《店员管理制度工作手册》由会员分享，可在线阅读，更多相关《店员管理制度工作手册（16页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、第一章 店员管理规定第一条 仪容仪表 仪容 头发：经常保持整洁，不可有留海挡住眼睛和脸部，不可染太夸张的颜色。 脸部：上班必须化妆上岗，必须化有眉毛、眼影、腮红、唇彩等，颜色以棕色和咖啡色为主，也可选择在当前季节流行的颜色。 饭后或化妆时间较长时，必须随时留意脸部是否需要补妆，使化妆效果随时保持公司的要求。 口部及牙齿：牙齿应整齐干净，上班口部应无异味，以吃香口糖的方法保持口部无异味，吃饭后最宜。 商场店铺员工不允许吃香口糖，以多喝水的方式调节口部异味，吃饭后最宜。 手指甲：不可涂黑、白、银以外的颜色，随时保持手部清洁干净。 仪表 服饰：当班员工必须分类穿着服装，相应的服装应配戴相应的饰品。
2、穿连身裤、长裤、中裤必须配戴上腰包或皮带，最后再配戴帽子。 有帽沿的帽子不可配搭中裙，长裙和连身裙，凡上岗的所有员工必须戴帽上岗。 不可配戴太多的饰品，以黑、白、银色为主，数量不可太多，以戒指两枚或项链一条或手链一条为准。第二条 店员工作管理 店面陈列 每日清晨当班人员提早半小时到达店铺，首先清点货品，并按照公司交接班制度作好记录。 清洁卫生，包括地面、货架、橱窗，镜子、试衣间、工作台、仓库等。 整理货品，更换部分挂板(黑板挂白色衣服，白板挂黑色衣服。注意：在冬天尽量做到整套色陈列，如整套黑或白色的同色系搭配，在白色货品短缺时也要用同样的方法进行挂放。相邻挂板不挂同类商品，应配搭饰品的必须搭配
3、。并整理出服装的风格及形状，包括帽子的形状，无形的帽子或软面料的帽子不可挂于板上面与服装配套陈列，所有服饰的吊牌不可外露于外面于货品外面，应隐藏在服装内，包括营业员自己所穿的服装与配饰。 库货品及时整理，使包装整齐，并摆放整齐（白色货品脏残数量较多时，应在一定的时期内整理一下，最少半个月，最多一个月）。 服装陈列顺序 在同架同类商品挂放中，服装应分类挂放； 高架挂放固定的下装：长裤或连身裙、连身裤；矮架挂放中裤、中裙、这一类型商品（这一条适用于新装修）； 上装类：T恤、1类上衣、8类针织衫、连身裙、连身裤等，应按服装的袖长来区分先后顺序。如有较厚的或者高领应挂放于同架同类货品的最后面； 如在同
4、一类型中有色彩与图案相同或相近的，可将其挂放在一起，按以上的挂放顺序即可； 在同架同类中如有长短之分再按长短挂放； 如有特殊服装如：无形或软面料的服装类，可用裤夹夹住该件服装两端，挂放在该类货品的最前面； 所有的服装，白色应放于黑色的前面，如有高低架之分的，白色货品应挂放于高架上层。黑色货品应挂放于下层； 下装类：先按货品类型分类挂放，再按货品的长短，再按货品厚薄，最后按货品色彩进行挂放； 服装搭配的方法 面料的搭配：包括整体面料与部分面料的配搭； 面料厚薄的配搭。（注：在此种配搭时，上装穿着很厚时，下装不可配搭太薄的服装，下装搭配服装的面料应与上装的面料相同或相近），反之即可。 服装风格的配
5、搭：（注：在利用风格配搭时，应对单品的穿着年龄进行联想，选择相应的服装进行搭配）。 休闲类：女性休闲与中性休闲（适合女性穿着的服装类型为女性休闲；适合男女共同穿着的服装类型为中性休闲） 半职业装：适合年龄较大或在正式场合穿着的服装类型； 女性时装：突出女性线条美的服装类型。 色彩搭配：搭配的同一套是黑色货品时，不可配搭一顶白色帽子，反之即可；一套服装中，只可有一件服装属于黑白色块组合（黑白色块组合包括：条形、圆形、菱形、不规则形）；上装为黑色，下装为白色，下装面料应与上装相同或更厚； 接待顾客 面带笑容，待顾客进店并说：“欢迎光临，请随便看或小姐早上好，中午好，晚上好”等问候的礼貌用语。 具有
6、充分的商品知识。包括：品牌价格、面料、搭配效果、舒适度、实用度、穿着效果、数量、洗涤与保养、商品的优缺点、会员价与贵宾卡的使用方法与使用范围、售后服务、促销活动等。 根据顾客心理的八个阶段(引起注意、发生兴趣、产生联想、产生欲望、比较、取得信任、决定、交易)，本着顾客喜好，穿着特点，为顾客选购其喜爱的商品，做好顾客的参谋。 店面货源管理办法 补货：根据前一天的销售状况，与公司补货人员联系，补充店内所缺乏货品及物料。（注：必须在当前的销售日报上在货号前面用小五星或三角形把店内当日好销的货品表示出来，以便公司补货员再次确定补货数量） 进货：根据公司进货明细单，核对货品实物、款号、单价、总金额，并签
7、字确认。如出现与明细单不符，打电话及时报告公司，并于晚上附单说明与日销售报表一同交回公司，并认真检查每一件商品是否有脏残，如有一定要认真填写货品差异单于次日交加或传真回公司。 退货：整理店铺滞销产品，每件单独包装，并附上退货明细单，注意写清店名、退货款号、单价、数量、总金额、负责人签名，如有残次品，一定在每一件残次品包装袋内附上货品问题的具体说明，跟大货一起退回公司。每次退货必须提前整理出来，不得等物流部同事到后再进行整理，每周轮换退货负责人，每周一次退货（注：换季除外）。 店员作息时间 店务管理员在任何一店上岗，时间定为11：3020：00，每星期休息壹天，星期五、六、日不可休息，休息前必须
8、向业务主管提前一天申请；上岗时必须用店内电话向业务主管报到，每天必须在当天的销售小票上签名，上岗店务可根据不同的需要自己调整上班时间及店址，但必须提前填写调班申请表传回公司，让主管审核批准后执行。上班期间如有离开15分钟以上者（用餐及去洗手间除外），必须向业务主管报告，如不按以上执行按旷工处理。 交接班：接班人员清点货品数量，确认后做好记录并签名，营业款项清点清楚，如需接班人员解决事宜一定要在交接班本上以书面的形式交接清楚，双方必须签名确认。 晚班及时制作各类报表，汇总当日销售，每日帐每日清。注意：每日营业款必须在次日12点前存入银行帐户，并将存款单、日报表、销售小票，UIP资料填写单及其它相
9、关单据交于物流同事一并带回公司。 店铺闭店前清点货品并作好记录，如有事情需第二天跟进，必须书面起草一份内容详细的报告，签名确认并放在最显眼的位置，让上下班同事都看到，利于交接。 所有在岗的店铺员工，不得在星期五、六、日休息，只允许在星期一至星期四选择任意一天。如遇特殊节假日，按公司规定另行通知。第三条 盘点 每月根据公司安排进行月盘点工作，盘点单一式两份，原件店内自留，复印件由公司保留，单上必须清楚写出日期、店名、店长或店员的签名，款号，单价，数量，总金额，总件数等内容。 每月按公司要求填写信息反馈表，将当月的业绩状况、销售状况、货品状况反馈回公司，还应了解竞争对手的销售，在每周或每月以书面的
10、形式上交公司。 第二章 店务管理规定第一条 驻店管理员的工作范围 协助店长管理好所有店务，并监督店长执行店务情况（卫生情况、陈列情况、人员情况、各店员的考勤情况）。 协助店长提高销售。 店中有需要向店务管理员申请的事件，先由店长向店务管理员申报，再由店务管理员向公司主管申报。 赠品超额赠送。 人员班次安排及人员安排的的确认。 店员及店务费用的报销与审核。 处理客人投诉。第二条 店员的培训 店员对自身形象的培训：化妆、着装、头发、动作、服务质量、服务技巧、搭配技巧。 品牌的相关知识：起源、生产基地、商品范围、适合年龄层次等。 货品的所有基本陈列方法及技巧。 货品的所有基本搭配方法及技巧。 销售的
11、基本技巧及注意事项。 面料的基本洗涤技巧与保养方法。 所有相关单据的基本填写方法及注意事项（单据包括：销售小票、销售日报表、调货单、补货单、退货单、每月进销存帐等）。 对一些特殊季节，特殊节假日必须要懂得对货品进行调配（应季货品少，须及时向公司补货；货品太多会影响陈例，必须自觉做调整，随时保证应季货品数量，使卖场永远保持货平衡，均匀的挂货状态）。第三条 店务管理权限店务管理员有权对自己所管理或跟进的店铺，进行人员的调整与招聘，必须取得主管的同意。 不适合在本品牌销售的人员给予辞退。 发觉有潜力的店员，将其培养成有能力的代店长或店长，如有此类人才，有权将其提升（不是自己跟管的店铺，有意调配，必须
12、与负责此店的管理员协商方可进行）。 随时去收集好的店员，使自己的人员能力更强。以上三条在执行时，必须经过业务主管当面申请，对于超过3个月试工期以上的正式员工的辞退，必须书面请示总公司，并且写清楚辞职原因。 店长与店务管理员要创造一个良好和谐的工作环境，令人员调整到最好的状态，减少或避免人员之间的磨擦与矛盾。 处理客人投诉，一般投诉由店员自行处理。 店员权限 从专业角度出发，商品属于我公司质量问题，而且顾客有相应的购物凭证，且在我公司规定的调换货时间范围之内的，由店员自行处理。 顾客所购买货品无任何相关的购物凭证。 顾客所购买商品已超过公司规定的换货期。 顾客所购买货品的质量问题经专业质检后属顾
13、客自身问题。 店长权限 如有顾客很难调解，可由店长向店务管理员汇报处理。 分不清货品出现问题的责任方。 顾客所购买货品已超出公司规定的调换货时间。 商场要求我方必须进行调换，但货品问题责任方很难确定（情节不严重，请商场出具证明）。 货品购买的时间没有超出公司规定的调换货时间，但顾客无购物凭证（态度较坚决的顾客）。 店务管理员权限如店务管理员无法处理的，向业务主管汇报，店务管理员必须提出处理方案。（不管处理什么投诉，态度一定要诚恳，保持微笑服务，耐心聆听，仔细分析，及时反省自己的所有服务态度） 货品购买时间已超出调换货期限，但货品确实属于我方质量问题。 商场要求我方必须进行调换，但货品问题责任方
14、很难确定（请商场出具证明并签名）。 货品购买的时间没有超出公司规定的调换货时间，但顾客无购物凭证。 商场要求我方必须进行调换，但货品问题责任方很难确定，有相关的购物凭证（情节很严重的，请商场出具相关证明） 帐务监督 每月进出货单； 每日销存明细帐的监督及检查； 每月准时进行盘点； 销售小票的折扣情况（抽查客人卡号及联系电话）； 货品调整：各店货品的调整；（补货、退货）店长必须配合店务管理员进行。如各店务所管辖的店有各种促销活动，各店必须提前做好准备，让货品很充足，不影响销售。 职责划分 店务管理员工薪不与店员共同分成，工薪与当月销售业绩增长相结合。 店务管理员不承担店中货品遗失赔偿，不承担货品盘店的差价，但上下班必须自觉主动将自己物品给予当班店长或店员进行检查。 店务管理员必须随时对店内的装修进行检查，发现要维修处，及时通知维修师傅，保证店内装修完善，如有好建议可及时向公司提出。 与商场的基本沟通，店务管理员可自行处理的工作范围包括： 凡属于商场的一些店，如有活动必须向商场申请广播。 凡公司有自己的促销活动时，各商场必须要有商场或公司制作的POP牌，在商场必须申请广播。 自己所管辖店的店员退入职手续的跟进。 店中货品出入所需要一些单据的申请。 要与商场管理人员随时保持良好的沟通，要搞好与商场人员的人际关系。 店务管理要求 店务管理员必须每日写工作日记，于每周
