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1、word1.会员王先生有一笔订单申请了淘宝介入，客服介入判定结果是支持卖家，原因是当前商品不在保障内，王先生对这个保障X围规如此有异议，咨询在线客服表示要投诉,请问客服应该如何处理?A问题比拟复杂，可以直接转接专家部门处理B规如此是不能随便改的，所以可以对王先生进展安抚，告诉他以介入结果为准C王先生是要投诉淘宝规如此问题，所以应该直接按照对应投诉规如此进展备注转接D王先生表示要投诉淘宝规如此问题，客服首选进展安抚，然后按照规如此流程进展备注转接2.小B在服务中，遇到会员因为之前的客服小A解答错误很生气，也对小B很凶，小B完毕服务后，钉钉联系小A，说“都是你连累了我，你能不能靠谱点，小B的做法正
2、确吗?A正确B错误3.云朵小A在和会员沟通时，会员表示自己总上电脑问问题很麻 烦，能不能加小A的微信咨询问题，小A正确的做法是？A会员的需求第一，所以答应客户B委婉拒绝会员，告知有问题可以随时咨询，我们的小二都可以为他解答C告诉会员微信号，同时告诉会员只能上班时间回复他D严词拒绝会员的要求，告知会员云朵是兼职不能一直工作的4.客服小C作为一名新小二，在看自己服务数据时发现自己自己的 满意度很低，有小伙伴建议小C在完毕服务时向会员邀评，请客户给自己好评，请问这样的做法对吗？A正确 B错误5.会员表示要投诉之前的客服解答不正确，小二需要先致歉，再帮 客户解决问题，这个说法对吗？A正确B错误6.云朵
3、小B接到会员咨询，表示自己收货签收前未验货，签收后发 现货物破损，要求小B命令商家给予退货退款，小B回复：“亲 亲，您自己签收的时候为什么不验货呢，现在签收下来了这个后 果就得您自己承当，签收前验货是最根底的常识，这点都不懂 吗？！这个事情没法办处理哦。请问小B的回复符合服务规X 吗？A正确 B错误7.本技能的业务，小二解答后，如果会员对解答不满或者主动要求 升级，可以升级到对应部门。以上说法正确吗？A正确 B错误8.客服小A在线服务会员过程中，被会员辱骂，小A十分生气，以 下哪种想法是不对的？A小A冷静下来想了想，会员会辱骂自己肯定有原因，自己先看看有没 有做的不到位的地方可以优化，自己也没
4、必要生气B小A心里很难过，休息了一下，让自己情绪得到调整，再重新投入工 作C小六心里很不爽，于是想反正在线服务的会员听不到，也是就破口大 骂起来，事后还和身边的小伙伴讨论该会员素质很低D小A找了云长老沟通了下，云长老帮助小A分析了下情况，小A心里舒 服多了，马上投入到工作中。“我在淘宝买了一支口红，有点破损了，我想退 款，却找不到我这个订单了，怎么回事啊?，请问X女士的核心 问题是什么？A投诉卖家商品破损B淘宝的退款规如此 C操作退款找不到订单D退款卖家不同意10.会员王先生有一笔订单申请了淘宝介入，客服介入判定结果是支 持卖家，原因是当前商品不在保障内，王先生对这个保障X围规 如此有异议，咨
5、询在线客服表示要投诉，请问客服应该如何处理？A问题比拟复杂，可以直接转接专家部门处理B规如此是不能随便改的，所以可以对王先生进展安抚，告诉他以介入结 果为准C王先生是要投诉淘宝规如此问题，所以应该直接按照对应投诉规如此进展 备注转接D王先生表示要投诉淘宝规如此问题，客服首先进展安抚，然后按照规如此 流程进展备注转接11.会员遇到了问题，很着急的咨询客服小B，/伯告知会员：亲 亲，很抱歉，我马上要下班了，无法为您服务。说完后，小B直 接关闭了对话框.，请问这样的做法是否正确？A正确 B错误12.以下语句中哪一条允许在服务过程中使用?退出A您要投诉之前客服小二的问题我会为您提交的“B您可以到工商局
6、投诉我们阿里巴巴的“C您的问题我没有能力处理的D您说的这个问题需要我们专职的客服处理，我是兼职的13.选班后如果遇到特殊情况无法准时上班，需要提前多久请假?A半小时 B 1小时 C 2小时 D 3小时14.会员表示买到了假货需要退货，客服第一时间明确了淘宝的假货 立场，并建议会员提供假货的相关凭证，小二告知会员：亲 亲，您放心，如果您可以提供假货凭证的话，我这边是肯定会支 持您退款的呢。客服的说法正确吗？A正确 B错误15.小B在服务中，遇到会员因为之前的客服小A解答错误很生气， 也对小B很凶，小B完毕服务后，钉钉联系小A，说“都是你连累 了我，你能不能靠谱点，小B的做法正确吗？A正确 B错误
7、16.关于质检的详细规如此，可以在论坛中看到，这个说话正确吗?A正确 B错误17.以下哪个行为不能在与会员交流过程中出现?退出A用“您称呼会员 B 发送“.C根据流程关闭会员对话 D会员问如何评价，我给会员说明评价入口18.小A新参加云客服，对于解答客户问题还不是很有信心，以下哪 个做法是正确的？A遇到业务不会的问题，可以咨询社管线的同学B有任何问题都可以去问云长老 C不会的问题马上转接掉 D可以用sop搜索问题的解答方式19.我们在服务过程中，不能向客户透露sp、sop等内部词汇，这个 说法正确吗？A正确 B错误20.小A在服务中遇到一个会员咨询购物的操作，每讲一步会员都要 操作，所以时间很
8、长，小A非常着急，以下做法正确的答案是？A告诉会员您可以自己先去操作一下，我要服务其他会员了“B询问会员我发送给您一份图文指导，您照着做，您看可以吗？，如 果会员不认可，就耐心等待会员C直接发两次完毕语请问还有其他可以帮您吗？D告诉会员“亲，我快要下班了，您可以快一点操作吗？21.会员提问后第一次响应需要多少秒内回应?退出A 40 B 45 C 50 D 6022.客服小C是新人，进线服务会员的过程中，当遇到会员的问题不 会回答时，为了防止回答错误，就会选择沉默，不回应。请问这样 的做法正确吗？A正确 B错误23.云朵小D在上班是遇到一个卖家，一直很凶很无理质骂 小D,小D很委屈，觉得这样不好
9、的卖家应该被教训， 所以让自己的男朋友去这个卖家的店里买东西并故意给 了差评，以下哪个表述是正确的？A小D没有自己去给差评，不算是违反工作守如此 B小D违反了工作守如此，但事出有因，会做提醒处理 C小D的行为违反了工作守如此，会被清退处理 D因为是会员无理，所以小D的做法是没有错的24.当会员进线时，客服小B总是第一时间发送首问语：您好，这里是淘宝消费者退款与售后维权问题咨询专线，我是云客服XXX，请您有什么可以帮到您？ 这个首问语使用正确吗？A正确B错误25.小B在服务会员时，需要会员提供一下页面的截图，但是会员怎么都不会操作，为了解决问题，小B加了会员的QQ帮他远程操作，请问小B的做法正确
10、吗？A正确B错 误26.以下提问方式，哪个是不符合规X的?A“亲，您说不能操作退款，页面是怎么提示的昵？B“亲，您说交易超时了，您为什么不关注时间昵？C“亲，您的手机还在使用吗？D “请，请问您和卖家联系，他是怎么答复您的昵？27.今天是五一劳动节，客服小A在会员表示没有其他问题需要咨询后，诚心的祝福会员1段期愉快，天天开心，这样的做法正确吗？A正确B错误28.小A收到了质检的，有一条服务被扣分了，小A觉得这个判断是错误的，所以找云长老进展了申述。小A的处理流程正确吗？A正确B错误29.小A收到了质检的，有一条服务被扣分了，小A觉得这个判断是错误的，所以找云长老进展了申述。小A的处理 流程正确
11、吗？A正确B错误30.当会员觉得小二回复太慢，表示不满时，小二需要致歉抱歉让您久等了“，以上说法正确吗？A正确 B错误31.会员表示要投诉上一个客服，云朵小C接到咨询，安抚无 效之后表示会帮会员提交投诉，但是实际上没有提交投 诉，小C这样的行为是隐瞒投诉，以上说话正确吗？A正确 B错误32.服务过程中，遇到会员一直发黄图，可以直接关闭掉对 话，以上说法正确吗？A正确 B错误33.以下关于升级流转的规X哪个是错误的?A当前客户主动要求在线升级转接，小二需优先明确客户问题并 按规X要求进展解答B不认可解答，可以征询会员同意的前提下升级转接C当前客户主动要求在线升级且不愿意描述问题，小二可发送转 接
12、承接语后做好转接备注进展转接D非本技能线业务，直接操作转接多项选择题1.以下标点符号哪些是在服务过程中可以使用？ABCD2.客服小B进线服务会员，小B服务过程中以下哪些符合服务流程 礼仪？A上午的开头问候语：“亲，上午好！美好的一天开始喽有什么要盼 咐小二的？B需会员等待时：“亲亲，不好意思，请您耐心等待1-2分钟。C服务过程中：“亲，小二理解您的心情，您先不要着急，具体申请客服 介入的方式您可以查看下我刚发您的内容哦，里面有具体介绍。如您 看后有不清楚的可以提出来哦。D结尾语：“小二就不打扰你了，麻烦退出时给小二一个好评哦，祝事事 顺心，生活甜美，再见哦，希望永远年轻，一定要幸福哦！3.云朵
13、小A在服务过程中，已经解答了客户的问题，但客户没有响 应了，小A应该怎么做？A 直等着客户回应 B直接关闭对话C用话术提醒会员是否还有其他问题 D使用话术后等待系统关闭对话4.关于首问语，以下说法正确的有哪些?A会员已经直接问问题了，小二就不需要再发送首问语了 B在符合根底要求的情况下，首问语可以有一定的个性化 C首问语需要包含问候语、小二编号、业务X围和欢迎词 D为更快帮到会员，会员进线后可以直接回答如下问题，不用发问候。5.以下完毕场景话术哪些是正确的?A会员大华早上7点进线咨询，自己抢购了一件商品，现在无法付款该 怎么办？小二业务解答完毕后关怀的询问一句：“亲爱的，起这么早， 要记得吃早
14、餐哦B会员小王中午下班后发现自己一个快递还未收到，于是前来咨询，小 二业务解答完毕后，又说：“忙了一早上累了吧？先去吃饭吧，注意 午休哦C李大妈进线后咨询自己收到了银行扣款的短信，但是订单还显示未付 款，很着急担心自己的钱没了。小二根据工具解答后李大妈还是很担 心，小二直接发送“如您没有其他问题，我将直接退出本次服务，再 见，然后关闭了会话D会员陈小姐进线表示过几天是男友生日，想送一个礼物给他，自己选 了一晚上了也没有决定送什么，求助客服帮助选择，小二帮助选完礼 物后告诉会员：“亲，祝您和您的男友爱情甜蜜，早点休息哦6.以下行为哪些是不正确的?A小八快到下班时间了，但是会员还一直询问问题，小A
15、跟客户说我快 要下班了，您关闭对话后再重新咨询可以吗？“B小八在服务中遇到_个买家，小A帮主解答了问题，但买家还一直说 卖家的不是，小A觉得问题已经解决了就不用多说了，于是关闭了对 话C小八在服务中告诉会员解决方案，但会员表示看不明白，希望小A解 释，于是小A个字一行地发送给会员D小六遇到客户咨询的问题不是自己能解决的，于是他告诉会员会转交 到其他部门处理，会员不愿意，小A直接就转交了7.关于投诉，以下哪些说法是正确的?退出A无论基于什么原因，如果会员表示要投诉，小二需要先致歉并安抚会 员B如果会员表示要投诉，可以让会员直接拨打热线 C会员表示要投诉一个小二，应该尽量劝会员不要投诉了 D会员进线就表示要投诉，小二在安抚后需要帮客户解决问题8.参
