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1、*物业服务有限公司质量手册 */SC-2011/A受 控质 量 手 册（符合GB/T 19001-2008） 编 制: 审 核: 批 准:版 本:( A0 版)分发号:发布日期:2011年2月28日 实施日期:2011年3月1日 *业服务有限公司目 次0.1引言 040.2手册管理规定 050.3质量手册颁布令 070.4管理者代表任命令 080.5公司质量方针和质量目标颁布令 091.0公司简介 102.0质量管理体系组织机构 113.0目的和范围 124.1 总要求 144.2 文件要求144.2.1 总则144.2.2 质量手册154.2.3文件控制程序154.2.4记录控制程序165.
2、0 管理职责 165.1 管理承诺 165.2 以顾客为关注焦点 175.3 质量方针 175.4 策划 185.4.1 质量目标 185.4.2 质量管理体系策划 185.5 职责、权限与沟通 195.5.1 职责和权限 195.5.2 管理者代表 245.5.3 内部沟通 245.6管理评审控制程序246.0 资源管理 256.1 资源提供 256.2 人力资源 26 6.3 基础设施 276.4 工作环境 277.0 产品实现 277.1 产品实现的策划 277.2 与顾客有关的过程287.3 设计和开发 297.4 采购 297.5 生产和服务提供控制程序 307.6 监视和测量设备的
3、控制 328.0 测量、分析和改进 328.1 总则 328.2 监视和测量 358.2.1顾客满意358.2.2 内部审核控制程序 358.2.3 过程的监视和测量 358.2.4 产品的监视和测量 348.3 不合格品控制程序 348.4 数据分析 358.5 改进 358.5.1 持续改进 358.5.2 纠正措施控制程序 358.5.3 预防措施控制程序 36附录1:住宅小区物业服务流程 37附录3:程序文件清单 38附录4:质量管理体系过程职能分配表 39附录5:质量手册修订页 400.1引言为了规范*业服务有限公司的质量管理活动，保证公司有能力持续、稳定地提供满足业主要求和法律法规
4、要求的物业服务；保证公司有能力满足法律法规的要求，特编制本手册。本手册是质量管理体系的质量手册，编写小组在编写过程中，依据了GB/T19001-2008 idt ISO9001:2008标准的要求，并充分考虑了本公司的实际情况。本手册覆盖公司的住宅小区的物业管理服务。本手册包括公司的质量管理方针、目标、指标；表述了管理体系覆盖的范围及删减的说明；规定了公司总部各个部门及主要管理岗位的职责；引用或描述了管理体系所需的过程。本手册所依据的标准和公司内、外要求的变化，将会导致手册的修改。所有使用质量手册的单位及个人都应及时获得有效版本的质量手册。本手册附件描述了公司管理体系组织结构、管理职责的分配及
5、管理体系各个过程之间的相互关系，表述了文件查询的途径。本手册经总经理批准后正式颁布、实施。 编写小组:2011年2月28日0.2手册管理规定为了确保质量手册的编制、审批、标识、发放、使用、保管、评审更改、失效文件的回收及处置处于受控状态，特做以下规定:1编制、审核、批准1.1管理者代表组织质量手册的编制、修订。1.2 质量手册的编制应依据GB/T19001-2008标准，并结合本公司的实际情况。1.3管理者代表负责质量手册的审核，总经理负责质量手册的批准、颁布，并组织实施。2标识质量手册的标识按文件控制程序的有关规定执行。3发放3.1办公室负责质量手册的发放。3.2质量手册的发放应予以编号、登
6、记、领用者签字。3.3办公室负责保存发放记录。4使用4.1本手册可应用于以下情况:a) 用于公司质量管理和管理体系的持续改进；b) 用于第二方认定；c) 用于第三方认证和注册；4.2质量手册的使用范围:a) 公司管理层；b) 各职能部门及各客户服务部；c) 认证机构；d) 客户或其它相关方；e) 咨询机构或其它信息交流公司。4.3使用范围中a)c)项所列的公司或个人使用受控文件。4.4使用范围中d)e)项所列公司或个人使用非受控文件。4.5办公室应确保使用受控文件的公司或个人都能及时获得有效版本的质量手册。4.6管理者代表组织对质量手册的贯彻、实施情况的检查。5保管5.1公司内部任何使用质量手
7、册的公司或个人都必须妥善保管手册，防止损坏及未经授权的更改等现象的发生。5.2办公室负责检查手册保管情况，发现问题应及时予以纠正。6评审6.1总经理应适时组织对质量手册适宜性、充分性、有效性的评审。6.2质量手册的评审可在内部审核或管理评审时实施。7更改7.1质量手册的更改应由编写小组负责实施,并经管理者代表审核，总经理批准。7.2质量手册经多次更改后应考虑换版。7.3质量手册的更改不得影响管理体系的完整性。7.4更改或换版后，要对质量手册版本状态重新予以标识、记录，并应符合文件控制程序的规定。8失效手册的回收、处置按文件控制程序的有关规定执行。9本规定由办公室负责解释。10本规定自颁布之日起
8、实施。0.3质量手册颁布令公司依据GB/T19001-2008标准编制的质量手册已通过审核，现予批准，颁布实施。本手册包括了公司的质量管理方针及目标、指标；规定了质量管理体系覆盖的范围；对删减的要求作了说明，引用了管理体系所需过程的程序文件并描述了各个过程相互间的关系；规定了各职能部门或职位的管理职责、权限及工作接口。本手册是公司在质量管理方面的纲领性文件，要求全体员工要认真学习并贯彻实施，以确保质量管理体系的建立、实施、保持和持续改进，并最终满足相关方及法律法规的要求和期望。此令。 总经理: *业服务有限公司 2011年2月 28 日0.4管理者代表任命令公司所属各部门:经公司司务会议研究决定，兹任命副总经理同志为管理者代表，其职责如下:a.协助总经理负责本公司质量工作。贯彻本公司质量方针和目标。b.确保公司质量体系的建立、实施和保持。c.协助总经理进行物业服务工作的协调。d.负责组织本公司内部审核并协助总经理开展管理评审工作。e.负责向最高管理者报告质量体系的绩效和任何改进的需求。以供评审和作为质量管理体系等改进的基础，负责管理评审后的跟踪、检查和报告工作。f.确保在整个公司内提高满足顾客要求的意识。g.负责质量管理体系有关事宜与外部方进行联络。望各单位、各部门及全体员工支持并协助管理者代表做好上述工作。此令。
