酒店培训师需要掌握的基本课程窗体顶端1、(多选题)与客人基本礼遇的原则要从以下方面考虑（ABCD ） A、微笑问候客人 B、使用明白的语言问候 C、向客人主动提供信息 D、保持眼神交流并叫出客人名2、(多选题)下列属于“与客人沟通应注意的方面”的有（ABCD） A、在响起三声内必须接听 B、内外部的接听程 C、主动向来电客人提出帮 D、通话过程中称呼客人名字3、(多选题)下列对于“宾客关系处理九个提纲要点”中的内容，说法正确的是（CD ） A、二十四小时答复限制 B、四十八小时紧急限制 C、措施预案 D、无问题清单punchlist4、(多选题)寻找话题的技巧有哪些（ABCD ） A、从眼前事物谈起 B、积累谈话题材 C、充分了解谈话对象 D、看清对象再讲话5、(多选题)转移话题的技巧有哪些？（ABC ） A、让旧话题自行消失 B、在谈话进行中适时地插入新话题 C、从旧的话题往前引申一步，转移到新话题上 D、以上都不是6、(多选题)以下属于“酒店员工手册的编写纲要”内容的是（ABCD） A、酒店文化理念 B、酒店组织结构图 C、培训制度 D、考勤规则7、(多选题)以下属于“酒店概况编写纲要”内容的是（ABCD ） A、酒店名称及标识 B、饭店的性质 C、地址及方位 D、酒店组织架构图8、(多选题)酒店应知应会编写纲要有哪些？（ABC ） A、酒店前景展望 B、酒店店标的含义 C、酒店的经营理念 D、以上都不是9、(多选题)以下经常发生事故的比例，说法正确的是（ACD ） A、烧伤5% B、工具使用10% C、异物进入眼睛5% D、碰撞6%10、(多选题)节约意识部分的提纲有哪些（ABCD ） A、成本的构成 B、原料成本（餐饮，客房等） C、一物多用意识 D、废物再利用意识11、(多选题)编写《员工手册》一般规则及守则有哪些（ ABCD） A、仪容、整洁B、工作岗位，忠于职守 C、不得在下班后或休息时在酒店内闲荡 D、私人及信件酒店开业部门人力配置窗体顶端1、(单选题)“有些酒店分布在不同的区域，彼此不相连接，工作的连接性较差，增加了人力的投入配置”描述的是哪种酒店客房与人力配置的关系（C ） A、高楼层型酒店客房与人力配置关系 B、庭院分离式酒店客房与人力配置关系 C、分区式酒店客房与人力配置关系 D、楼层客房数量与人力配置关系2、(多选题)关于酒店餐饮规模，菜系，风格，餐位与人力配置，下列说法正确的是（ABCD ） A、酒店星级越高，餐厅数量就越多，但不是所有的餐厅都会集中在一起，而是分别位于酒店各处。
彼此不连接的餐厅给人力的合理有效配置增加了难度 B、涉及的餐饮文化，习俗和服务流程的不同，都需考虑到彼此之间的人力调节有限，人力的配置灵活性少 C、有些餐饮场所例如酒吧，行政酒廊，沙龙等，营业的时间不像正常的餐饮，其人力配置的合理性具有挑战性，不能没有，也不能浪费 D、高档服务或高端客人的服务需要团队配合工作，即人力的配置多而技能高甚至有特级服务，一对一服务，人力配置比例很高3、(多选题)餐饮上座率与人员配置关系正确的有（ABD ） A、餐位的人力配置不能按实际餐位配置人力，需要结合上座率考虑安排人力配置 B、西餐按照一个服务员服务多少客人比例配置，即一般一个服务员服务十个客人比例 C、超级豪华包房或高端客人服务人力配置也是一个服务员 D、各餐厅的人力配置是可以彼此调节安排的，从而节省人力4、(多选题)酒店未来的人力配置方式都会有哪些改变ABCD ） A、酒店员工身兼多职，也增加员工收入 B、外包模式，工业化作业 C、酒店客房主要设施模块化，更替方式替代清扫方式 D、智能化专业清扫工具或机器的出现，即自动地毯清扫等新概念5、(多选题)本课程中，酒店的功能与人力配置的关系，从（ABD ）三个方面进行论述。
A、酒店类型与人力配置关系 B、酒店规模与人力配置关 C、酒店地址与人力配置关系 D、酒店星级与人力配置关6、(多选题)关于酒店的类型与人力配置说法正确的是？（ABC ） A、商务酒店集中于城市，人力资源充足，技术满足 B、观光酒店分散于各风景区，远离城市中心区，人力资源稀缺，基础技术不足，大量依靠外援 C、一般酒店在一线，二线等城市都有分布，人力资源充足，技术要求参差不齐 D、商务酒店集中于郊区，人力资源充足，技术不满足7、(多选题)关于酒店市场定位与人力配置战略描述正确的是（ABCD） A、低星级酒店的人力配置较稀疏，客房的配置特点是每个员工承担的客房清扫量大，服务质量不高同时与本身的硬件设施有关 B、高星级酒店人力配置稠密酒店人力配置主要以客房数量与员工之比，一般从1：1到，1：1.4比例，星级越高，员工配置越高，服务质量高，人力成本也高 C、地域差异与人力配置关系,引进外援员工日本大量引进我国胶东半岛地区人力，香港酒店也吸引内地员工，而沿海地区的酒店行业几乎都引用内陆人力（不仅仅是酒店行业）最大化的降低人力成本 D、经济差异与人力配置关系,我国酒店员工工资普遍偏低，国际品牌酒店往往采取人海战术，这与他们同时位于其它国家同等酒店人力配置有很大的差异。
8、(多选题)不同客房类型，布局，特征与人力配置的关系正确的是（ABCD ） A、高楼层型酒店客房布局相对紧凑，工作流线呈竖向交通，为合理配置人力创造了条件 B、庭院分离式酒店客房布局相对松散，员工工作面广，所需相对工作时间长，劳动强度大，影响了清扫客房的数量，平面流线的道路也相对较长，曲折，人力配置相对多 C、分区式酒店分布在不同的区域，彼此不相连接，工作的连接性较差，增加了人力的投入配置 D、行政楼层是高端客人区域，服务管理水平相对于其它客房区域较高，而且客房多为套房，客房类型多，清扫难度大，速度慢，需要配置的人力相对多酒店培训授课技巧窗体顶端1、(多选题)一堂课的交流沟通包括下列哪几种（ABC ） A、与学员交流 B、与自己交流 C、与整个课堂的沟通 D、以上都不正确（）2、(多选题)酒店培训与常见教育的区别在于（ABCD ） A、教育属于单向交流，酒店培训属于双向交流 B、教育形式单一，酒店培训形式多样 C、教育侧重于传播知识，酒店培训侧重于经验分享 D、教育是为了着眼未来，酒店培训是为了满足现在3、(多选题)酒店培训课特征包括（ABCD ） A、培训课讲究实效性，立竿见影 B、培训侧重技能，不能理论性太强 C、酒店培训课主要由三个部分组成，即流程，制度和职责 D、酒店的培训课主要根据需求编写4、(多选题)讲课要领细节都包括（ABCD ） A、讲课的姿态 B、讲课的手势 C、使用礼貌语言 D、使用专业术语5、(多选题)一堂培训课教案内容分布比例下列正确的是（BD ）A、权威理论或管理制度占30% B、本课程培训宗旨内容占50% C、案例分析占10% D、培训员评语或观点占10%6、(多选题)下列属于“讲课技巧要领”内容的是（ BCD） A、拿学员的错误做案例 B、尊重我的学员 C、表现出老练/尽量多用一些培训技巧和方法 D、引导他们的学习兴趣7、(多选题)下列属于“教育课程特征”的是（ABCD ） A、教育的课程呈系统，分阶段渐进 B、教育的课程按年度，年龄阶段，长期性，甚至终身设置 C、教育的课程目的是为了另一个目标打基础 D、教育课程侧重理论逻辑性和基础知识层次窗体底端窗体底端酒店薪酬体系及其特征窗体顶端1、(多选题)酒店薪酬体系中的外在报酬包括哪几方面？（ABC ） A、直接财务报酬 B、间接财务报酬 C、非财务报酬 D、财务报酬2、(多选题)下面关于外籍酒店总经理薪酬福利项目正确的有（ABD ） A、配偶抵达工作地机票,单程费用预算为2000美金 B、子女抵达工作地点机票,每人单程预算为2000美金 C、全家年探亲机票,每人双程预算为8000美金 D、首次搬迁费,行李搬迁费预算3000美金3、(多选题)在外籍酒店总经理薪酬福利项目中关于孩子教育义务项目的描述正确的是（AC ） A、承担5至18岁子女教育费用 B、不承担孩子的非母语教育额外费用 C、其它国际学校费用 D、以上都正确4、(多选题)我国各酒店常见的外籍高管员工职位有（ABCD ） A、总经理级别 B、住店总经理、总监级别、行政总厨 C、部门经理、西餐大厨、外国餐厅大厨 D、酒吧主管、高级管家、西餐主管、主要客源接待经理、特聘调酒师等5、(多选题)一般酒店的四级管理层模式是（ABCD ） A、决策层-酒店总经理 B、管理层-部门经理 C、督导层-部门主管 D、督导层-部门领班6、(多选题)在薪酬管理中常见的问题有（ABCD ） A、仅看重工资而忽视福利 B、员工餐是工资之外最重要的诉求 C、培训也是价值量极高的福利 D、团队薪酬与酒店工资匹配7、(多选题)三级团队薪资制度的三个部分是指（ACD ） A、酒店业绩 B、部门业绩 C、团队业绩 D、个人业绩8、(多选题)团队薪酬的优点有（ABCD ） A、促进员工合作，避免员工间的恶性竞争 B、增强团队凝聚力 C、提高对环境的适应能力 D、降低管理成本9、(多选题)国内一流酒店管理公司高管人员的薪酬特点包括（ABD ） A、公司扩张太快，相应的高级管理人才严重不足 B、国内酒店管理公司规模不大，自己培养人才条件不成熟 C、高管人员流动率不高。
D、缺乏强势品牌优势，过于急功近利窗体底端窗体底端窗体底端酒店员工绩效考核流程窗体顶端1、(单选题)以下哪一点不属于注意运用评估的特点（B ） A、特征评估B、目标评估C、过程评估D、结果评估2、(单选题)以下哪一点不是人力资源部的角色?（A ） A、直线经理必须熟悉基本的评估技术 B、需要设计和维护绩效评估系统 C、提出绩效评估的标准 D、提出绩效评估时间的评估人3、(单选题)以下哪一点不是部门管理者的角色？（C ）A、直线经理必须熟悉基本的评估技术 B、核定绩效评估的标准 C、评估文件管理与存档 D、核定绩效评估的框架4、(。