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1、关于半年客服工作总结范文半年客服工作总结一年上半年度是每一间物业小区正式收取物业管理费和公摊费用的开始, 期间经历了中国农历大年,公司领导更替等重大事件,年上半年客服上半年的工 作主要有以下几点：一、回访信息整理对回访结果的整理后,经统计可以发现接待前台,各业务部门的服务效果情 况,对发现的问题及时处理及时纠正,如业主反映入伙期间的整改问题（没收楼）没 人跟进,经调查和统计后发现有多个业主反映有该现象,经例会上提出后,目前该 问题已基本得到改善。二、督促与改善督促客服人员对各种单据的录入和统计,以改进工作绩效。装修流程改善问 题,因上半年相较于年繁多的装修事情相比,年上半年装修的业户较少,在听
2、取 了部份业主的建议,同时也为业主提供更好、更便捷的服务,我们将装修审批时 间,对符合装饰装修管理规定申请,由原来的3天缩短为当天现场予以审批。三、投诉的处理与回访年_月到年_月合计业主发出投诉单份,已经处理份,待处理的 份。其中年上半年度的投诉单计份,在对业主投诉方面,客服一直以来,都有完 整的记录,指定专人与公司开发商及其它部门对接,负责对是否处理了业主投诉进 行跟进,以期业主投诉的问题能得到及时的处理的,以避免业主的再次投诉,避免 问题扩大化,对提升业主的满意度起到了一定作用。累计整改单254份,已处理_ 份,其中年上半年度的整改单计份,回访率达到_%。四、后期零星交房、装修工作有条不紊
3、的进行截止年月,每一间小区累计签约入伙套,其中年上半年度入伙签约套, 累计办理装修户,出入证_对,其中年一半年度共办理装修户,出入证_对。五、物业收费工作逐渐步入正轨,各项费用指标按期完成累计收费户,_户未收费的分别是-_、_-_。_-_是未收楼的业主,_-_是因提 供的银行卡已过期,无法扣到款项。收费率达到了 _%。各项公摊费用也如期收缴, 有户业主是未预缴公摊牌水电费的业主,公摊水电费除外地业主外,基本收回。 有多户都办理了银行托收手续,须财务去银行办理相关扣款手续即可。装修垃圾 清运费的收缴率为_%。六、客户满意度为了整体提升业主满意度,营造良好的社区氛围,我们赶在年前将小区各楼栋 大堂
4、布置完毕;在中国传统节日分别给所有已入住业主群发了恭贺短信;在月组织 了业主、开发商、居委会和物业公司一起植树节活动,让我们的业主对自己的家园 有更深的认可感,让我们的园区更完美,如花园一般绚丽多彩。月我们进行了小 区业主满意度调查,对小主业主的各种意见和建议进行了分类的整理.并一一给予 了回复.对于业主给予的赞扬,我们深怀感激.对此我们将继续努力;对于业主提出 的批评,我们同样深怀感激,因为有业主的意见和建议,我们才能更好的改进和提 高。月我们还开展了客户关怀月活动,对于业主家里的小件电器维修,清洁卫生 或搬运家具等提供义务服务.5月是西方的母亲节还是中国传统的端午节,在母亲 节来临的前夕,
5、我们的客服专员给每户已装修或入住的业主送上了温馨的康乃馨； 同样在端午节时节,我们又给每户业主送上了应节的粽子；_月,父亲节,为了让我 们业主之间相互有更多的了解和沟通,我们组织了父亲节小区业主爬凤凰山活动, 虽然最后因业主自身的原因,没有业主成行,但是我们付出的努力还是得到业主的 一致认可的。七、存在不足1、部份员工专业知识与技能不足。2、部份流程过于重复繁杂。3、各部门职责混淆不清。八、年下半年度工作方向1、开展并加强各类社区文化活动。2、继续加强回访工作;加强对回访信息的统计整理分类工作,要把回访结果更 细化,争取对日后服务工作带来更明显和实际的“风向标的指导意义。3、加强员工内、外部培
6、训,整体提高服务水平。4、努力完成下半年度物业费的收缴,达到_%以上。业主的满意就是物业管理服务工作的最终目标,我们的工作就是为业主分扰。 但,有些事情也不是我们物业客服所能解决的,如：大部份业主反映_元每平方米 太高,不能接受;如周围配套设施太少。半年客服工作总结二在这过去的半年里,我在公司领导和同事的关心帮助下,顺利的完成了本职工 作,现对上半年工作做一个总结。一、前台接待方面接待人员是展现公司形象的第一人,一言一行都代表着公司,是联系小区住户 的窗口。在工作中,我严格按照公司要求,工装上岗,接待来访人员以礼相迎,态度和 蔼的接听和转接电话,仔细认真的处理日常事务,耐心听取业主反映的问题、
7、需要 解决的困难,细心解答并详细的记录,在第一时间安排人员上门服务。每个月月 末,将来电记录汇总,上半年共接到来电68个、去电130个,业主有效投诉2 宗。业主的所有咨询来电,我们都给予满意回复;业主的报修问题,通过我们的及 时联系,根据报修内容的不同积极进行派工,争取在最短的时间内将问题解决。同 时,根据报修的完成情况及时的进行上门回访或电话回访。业主的投诉,已上报有 关部门协调解决。通过这些平凡的日常工作,使我的工作水平有了明显的提高,受到了小区业主 及领导的一致好评,也塑造了我们物业人的新形象。二、档案管理方面档案是在物业管理中直接形成的文件材料,严格按照档案管理规定对业主资 料、各部门
8、档案、报修单、工作联络函、放行条等资料进行较彻底的分类整理,做 到目录清晰,检索方便,各栋住户资料进行盒装化、各部门档案进行袋装化管理, 按期、细致的整理完成。实现规范化管理,同时制定完善资料的保密制度。定期检 查档案情况,改动或缺少及时完善。上半年共接到各类报修共64宗,办理放行条 42张,工作联络函10张。三、各项费用的收缴工作鉴于物业管理是一个高投资、高成本、低回报的服务行业。要确保工作持续正 常进行,必须做好各项费用的收缴工作,并保证按时足额收缴。上半年共收取物业 服务费用79212元;私家花园养护费50386元;光纤使用费元;预存水费1740元； 有线电视初装费450元;燃气初装费3
9、300元。四、经验与收获半年来,通过努力学习和不断积累,思想认识上还是工作能力上都有了较大的 进步,已具备了客服中心工作经验,能够比较从容地处理日常工作中出现的各类问 题,在组织管理能力、综合分析能力、协调办事能力和文言语表达能力等方面,经 过半年的锻炼都有了很大的提高,保证了本岗位各项工作的正常运行,能够以正确 的态度对待各项工作任务,热爱本职工作,认真努力贯彻到实际工作中去。积极提 高自身各项业务素质,争取工作的主动性,具备较强的专业心、责任心,努力提高 工作效率和工作质量。半年客服工作总结三虽然我在年初成为了物流客服工作人员,却因为之前没有过任何物流方面的经 验,很担心无法融入到客服的工
10、作中,但是从我进入公司的第一天开始,公司一直 强调的“齐心协力,志存高远的企业文化、宽松融洽的工作氛围、以及经理和客 服部各位同事的耐心指导,使我在较短的时间内适应了公司的工作环境,也熟悉了 公司的整个操作流程。以下是我上半年的工作总结。一、严格要求自己,认真做好工作在客服部的工作中,我一直严格要求自己,认真及时的做好领导布置的每一项 任务,并虚心的向同事们学习,借鉴她们许多良好的工作习惯和在工作中积累的经 验。公司注重时限和承诺,所以我们客服在受理、跟踪、查询和确认收货情况时, 要本着公司的这种精神,言语得体,有礼有节,并且要非常的细心。我也会加强学 习业务知识,不断提高和充实自己,希望能尽
11、早独当一面,为公司做出更多的贡 献。不过在工作中我也出现了一些错误,因此在处理各种问题时我会考虑得更全 面,杜绝类似错误的发生。在此,我要非常感谢经理和各位同事,感谢她们对我 工作中出现的错误给予及时的提醒和改正。二、加深对客服工作的认识转正成为的正式一分子后,我对客服的工作有了更深层次的认识,在处理问 题和突发事件上有了相对的提高。首先,我认为客服工作中“细心是最重要的, 比如在受理时,要尽可能详尽的得到货物信息和客户的要求;在跟营运部门登记和 查询时,更要尽可能详尽的了解到货物的在途和到货实况,并有能力根据这些信息 推测和判断后续情况,在应对客户询问时能够简言答之,令客户满意。三、善于在工
12、作中发现自身不足在工作中发现问题,找出原因,找到解决问题的办法不断改进不断提高。所以 说注意物流工作的细节是非常重要的。假设出现和以往不一致等异常的情况,要冷静 观察,不可盲目去处理,认真落实。不要强调“以自我为中心,而应该强调“整 体利益优先,在工作中要发扬“有人负责我服从,无人负责我负责的精神。如 受理时、回复客户时、接到领导指示的工作等不可凭主观想像做事,按部就班,简 单的事情更要认真对待。记得有句话这样说的“简单的事情重复做,当成功来临时 挡也挡不住。四、提升物流客服工作效率对于物流来说成功就是准时、无误、高效率。工作是先做人后做事,性格决定 命运,态度决定一切,沟通解决一切。出现问题
13、要勇于承担,比如输单时出现错 误,或者周末值班时事情没有处理好,说一句“不好意思,我输的或者“我值 班这没什么,否则大家一起承担,这样也不好。出现问题不要推卸责任。讲讲当 时的情况,说说出现的原因,大家一起来借鉴一下,以免下次犯同样的错误,说不 定领导还会夸他诚实呢,是个好员工。这样也会保证部门之间的平和和团结。当在工作中出现什么“拦路虎了,生活中出现什么不开心的事,不可情绪 化,不能影响工作或别人。把同事、领导当成朋友说出自已的想法和建议。因为你 将随时应对意料之外的事情,所以物流工作要有一颗平常心,与人为善的心,说出 的话会不会伤害到人家,会不会产生矛盾等等,要增加集体荣誉感,增强集体凝聚
14、 力。把公司当成家,节省每一点能源。把同事当成朋友,增强团员合作精神与集体 凝聚力。心往一处用,劲往一处使,我想我们在下半年的工作中一定会更好！半年客服工作总结四在公司领导及各部室支持下,客户服务部较好的完成了上半年各项工作,取得 了一定成绩。回顾半年来的工作,我们主要做了以下几点：一、管理精细化商场工作在商场业务中具有举足轻重的地位,它不仅事关商场公司自身的经济 效益和发展,也影响到商场职能作用的发挥及社会效益的实现,对保障社会稳定和 人民的安居乐业发挥着积极的作用。为此我们在商场管理中,本着各自的工作岗位 和分工,认真履行职责,努力学习有关理论和规定。随着公司精细微管理的深入, 制定了本部
15、一系列规章制度,岗位到人,职责到人,奖罚到人。在商场数据管理 中,严抓落实,保证了数据的真实性、一致性、正确性、及时性和规范性,使商场 管理工作,达到了上级公司的要求。二、工作标准化商场工作中我们坚持实事求是、迅速、及时、准确、合理的原则,狠抓商场和 防灾防损质量的提高,工作讲究高标准严要求。首先从抓第一现场的查勘率入手。 只要接到报案,无论事故大小,无论白天黑夜,始终坚持赶到第一现场,掌握第一 手资料,严格按照快速赔付流程,为客户提供力所能及的方便。坚持双人查勘,双 人定损,赔付,不断提高服务质量;坚持24小时值班制度,积极参与三个中心建 设,进一步提高了服务水平；加大了考核力度;积极做好防
16、灾防损工作,及时拟订了 重大客户防灾防损工作预案、夏季防汛安全检查办法、冬季防火防爆安全检查办 法,始终做到提前把握,提前介入,增强了防范风险的能力,收到了良好的社会效 果。我们狠抓商场管理,加快商场速度,加强队伍建设,提高服务水平,改善服务 形象,切实挤压商场水分,实现有效降赔,较好的完成了各项商场指标。三、服务规范化商场市场竞争不外乎是价格竞争、品牌竞争、服务竞争,而服务竞争在商场市 场竞争中具有十分重要的作用。作为客户服务部来说,服务的好坏直接关系到公司 的发展与生存。因此,我们部把商场服务工作放在了重要位置。组织大家学习,充 分认识客户服务的重要性,扎扎实实抓好客户服务工作,建立健全了服务制度,服 务措施,规范了服务行为,于细微处见
