超过30分钟车程的远郊区。郊区楼盘往往在市内设置售楼处或分展场，置业顾问需要把客户从市内带到项目现场。这样，看房的路途就变得较为漫长，看房车沿途会经过很多地方。在这个过程中，置业顾问最重要的话术就是介绍区位。介绍区位的技术要
15、点主要有俩： 1、 介绍区位的目的是化解抗性和增强吸引力。 郊区项目存在的最大抗性就是区域人气不足，客户心理距离较远，但郊区项目最大的优势一是价格便宜，一是区域未来发展的潜力较大。郊区项目如何化解客户的抗性，方法无非两个：一是化解抗性，一是增强吸引力。 2、 化解抗性和增强吸引力的两大方法。 在看房过程中，化解抗性的办法有两个：一是用物理距离来淡化心理距离。正如鲁迅先生所说，世上本没有路，走的人多了，就有了路。陌生的区域之所以陌生，是因为人去得少，去得少，内心自然感觉偏远。一个偏远的地方，如果经常走，就不会觉得远了。因此，置业顾问在带客户乘坐看房车的时候，比如就可以说：“您是没怎么来过，所以觉得远。我们天天走，觉得一点都不远，车程其实也就十五分钟，非常便捷。再说，今年底，地铁一号线就能开通，您从铁西广场到我们项目，地铁只要运行十分钟就到了。”化解抗性的另一个办法是重新寻找参照系，利用参照楼盘来评估项目的性价比。比如：“这个项目叫林韵春天，在沈
