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1、新动力健身俱乐部营运手册 2015年4月新动力健身俱乐部客服部系统 目 录客户服务管理概述3客服部岗位要求4客服部行为规范5员工如何安排一天的工作6-8客服部投诉的解决9-10如何与会员建立良好的关系11失物及认领处理程序12客服部主管岗位职责13前台岗位职责14水吧岗位职责15保洁岗位职责16-17前台工作程序18-20水吧操作程序21男女浴区及其他工作22客服部处罚细则23桑拿注意事项及耳麦使用流程24 客户服务管理概述客服部是俱乐部的主要职能部门之一，它直接面对我们的客户，是服务的最前沿，其精神面貌代表着我们俱乐部的整体形象， 客服部以“客户至上、服务第一”的经营理念为指导，从每一件小事
2、做起，一点一滴地渗透到每一项服务当中。找任何一个企业家或专业人员，问他企业成功的原因，几乎都会得到这样的回答：“因为我提供非常好的客户服务。”事实正是如此。尽管每个人都声称会关注客户的利益，但很少有人真正做到这一点，多半都只在宣传册中看到。 客户服务不仅仅是让客户开心。你提供给客户的服务既可能兑现，也可能违背你在品牌战中的承诺。一旦你的品牌和营销战略有不错的前景，你的表现既会让你的个人品牌从天花乱坠的广告宣传变成现实也可能使你与期望背道而驰。作为个人品牌的打造者，你的目标很简单：经常为你的客户提供特别的服务来满足他们的需要，持久打造你的品牌。重复这样做，你就会创造出最有价值的商业货币：信任。在
3、每日琐碎而繁忙的工作中，我们不断改进，努力为客户提供最好的服务。客户提出的合理要求及时解决，热情、周到、细致、高效地为客户服务。建立与客户的感情，用我们的真诚服务使客户成为我们的朋友。 客服部岗位要求1、每天提前10分钟到岗，打扫区域卫生,前台播放适当的背景音乐；2、整理办公用品，整理台面，在进行准备时，工作人员必不可少所要进行的一项工作，是自己即将使用的台面清理。进行台面清理的基本要求，是整齐、干净、方便工作。检查个人仪表仪容；3、打开办公设备，检查设备运行情况；4、认真接听来电，仔细记录并及时给予客户满意的答复；5、客户来访时要主动问好，热情服务，协调好与客户的关系；6、认真填写表格，严格
4、按照工作程序执行；及时听取客户的建议与意见；7、下班前对公共区域内所有设施、电器开关等进行安全检查；8.1、工作交接一定要一丝不苟、专心致志。通常具体要求为“一准”、“二明”、“三清”。“一准”是要求工作人员准时进行交接班；“二明”是必须作到岗位明确、责任明确；“三清”是要求进行工作交接时，钱款清楚、货品清楚、任务清楚。8.2更换工装，必须要在班前进行，而切莫在工作岗位上当众进行表演。另外还要注意，更换工装必须完全到位，如领花，必须要戴。9、协调好与各部门、各岗位的工作关系。 客服部行为规范1、 制服应该保持整洁，穿着得体，按要求佩戴工牌。制服的清洗由员工自负；2、 女员工应着淡妆、发色自然大
5、方；头发型梳理整齐、不允许头发散开；佩戴首饰要得体（一副非坠式耳环、一只戒指、一条项链、）；当班时间不允许穿拖鞋、凉鞋。3、 工作时间不得聚在一起交头接耳、高谈阔论、甚至喧哗、打闹；4、 在会所内不允许奔跑，如有急事允许快走；5、 当班时间员工不允许咀嚼口香糖及在会所内吸烟；6、 作到微笑服务，礼貌的迎送客户；7、 在岗时无论在何时何地遇到会员都要礼让，同时礼貌的问“您好”；8、 接听电话要规范：左手拿电话，右手记录，不要等电话开始接听再找纸和笔；电话响起三声内接听，否则需说声“对不起”；接听电话第一句应统一说“您好！新动力健身俱乐部某某为您服务”，接听过程中禁忌使用轻率语气、不耐烦语气；9、
6、 工作时间不允许打私人电话聊天；用餐后需去掉口腔异味； 员工如何安排一天的工作一 上班1. 不迟到,不早退,不擅离岗位,违者按规定处罚.2. 打考勤卡.(1)换好制服;(2)请分别打卡;关于物品带入店内:(1) 私人物品,私人的包和其他物品应放在更衣柜里保管,严禁带入店内.(2) 大量现金和其它贵重物品不得存放前台和更衣柜,如有遗失公司概不负责.(3) 不允许代与水吧一样的商品进店.二 仪容仪表1. 改正自身的仪容仪表和装饰.(1) 穿着制服,挂好胸牌.(2) 服装整洁,仪表端正.(3) 常带微笑,礼貌待客.(4) 互相检查,共同提高.2. 仪容的规定女员工仪容要求:(1) 服装:穿规定制服,
7、衣服要清洁,经过整烫,衬衫纽扣扣牢,禁止卷袖口,制服禁止穿其它衣服.(2) 手:始终保持清洁,禁止留长指甲,禁止涂鲜艳的指甲油,允许涂无色指甲油.(3) 鞋子:穿深色皮鞋,保持整洁,禁止穿运动鞋,拖鞋,凉鞋.(4) 头发:定期理发,保持清洁,长头发不要遮住脸,不准披肩,头发禁止染成彩色.(5) 装饰品:头饰:黑色,咖啡色,蓝色系列,耳环:禁止戴吊坠耳环,项链允许戴一条,禁止戴脚链,手链.允许戴婚戒一枚.三 行为基准1. 遵守上下班时间,上班前禁止喝酒,有事离开前台,要告知同事接替.2. 上班时间禁止串岗,聊天,做私事.3. 工作场地禁止饮食,吃零食和化装,禁止大声喧哗和奔跑,前台工作时间禁止吸
8、烟.4. 站立服务要姿态规范,举止端庄,微笑服务.5. 随身携带笔记本,记录顾客的要求,建议和意见.四 礼貌用语1. 以八大用语为基础,作到用语礼貌:(1) 欢迎光临(2) 请您参观(3) 您需要什么?(4) 请稍等一会儿(5) 对不起,让您久等了(6) 非常抱歉,实在是对不起.(7) 谢谢(8) 欢迎再次光临2. 接待顾客应使用普通话. 客服部投诉的解决每一次在俱乐部发生的投诉，不论大小都要及时恰当的解决。因为小问题也会变为大问题。在处理投诉问题时要按以下程序：倾听并承认不足。倾听客户的投诉，并设身处地地考虑他们的感受(生气、失意、失望、被侮辱等)，让他们知道你在倾听并体会他们的心情，表明你
9、理解他们的不满，可以对他们说，“我理解您现在的感受”，“我能了解您为什么这么心烦”，或者“这当然不对，是吧？”通常顾客在抱怨时都不希望被当做一个无理取闹的人。让他们知道他们是对的，而且实际上他们说这些是在帮助你。道歉。承认问题所在并主动承担责任。诚挚地道歉并让客户知道你对此也感到很失望。可以用这样的话，“如果我是您我也会这样”，“我当然也不希望受到这样的待遇”或“受到这种待遇，您这样的处理方式非常好”。让他们知道你能做得更好。告诉客户这个过失并不代表你和公司的工作有问题，你将尽力确保这种情况不会再次发生。询问你能做什么来弥补这个过失。询问客户“我能为您做些什么”或“我应该如何来补救呢？”这样做
10、虽然很冒险，但却非常有效。态度一定要诚恳，向客户保证你会尽全力，而且尽快地把问题解决。保持密切联系。一旦了解了问题所在，并找到了解决方法，就要马上与客户联系，知会他们。比如说：“我已经找到一个解决办法，明天晚上之前一切事情都会按照您所要求的那样处理好。”与客户保持联系直到问题圆满解决。感谢客户。危机过后，给客户去一封短信，感谢他们提醒你们存在这样的问题，并给你们机会来确保同样的问题不会再次出现。感谢他们继续与你们保持生意上的往来。保持幽默感、友善和风度，记住虽然无法解决问题，但至少可以让它有转机。1、 先热情的向会员问好，要面带微笑的回答问题，细心听并要有眼神的交流。注意不要承诺任何事，要尽量
11、用被动语句，及第二人称，要认真对待每一次投诉；2、 最好解决投诉问题的方法是及时、果断，而不是犹豫不决。90%的投诉会员是为了讨一个说法，找一个能听他申诉的地方，所以耐心听会员的申诉，让其发泄，千万不要打断会员的抱怨；3、 要向会员表示歉意，而不要反而责备客户；4、 当会员太过激动时，则让他们慢下来，而不要让他们一下安静下来，这样一来会让会员更生气。要感谢会员对你的信任才来找你申诉；5、 要表现出会为会员做主，但不要答应任何赔偿。让会员知道有任何问题可以和你联系，你会帮他解决；6、 告诉会员，客户服务部会解决所有投诉问题。公司领导会接受所有投诉，然后由客服部来决定，个人无权决定；7、 为会员填
12、写投诉卡，确保包括了申诉的所有细节。客观的、准确的填写，不要带任何个人色彩；8、 把投诉卡递交客户服务部客服大使处登记；9、 当有会员打电话投诉的时候，首先做一下自我介绍，这样可以让会员知道帮他的是谁，而感到放心。记录所有通话细节；10、掌握好处理投诉问题的技巧、语言表达，给予每一位投诉的会员一个满意的答复及解决意见。 如何与会员建立良好的关系一、 什么时间访问顾客：1、 当你希望从顾客那儿得到情报时。2、 当你要从顾客那里得知公司的哪一项服务最需要改进时。3、 当你要确认顾客对你的特定期望时。4、 当你要亲自了解顾客的需求，并构思一些改进策略时。5、 当你为推出新的服务项目而做测试时。二、
13、如何准备访谈：1、 复习问题及受访者的背景资料。2、 决定访谈的问题范围。所有的访谈都要按相同的方案进行。3、 要利用开放式问题，而不要以“是”或“不是”的答案为满足。要与会员建立良好的关系，应做到以下几点：（1） 主动向会员问好；（2） 和会员交朋友，花时间听取会员的意见等反馈，要及时发现矛盾并及大事化小，小事化无；（3） 在收集会员意见时，要注意用以下词语：*您的锻炼进行的怎么样？ *我们觉得还有些工作做的不好，希望能够更好的改进，您有没有什么建议？*非常感谢您给我们提的宝贵意见，我们会及时改进的。失物及认领处理程序丢失，被盗：（1） 如果有会员称，在更衣室丢失了物品，首先要安慰会员使其冷
14、静下来；（2） 帮助会员再次检查一遍更衣柜，确保不是会员遗忘在柜内，没有记错柜号；（3） 马上记录下失主信息（名称、电话号码、会员号）；（4） 如果会员坚持报警，则帮助会员通知，并记录下警察的编号及具体情况；（5） 不要向会员作任何保证。认领：（1） 所有拾到发现的物品要记录在记录本内；（2） 如果物品非贵重物品，则存放在仓库内；（3） 如果发现的物品为贵重物品，则要递交给主管，然后记录在俱乐部遗失物品档案中，保存在规定的安全处；（4） 如果有人称丢失了物品，客服人员应按照记录并让会员描述所丢失物品的特征，进行核对；（5） 如果核对准确，所描述的与物品特征一致，则记下物主的姓名、会员号（或身份证号）、联系电话，由物主填写签名，并同时签下你的姓名；（6） 如果物品存放在指定的安全处，则与客服人员联系认领，（7） 不要在电话内进行核对物品，要由失主本人亲自来认领。 客服部主管岗位职责1、 完成客服日常运营工作及各项工作的安排；2、 检查员工的仪表仪容是否符合要求上岗；3、 负责对客户的服务工作，处理客户投诉，协调与客户的关系；4、 检查监督俱乐部的卫生、工程、保安、客服中心、水吧、等工
