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1、 售楼手册第一章：礼仪篇一、仪表1、身体整洁保持身体无异味；没有头皮屑；保持口腔卫生，口气清新；勤剪指甲，经常洗手。2、容光焕发要保持劳逸结合，注意饮食卫生及休息，每天保持旺盛的精力，精神饱满。3、适度化妆女性工作人员不可浓妆艳抹，化妆宜清淡，适度而不夸张，香水不可过浓，其味不可太怪。二、衣饰1、着装男性最正式的服装是西装，穿西装不仅要得体，还要穿出风度来。西服必须合身，领子应贴近衬衫，袖口低于衬衫1-2厘米。上衣的长度为垂下手臂时的与虎口相平。肥瘦以穿一件厚羊毛衫后松紧适宜为好。在购买西装时应选择套装。女性着装范围较广，没有固定模式，只要干净整洁，整体搭配合理即可，最好穿职业装。衣着最重要的
2、是保持整洁、雅致、和谐，而不必刻意追求名牌，甚至是奇装异服。2、领带领带的质地以真丝为最佳，其图案和色彩可以各取所好。但是打条纹或格子领带时不应穿条纹西装。领带的长度是以其下端不超过皮带扣的位置为标准。领带的颜色，应选择中性颜色，不宜过暗或过亮。在非正式场合，穿西装可以不打领带，只是衬衫最上面的那颗扣子应该不系。里面不要穿高领羊毛衫，以免衬衫领口敞开露出一截棉毛衫来。3、鞋袜穿西装时，要穿皮鞋，皮鞋要注意光亮、清洁、无破损。袜子最好以素雅色为主；尽量避免白色，因白色可能会分散客户的注意力。4、首饰佩戴首饰时要掌握分寸，不宜戴得过多、过于华丽，因为那样会引起他人的反感和妒嫉。佩戴首饰应精致和谐，
3、增添服装的美感和仪容的风采，且随季节、场合、着装、外貌的不同而有所变化。首饰要选择质地好、质量好、成色好、做工精细、色泽纯正明快的款式，若要同时佩戴多种首饰，最好使用同一质地、同一材料制成的。三、 姿态姿态是无声的语言，也叫肢体语言，能反映一个人的精神面貌。1、基本姿势站立时，双脚要平衡，双肩收拢且平直，挺胸收腹，目视前方。站立或走路时，手自然垂下，不要把手插进口袋，放在胸口或叉在腰间。2、应注意的习惯性动作下面这些习惯性的小动作，在日常工作中要多加注意：咳嗽或吐痰时，请用干净的纸巾或手帕掩住口部。打哈欠或喷嚏时,应走开或转过头来掩住口部。整理头发、衣物时请到洗手间或客人看不到的地方。当众挖鼻
4、孔、搔痒或剔指甲会有损自己形象。手不应插在口袋里，双手应垂直；坐着时平放在桌面，不要玩物件。当众不要耳语或指指点点。不要在公众区域奔跑、追逐。抖动腿部、依靠桌子或柜台上都属不良习惯。与别人谈话时，双目应正视对方眼睛。不要在公众区域搭肩或挽手。工作时，不要大声喧哗、嬉笑。在大堂等公共场合，不能与客户谈及与工作无关的事情。与人交谈时，不应不时看表及随意打断对方讲话。四、言谈举止房地产销售人员要以不同途径、不同方式接触大量客户，其言谈举止在很大程度上影响着房地产产品的交易成果。1、语言语言是表情达意最主要的方式，人们要借助于语言来沟通思想和感情，明确交往的主题，达到自己的意愿。与客户交谈是为了打动客
5、户、感染客户，从而促成房地产的交易。因而，房地产销售人员在与客户交谈时应注意以下几点：（1）、声音洪亮声音洪亮，一方面是为了让客户能够听清自己要表达的意思；另一方面让人觉得充满激情、充满自信，乐于接近。（2）、语调亲切说话时要注意语调和缓、音调柔和、甜润、自然，让人觉得很亲切。（3）、语速适当语速在与客户交往中也很重要。语速太快，客户可能理解不了，甚至听不清楚。语速太慢，会让有些客户失去耐性，这就需要适当加快语言表达速度。（4）、表达清晰说话时要字正腔圆、口齿清楚、脉络清晰、逻辑性强、让客户一听就明白，不要含糊其辞。2、礼貌礼貌会反映出一个人的修养水平。因而，房地产销售人员的言谈举止都要显得彬
6、彬有礼。（1）、多使用礼貌用语经常使用的礼貌用语要常挂在嘴边。如“您好”、“早上好”、“谢谢”、“请”、“对不起”、“十分抱歉”、“再见”等。（2）、主动打招呼无论做什么事都要积极主动，与客户、上级和同事打招呼也不例外。若知道客户的姓和职务，要尽量称呼其职位，如李总、王经理等。（3）、进门先敲门要养成进门先敲门的好习惯，只有得到允许后才能进入，未经允许，不得随便进入。（4）、谦恭礼让无论是与客户谈话，还是与同事相处，都要谦恭礼让、温文尔雅，这会给客人很有修养的印象。（5）、积极聆听房地产销售人员要善于聆听。聆听时，要尽量让目光正视客户，让客户感觉自己被重视。你可以通过微笑、点头、摇头等肢体语言
7、来回应对方。在聆听的同时还要注意对方的神态表情、姿势以及声调、语气的变化，尽量让自己听懂这类非语言符号所传递的信息，以便比较准确地了解对方的话外之意。3、招呼与客户见面要先相互致意。常见的礼仪招呼有点头、握手、鞠躬、拥抱等。其中，握手是商业交往中的常用礼仪。男女相见时，应该由女士先向男士伸手，然后男士再伸手。与女士握手，一般以轻且时间短一点为宜。男士一般握女士的手指部分。4、介绍自我介绍时，要亲切有理，态度谦虚诚恳，不要自我吹嘘、夸大其辞。介绍双方认识时，介绍者先向双方打一个招呼：“请允许我先向大家介绍一下”或“让我来介绍一下”。介绍时，要注意顺序。一般先把年轻的介绍给年长的，将晚辈介绍给长辈
8、，将一般人员介绍给领导或有名望的人，将男性介绍给女性。一定要注意，在介绍他人相互认识时，要实事求是、掌握分寸。5、名片名片是现代社会非常高雅的交际工具。通过它可以将自己推销给客户，包括单位、名字和职务等；同时，还可以通过名片获悉客户的许多资料。（1）、名片的放置方法房地产销售人员每天要接待大量的客户，应该多准备一些名片。可将其放在名片夹内，若无名片夹，也可放在口袋里，但应多加注意。名片不要揣在内衣口袋里，以免需要时拿不出来，而且还会被压得皱巴巴的，很不体面；更不要把名片放在裤子后面的口袋里，这样做固然方便，但很容易给人一种不尊重对方的感觉。正确的做法是将名片放在上衣的口袋里。(2)、递名片的方
9、法递送名片时，要面带微笑。递送名片时，要用双手，以示尊重。递送名片时，要走到客户可以接到的距离。递送名片时，名片应倒过去是自己的名字向着客户，可以让客户清楚地念出自己的名字。（3）、接取客户名片注意事项接取名片时，要双手接过，以示礼貌尊重。接取客户的名片时，动作要干净利落，不要慢条斯理、拖拖拉拉的。这样容易使客户对你造成此人不太爽快的印象，对你产生排斥感，不利于工作的推进。接过客户名片后，必须先浏览一遍，以示重视。假如你没有把握念对客户的名字时，就不必有所顾虑，应礼貌地向客户请教正确的念法，否则念错时将更尴尬。这也表示自己有诚意记住客户的名字。（4）、保存名片名片是联系客户的纽带，因而接过客户
10、的名片后必须很慎重地放好。保存名片时，必须把自己的和别人的分开放。若不慎将别人的名片递送给对方，是非常失礼的。在收到客户的名片后，要建立客户档案，以方便业务的顺利进展。第二章：项目篇本章是项目销售培训的核心内容，主要是介绍销售项目的基本概况、主要卖点、客户购房有关知识等，以客户问答形式进行列举： 和润金樽花园销售50问1问：和润金樽花园位于什么位置？答：位于沈家门东海中路 号。2问：你们的楼盘为什么取“和润金樽花园”这个名称？答：“和润”就是本项目发展商浙江和润集团的品牌名称。“金樽”是本项目地块原为东海酒厂的厂址，“金樽”是古代达观贵人、文人雅士欢庆或招待珍贵客人时所用的酒杯，“金樽花园”传
11、承中国5000年酒文化之文脉，象征高尚、成功、尊荣、祥和之意。3问：你们楼盘开发量多少？答：和润金樽花园占地约71亩（47607平方米），规划建筑总面积112650平方米（其中地下建筑面积20028平方米），可容纳约625户、近2000人居住。4问：和润金樽花园有些什么功能配套？答：小区配套有中心花园、临街商业大楼、中央会所、戏水池、地下停车库、智能化物业管理、环形三级道路系统、人车分流等，功能齐全、生活便利。5问：建筑密度是多少？答：27.2%。6问：容积率是多少？答：2.1。7问：绿化率是多少？答：25%以上。8问：小区的朝向是怎样的？答：地块方正,呈正南北朝向。9问：小区内车道的宽度是多
12、少？答： 米。10问：小区是否实行人车分流？答：是的。11问：楼间距比例最低是多少？最高是多少？答： ：。 12问：楼与楼之间东西间距是多少？答：最窄 米；最宽 米。13问：得房率是多少？答： %。14问：你们楼盘是哪个建筑公司建造的？答： 。15问：以什么建筑风格为主？答：以“新古典主义”建筑风格为主，线条简洁流畅，色调稳重大气，外立面高雅。16问：哪个监理公司监理的？答： 。17问：小区是哪个单位规划设计的？答：。浙江绿城东方建筑设计有限公司。18问：墙的厚度是多少？答：东西山墙 厘米，其它 厘米。19问：楼盘开发进度怎样？什么时候可交房？答：和润金樽花园于2007年 月 日正式开工，共分
13、 期开发，到 年 月 日可全部交房入住。20问：你们楼盘有几种户型？答：我们楼盘有四房、三房、二房、一房，单套面积在 平米左右，有种户型供你选择。21问：阳台是否封闭？答：不封闭的。22问：阳台算一半面积还是全部算面积？答：封闭全部算面积，有上盖不封闭算一半，没上盖的不算面积。23问:户型层高是多少？答： 米。24问：小区里有些什么景观？环境怎样？答：我们小区有四重景观：一是山景；二是河景；三是园林景观；四是港湾景观。整个小区依山傍水，是个绝佳的风水宝地，在沈家门城区再也找不到这样好的居住环境。25问：房屋是什么结构？答：框架剪力墙结构。26问：小区内有无会所？答：有中央会所。27问：宽带、水
14、、电、暖气、有线电视、电话线是否预埋到户？答：是。28问：是否预留空调机位？答：是的。29问：有无楼宇对讲系统？红外线监空控？闭路监视系统？答：小区设周界防范、电子巡更、电子监控，单元门出入口设门禁管理系统，可视对讲等。30问：你们楼盘什么时候开盘？销售价格多少？答：大概在2008年 月份开盘，销售价现在还没定，均价大概在 元/平方米 元/平方米左右。31问：购房款怎么支付？答：基本上有三种方式：一是：一次性支付房款。客户在正式签订合同时，一次性付清房款。二是：分期支付房款。客户在签订购房合同时，付齐 %房款，然后结构封顶付到80%，剩余部分交房前全部交清。三是：按揭贷款购房。首付 %，然后在 银行办理购房按揭贷款。32问：定金、首付分别是多少？答：定金 万元，首付 %。33问：除房价外还有其他什么费用？答：按规定收费（出示费用清单或楼书）。34问：买房子有哪些优惠？答：暂时没有。35问：你们商铺怎么卖？面积多大？答：均价大概在 元/平方米，一铺一价，具体看楼层位置。商铺总开发面积为平米，单套商铺面积在 平米左右。36问：商铺开间多大？挑高几米？答：门面宽 米，进深 米，挑高 米。37问：商铺投资价值怎样？答：投资价值很大。金樽财智新天地位于沈家门西区“四街一城”商业
