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1、中国银行业营业网点大堂经理效劳标准 第一章总那么 第一条 为促进中国银行业营业网点效劳水平的提高，根据?中国银行业文明效劳公约?、?中国银行业文明效劳公约实施细那么?、?中国银行业文明标准效劳工作指引?、?中国银行业柜面效劳标准?，制定本标准。 第二条 本标准旨在推动各会员单位及其辖属网点采取有效措施加强营业网点大堂效劳标准化管理，提高大堂效劳水平。 第三条 本标准所称大堂经理是指在营业网点大厅内从事客户引导分流、业务指导咨询、秩序维护等职责的工作人员。 第四条 各会员单位及其相关各级管理者须为大堂经理履行职责提供必需的资源。 第五条本标准适用于中国银行业协会会员单位。 第二章大堂经理岗位任职
2、要求 第六条 大堂经理根本素质主要包括： 一认同客户至上的效劳理念，具有较强的效劳意识。 二正直诚信，客观公正，遵纪守法。 三有爱心，有亲和力，具有良好的沟通表达能力。 四仪表端庄，形象大方。 五有责任心，认真细致，爱岗敬业。 六具有一定的现场管理能力、观察能力和应变能力。 第七条大堂经理技能要求主要包括： 一具有与大堂经理岗位相适应的专业资质。 二较好地掌握银行业务知识，熟悉本行业务流程和产品功能，并能熟练使用银行电子设备。 三普通话标准，有条件的网点尽可能配备具有英语表达能力的效劳人员。 四具有一定的电脑操作技能。 第三章 大堂经理职业操守要求 第八条大堂经理职业操守要求主要包括： 一具有
3、风险防范意识。 二遵守保密纪律，不得私自保存客户资料，或将客户信息带离岗位或泄漏给第三方。 三不得进行任何不老实、欺骗、欺诈等有损银行信誉，误导客户的行为。 四不得口头或书面对同业的产品及效劳进行不当的表述、评论。 五不得为客户办理任何交易业务。 第四章 大堂经理岗位职责 第九条大堂经理岗位职责主要包括： 一根据客户的需求，指引客户到营业厅不同功能区域办理业务。 二受理客户咨询，及时解答客户疑问。 三指导客户填写单据，指导客户使用自助设备、网上银行。 四维持效劳秩序，维护环境卫生。 五回复客户意见。 六处理客户投诉，无法处理的情况下，及时向上级报告。 七做好班前准备、班后整理工作。 第十条 网
4、点营业期间，大堂经理应值守工作岗位，履行岗位职责。 第五章 营业前的效劳 第十一条大堂经理自查仪容仪表，并对网点其他员工的仪容仪表是否符合规定提出相关建议。 第十二条 对于已配备叫号系统的网点，应及时开启叫号机，检查设备运行是否正常。 第十三条 对凭证填写台等辅助效劳区域进行检查，检查为客户提供的点钞机等辅助效劳工具运行状况是否正常。 第十四条 检查宣传资料、相关业务凭证、意见簿等，是否摆放整齐，种类是否齐全、适时，及时更换过时的业务或宣传资料。 第十五条 巡视营业大厅及在行自助效劳区的卫生状况，检查营业环境是否整洁美观，确保营业厅客户进出通道畅通。 第十六条 检查利率牌、外汇汇率牌、查询机等
5、设备信息显示是否正常。 第六章 营业中的效劳 第十七条大堂经理与客户交流时，大堂经理须态度良好，言语简洁，语速平稳，努力保持微笑。对熟悉的客户应主动尊称其姓或职务，使客户有亲切感。 第十八条 当了解到客户业务需求后，大堂经理应按照效劳礼仪标准，及时引导分流客户到相应功能区域办理业务。 第十九条 大堂经理应注意观察客户的需要，及时帮助有需求的客户。 第二十条 当客户咨询银行产品或效劳时，大堂经理可简要进行介绍。当客户有需要时，大堂经理应迅速、礼貌地将客户推荐给有关专职人员接受咨询或办理业务。 第二十一条 大堂经理应加强在叫号机、自助效劳区等区域的巡视，及时指导有疑惑的客户正确操作，对客户的不当操
6、作予以及时提醒，帮助客户维护信息平安。 第二十二条 遇到客户投诉，应引导投诉客户到营业厅洽谈室或其他相对封闭区域，予以及时安抚，了解客户投诉原因。对于难以处理的投诉，应及时向上级报告。 处理客户投诉时，大堂经理应注意及时为客户送上茶水，做好相关效劳，努力稳定客户情绪。 第二十三条 当营业厅客流量较大，出现严重排队，大堂经理应及时向上级汇报，根据网点统一安排，做好客户疏导。 第二十四条 应注意查阅客户意见簿上的意见和建议，及时回复。 第二十五条 积极维护客户等候秩序，对不遵守排队秩序的客户予以礼貌地提醒。 第二十六条 整理填单台面，及时清理客户废弃的凭条、申请书等单据。 第二十七条 巡视营业大厅
7、卫生状况，及时维护营业环境，保持整洁美观。 第二十八条大堂经理应注意为老人、孕妇、残障等特殊客户提供周到的效劳，如有必要，需引导客户到优先效劳窗口办理。 第二十九条遇到网点效劳突发事件，按照中国银行业营业网点效劳突发事件应急预案开展处理工作，并及时向上级汇报。 第七章 营业终的效劳 第三十条 营业结束时，协助营业大厅内客户及时完成业务办理，做好清场工作。 第三十一条 关闭营业大厅内叫号机、点钞机、显示屏等夜间无需使用的电子设备。 第三十二条 整理环境卫生，及时补充各类单据凭条和宣传资料。 第三十三条 归纳总结客户意见簿和其他途径收集的客户意见，提出相关改良建议，传递反应给网点有关部门。 第三十
8、四条 整理维护营业厅各项设施设备，确保符合本单位营业厅效劳环境管理要求。 第八章 附 那么 第三十五条 各会员单位及其分支机构可在本标准指导下结合实际制定本单位大堂经理效劳工作实施细那么。 第三十六条 本标准由中国银行业协会自律工作委员会负责解释和修改。 第三十七条 本标准由中国银行业协会自律工作委员会常务委员会审议通过后实施。下面红色局部是赠送的总结方案，不需要的可以下载后编辑删除！2021年工作总结及2021年工作方案精选XX年，我工区平安生产工作始终坚持“平安第一，预防为主，综合治理的方针，以落实平安生产责任制为核心，积极开展平安生产大检查、事故隐患整改、平安生产宣传教育以及平安生产专项
9、整治等活动，一年来，在工区全员的共同努力下，工区平安生产局面良好，总体平安生产形势持续稳定并更加牢固可靠。一、主要工作开展情况(一)认真开展平安生产大检查，加大平安整治力度。在今年的平安生产检查活动中，工区始终认真开展月度平安检查和日常性平安巡视检查记录，同时顺利完成公司组织的XX年春、秋季平安生产大检查和国家电网公司组织的专项隐患排查工作。截止日前，工区先后共开展各类平安检查71次，查出事故隐患点22处，均进行了闭环处理。通过检查活动，进一步夯实了工区的平安生产根底。(二)顺利完成保电专项工作。本年度工区共进行专项保电工作10次，累计保电天数到达90余天，通过工区全员的共同努力，顺利完成春节
10、保电、国庆保电、七一保电、特高压投送电保电、500kv沁博线保电等一批重要节假日的保电工作。(四)工作票统计及其他工作情况。截止11月15日，我工区连续实现平安生产1780天;全年共办理工作票50张，其中第一种工作票 24张，含基建单位8张;第二种工作票26张。工作票合格率100%，执行情况较好。全年工区所辖线路跳闸次数共计0次，线路跳闸率为0次/(百公里年)。(四)安环体系标准化建设本年度在公司统一的部署下，工区积极参与安环体系标准化建设工作，先后派员参加安环体系标准化培训2次，迎接公司开展安环体系内审工作三次，先后审查出问题共计20余处，先后进行了闭环整改。截止日前，工区已初步建立起了标准
11、化安环工作体系，在今后工作中，工区将进一步完善各项工作流程，努力确保体系工作符合外审相关要求。(五)强化平安生产责任制的落实。工区高度重视平安生产工作，根据年初制定的平安工作目标，按照公司统一要求，工区各级人员均签订平安生产责任书，强化各级人员平安责任意识，一级一级，层层抓落实。建立和完善平安生产责任体系，严格执行平安生产规程、标准和技术标准，加大平安投入，加强根底管理，加大平安培训教育力度。努力实现工区平安工作标准化管理。(六)加强平安生产教育培训工作，着力增强平安防范意识。为了进一步加强全区平安防范意识，提高平安技能，我们先后制定并顺利实施了?XX年工区平安技能培训方案与方案?、?XX年“
12、平安生产月活动实施方案?，明确了活动的指导思想、活动主题、活动时间、活动组织形式和要求。组织开展平安生产岗位资格，平安技术和平安管理培训，突出抓好一线青工和平安责任人培训教育，着力提高平安意识，不断增强自身平安技能培训，提高工区平安生产管理水平，实现平安生产。工区组织培训一线员工百余人次，先后组织工区所有生产人员参加?安规?培训以及登高架设取证以及复审培训工作，并对其进行考核，不合格者要求重新培训学习，考核合格后前方能上岗作业。对新进员工做好三级平安教育，特别是岗位培训，平安教育培训，并对其进行严格考核合格前方能上岗作业。(七)加强平安生产应急管理工作，提高预警防范和处置事故灾难的能力。突出预
13、防为主，着力做好事故超前防范的各项工作，这是我工区平安生产工作的重要方针。一年来，我工区不断完善平安生产应急预案，加强各类事故以及可能危及平安生产的自然灾害的预测、预报、预警、预防工作的同时，进一步强化应急救援队伍的管理，建立应急值班制度，提高突发事故处置能力。工区举行了XX年迎峰度夏应急演练，有效提高了工区应急处置能力。先后圆满完成XX年迎峰度夏，防汛保供电等任务。二、存在的主要问题(一)施工线路遗留问题较多，线下遗留树木和违建房屋不断增多，处理复杂。(二)电力设施破坏、线下施工、异物等时刻威胁着线路的平安运行。施工周期较长的线下作业工程日益增多，各种超大机械施工较多，给线路运行造成很大的隐
14、患，由于很难与施工方签订平安协议，工区在处理此类事件的时候很被动，各种隐患不在预控之中。截止目前，工区共存在线下施工点22处，为保证线路平安运行，与施工方签订施工协议书3处，下发施工平安告知书13份，张贴警示标志共计5处。(三)工区员工的平安意识、理论技能水平有待提高。随着线路的日益增多，生产任务繁重，我工区青工人数偏少且平安素质有待提高，对工区的平安生产提出了严峻的考验。三、2021年平安生产工作思路下一年，我工区将继续坚持“平安第一，预防为主，综合治理的方针。强化平安生产管理和监督，建立平安生产长效机制，遏制平安事故，推开工区平安生产进一步持续好转。为此，我们将突出“四抓做好平安生产工作。一是抓基层根底。按照“重基层、打根底、强监管的工作思路，建立完善工作制度、设置根底台帐、健全监管网络，充分发挥平安监管职能，使平安生产关口前移、重心下沉，筑牢平安生产第一防线。二是抓隐患治理。切实加强和解决平安生产薄弱环节和突出问题，坚持隐患排查治理活动常态化，针对工区平安生产工
